![Ο καταναλωτής της ψηφιακής εποχής](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2021/05/smstilefono-768x538-1-768x538-1.jpeg)
Εχουμε εισέλθει για τα καλά στην εποχή όπου ο πελάτης επιλέγει προϊόντα με βασικό κριτήριο την εμπειρία εξυπηρέτησής του, παρά τα χαρακτηριστικά ή την τιμή του προϊόντος. Μια εμπειρία που ξεπερνά κατά πολύ τη σύντομη επικοινωνία με τον πωλητή και απλώνεται σε όλα τα ψηφιακά ή φυσικά σημεία διεπαφής με την επιχείρηση. Δηλαδή, στην έρευνα αγοράς, στην επιλογή ή δοκιμή προϊόντων, στην πληρωμή, στην παραλαβή, στην υποστήριξη μετά την πώληση, σε επιδιορθώσεις. Οι ψηφιακές τεχνολογίες διευκολύνουν αυτές τις διεπαφές και δημιουργούν έναν νέο τύπο πληροφορημένου, απαιτητικού και τεχνολογικά ενήμερου καταναλωτή.
Αυτός ο καταναλωτής χαρακτηρίζεται από διαρκή αλλαγή της αγοραστικής συμπεριφοράς και των προτιμήσεών του, έχει υψηλές απαιτήσεις για εξατομικευμένη και άμεση εξυπηρέτηση και αξιοποιεί στο μέγιστο την ευκολία σύγκρισης προϊόντων. Το κυριότερο, το 86% αυτών των καταναλωτών είναι πρόθυμο να ξοδέψει έως και 25% παραπάνω αν η εμπειρία εξυπηρέτησης καλύπτει τις προτιμήσεις τους.
Οι εμπορικές επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν ότι οι ψηφιακές τεχνολογίες πλέον επιτρέπουν στον πελάτη να καθορίζει μόνος του πώς και πότε θα έρχεται σε επαφή με ένα προϊόν. Η προσαρμογή των επιχειρήσεων στον νέο τύπο καταναλωτή πρέπει να ξεπερνά τις περιστασιακές ηλεκτρονικές πωλήσεις αλλά και την ξεπερασμένη τακτική της μαζικής προβολής. Ηδη, το 76% των πελατών που αποκομίζουν καλές εντυπώσεις από τη διάδραση με την επιχείρηση συνεχίζουν τις αγορές τους για μεγάλο χρονικό διάστημα, ανεξαρτήτως εμπορικού σήματος ή εταιρικής φήμης. Επίσης, το 63% των πελατών με θετική εμπειρία εξυπηρέτησης συχνά παραβλέπει τις μικρές αστοχίες ποιότητας στα προϊόντα.
Η τάση αυτή εντείνεται συνεχώς όσο αυξάνεται η αγοραστική δύναμη των νεαρότερων ηλικιών. Με απλά λόγια, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν τις πωλήσεις αναβαθμίζοντας χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης που αφορούν ελάχιστα το δίπολο «τιμή-ποιότητα». Η εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα σημεία διεπαφής που ο πελάτης θεωρεί σημαντικά (από την έρευνα αγοράς μέχρι τη συντήρηση του προϊόντος) είναι πλέον το νέο κριτήριο επιλογής προϊόντων.
Στην προσπάθεια αυτή, οι εμπορικές επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν στο μέγιστο λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, ανάλυση δεδομένων από αναζητήσεις προϊόντων και καταναλωτικών συνηθειών, τεχνολογίες επαυξημένης ή εικονικής πραγματικότητας, εφαρμογές RFID και GPS, εφαρμογές διαχείρισης εγγυήσεων και προγραμματισμού συντηρήσεων.
Ομως η χρήση τέτοιων ψηφιακών τεχνολογιