Στις online πωλήσεις επικεντρώνονται οι τράπεζες

Με πυρετώδεις ρυθμούς συνεχίζουν οι τράπεζες, μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, την υλοποίηση του σχεδίου μετασχηματισμού τους, με στόχο την ενίσχυση των πωλήσεων μέσω Διαδικτύου, με ταυτόχρονη μείωση των λειτουργικών τους δαπανών. Αναμφίβολα, η συγκυρία είναι ιδανική, καθώς τα περιοριστικά μέτρα στην κυκλοφορία των πολιτών ευνοούν την εφαρμογή αυτής της στρατηγικής.

Είναι χαρακτηριστικό πως μέσα σε λίγους μήνες, με αφετηρία την υγειονομική κρίση, καταγράφηκε μια άνευ προηγουμένου στροφή των πελατών τους στις e-υπηρεσίες, όπως καταδεικνύουν η εντυπωσιακή αύξηση του αριθμού των συνδρομητών αλλά και η μεγάλη άνοδος των ενεργών χρηστών.

Στόχος της εν εξελίξει ψηφιακής αναβάθμισης είναι οι πωλήσεις απλών προϊόντων και υπηρεσίων μέσω e-banking και mobile banking να ξεπεράσουν ακόμη και το 70% των συνολικών εργασιών, τουλάχιστον στη λιανική τραπεζική, όχι σε πολλά χρόνια από σήμερα.

24 ώρες το 24ωρο

Ηδη οι μεγάλοι όμιλοι διαθέτουν μέσω νέων καναλιών πληθώρα προγραμμάτων που διευρύνονται συνεχώς, από τους τομείς των καταθέσεων, των δανείων, των καρτών, των ασφαλειών, ακόμη και των επενδύσεων. Με τον τρόπο αυτόν επιτυγχάνεται η παροχή απλών, γρήγορων, εύκολων και διαθέσιμων 24 ώρες το 24ωρο υπηρεσιών με το χαμηλότερο δυνατό κόστος για τις τράπεζες.

O Στέφανος Μυτιληναίος, Chief Operating Officer της Alpha Bank, επεσήμανε πριν από λίγες ημέρες σε διαδικτυακό συνέδριο, πως «οι τράπεζες έχουμε μια σειρά από προκλήσεις που πρέπει να απαντήσουμε, όπως οι ανάγκες των πελατών μας και το πώς εμείς θα ανταποκριθούμε σε αυτές, η πίεση στο επιχειρηματικό μοντέλο μας και οι αλλαγές από τις ψηφιακές τεχνολογίες». Σύμφωνα με τον ίδιο, «οι απαντήσεις σε αυτές τις προκλήσεις απαιτούν μετασχηματισμό σε πολλές διαστάσεις. Τόσο ως προς την αξία κάθε υπηρεσίας όσο και στον τρόπο που οι τράπεζες δουλεύουν».

Αναδιάρθρωση δικτύου

Σε κάθε περίπτωση, η αύξηση πωλήσεων και συναλλαγών μέσω ηλεκτρονικής τραπεζικής θα επιτρέψει την ομαλότερη αναδιάρθρωση του δικτύου των καταστημάτων, ο αριθμός των οποίων θα συνεχίσει να μειώνεται τα επόμενα χρόνια. Οπως επισημαίνει τραπεζική πηγή, εφόσον το μεγαλύτερο μέρος των ταμειακών εργασιών και της διάθεσης απλών προϊόντων περάσει στο e-banking, θα καταστούν εφικτές η περαιτέρω μείωση του αριθμού των μονάδων και η βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών.

Επιπλέον, θα απελευθερωθεί προσωπικό που θα επικεντρωθεί στην παροχή υπηρεσιών υψηλής προστιθέμενης αξίας για την ενίσχυση των εσόδων από τόκους και προμήθειες. Για παράδειγμα, η διάθεση πιο μακροπρόθεσμων (στεγαστικά δάνεια) ή σύνθετων προϊόντων (επενδυτικά χαρτοφυλάκια, επιχειρηματικά δάνεια) θα συνεχίσει να γίνεται σε μεγάλο βαθμό στα καταστήματα, καθώς σε αυτές τις περιπτώσεις η επαφή με τον πελάτη για την καλύτερη κατανόηση αναγκών και στόχων του είναι απαραίτητη.

Ωστόσο και σε αυτές τις εργασίες το Διαδίκτυο θα παίξει κυρίαρχο ρόλο. Και αυτό διότι η προώθησή προϊόντων σε αρκετές περιπτώσεις θα ξεκινά από το e-banking και θα ολοκληρώνεται στο κατάστημα. Πρόκειται για μια στρατηγική που κερδίζει έδαφος στην υπόλοιπη Ευρώπη, σε χώρες όπου ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει κάνει περισσότερα βήματα μπροστά.

Ταξίδι εξυπηρέτησης

Στο θέμα αναφέρθηκε μιλώντας πρόσφατα σε συνέδριο ο Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Group Chief Digital Officer της Eurobank, που προανήγγειλε το λανσάρισμα του phygital banking. Οπως είπε, πρόκειται για μια σειρά ταξιδιών εξυπηρέτησης των πελατών που ξεκινούν από τον φυσικό κόσμο και ολοκληρώνονται ψηφιακά ή, αντιστρόφως, ξεκινούν από τον ψηφιακό κόσμο και ολοκληρώνονται με τη συνδρομή εξειδικευμένου τραπεζικού συμβούλου. Στο πλαίσιο αυτό, σημείωσε ο ίδιος, «συνδυάζονται αρμονικά ψηφιακές τεχνολογίες, τεχνολογίες video και officers της τράπεζας ώστε να δημιουργούν μια εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες μας».

Παράλληλα, η τεχνολογία επιτρέπει στις τράπεζες να προσφέρουν προσωποποιημένες υπηρεσίες και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση στους πελάτες τους. Στο πλαίσιο αυτό, επενδύοντας στα συστήματα και στις υποδομές τους, θα μπορούν να διαθέτουν προϊόντα στοχευμένα, σε καταναλωτές που τα έχουν πραγματικά ανάγκη.

Από το e-banking

Σημαντική διευκόλυνση για την ανάπτυξη αυτής της πολιτικής αποτελεί η δυνατότητα παρακολούθησης των προϊόντων σε όλες τις τράπεζες από το e-banking ενός πιστωτικού ιδρύματος. Με τον τρόπο αυτόν όχι μόνο διευκολύνεται ο συνδρομητής της υπηρεσίας, αλλά αυτόματα δίνει πληροφορίες για το συναλλακτικό του προφίλ στην τράπεζα που την παρέχει. Ετσι, η τελευταία αποκτά γνώση των αναγκών και συνηθειών του και μπορεί πιο στοχευμένα να διαθέσει προϊόντα και υπηρεσίες με τα οποία ο πελάτης θα βγει κερδισμένος.

Χωρίς ταμεία και κόσμο το τραπεζικό κατάστημα του 2030

Τα καταστήματα τα επόμενα χρόνια όχι μόνο θα μειωθούν, αλλά θα αλλάξουν και μορφή. Στο ζήτημα αναφέρθηκε εκτενώς η γενική διευθύντρια Λιανικής Τραπεζικής της Εθνικής Τράπεζας Χριστίνα Θεοφιλίδη πριν από λίγες ημέρες σε διαδικτυακό φόρουμ. Οπως είπε, το κατάστημα θα παραμείνει ως βασικό συστατικό της σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ τράπεζας και πελάτη.

Ωστόσο, ο ρόλος του θα είναι σχεδόν αποκλειστικά συμβουλευτικός. «Σήμερα έχουμε φτάσει σε μια ισορροπία, με τον αριθμό καταστημάτων ανά 1.000 κατοίκους να είναι κοντά στον ευρωπαϊκό μέσο όρο, γύρω στα 20» σημείωσε η ίδια.

Εξήγησε όμως πως στο νέο retail banking μεταβάλλεται η φύση των εργασιών. Ηδη πάνω από το 90% των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιείται σε αυτόματες μηχανές, όπως ATM, APS, και online. «Με την τάση αυτή απελευθερώνεται πολύτιμος χρόνος που μπορεί να αξιοποιηθεί για την παροχή αναβαθμισμένων υπηρεσιών, όπως συμβουλευτικών για την καλύτερη καθημερινή διαχείριση των οικονομικών της οικογένειας και τον προγραμματισμό των αναγκών ρευστότητας μιας επιχείρησης» υποστήριξε η κυρία Θεοφιλίδη.

Πώς θα είναι όμως ένα τραπεζικό κατάστημα σε 10 χρόνια από σήμερα; «Θα ήθελα, μπαίνοντας σε ένα κατάστημά μας το 2030, να βλέπει κανείς κάτι τελείως διαφορετικό. Χωρίς πόρτες ασφαλείας, ένα κατάστημα ανοικτό και προσιτό. Χωρίς ταμεία και κόσμο, αφού οι συναλλαγές θα είναι ηλεκτρονικές. Με χώρο για να εκπαιδευτεί στις νέες τεχνολογίες. Με χώρο για να ανακαλύψει κανείς προϊόντα και υπηρεσίες, με χώρο για να συζητήσει με κάποιον ειδικό από κοντά, ίσως όχι μπροστά σε ένα γραφείο, αλλά σε μια γωνία του καθιστικού. Τελικά ένα κατάστημα που να θέλει ο πελάτης να επισκεφτεί, που να αισθάνεται άνετα και ευχάριστα» κατέληξε η γενική διευθύντρια της Εθνικής Τράπεζας.

Η ψηφιακή ταυτότητα

Εξάλλου, εκτιμά πως σε λίγα χρόνια θέματα που μας ταλαιπωρούν τώρα θα έχουν λυθεί. Για παράδειγμα, είπε ότι όλοι θα έχουν μία και μοναδική ψηφιακή ταυτότητα, έγκυρη και επαληθεύσιμη άμεσα. «Μέσω αυτής θα μπορεί ο καθένας να εκτελεί κάθε εργασία online. Τα μετρητά θα ανήκουν στο παρελθόν, ενδεχομένως και η χρήση των καρτών να έχει περιοριστεί. Οι συναλλαγές θα γίνονται από το κινητό. Εξυπνοι ψηφιακοί βοηθοί θα είναι δίπλα μας, σε κάθε βήμα, για να μας εκπαιδεύσουν, καθοδηγήσουν, βοηθήσουν» τόνισε η κυρία Θεοφιλίδη.

Από την άλλη, πρόσθεσε η ίδια, αν κάποιος επιθυμεί μια πιο ανθρώπινη επαφή, πέρα από τον ψηφιακό βοηθό του, θα μπορεί να κλείσει ραντεβού με έναν σύμβουλο, ειδικό σε θέματα προσωπικών οικονομικών, ο οποίος θα μπορέσει να αποδελτιώσει τις ανάγκες του και να τον καθοδηγήσει με τη βοήθεια πάντα της τεχνολογίας, όπως π.χ. μέσω βιντεοκλήσης.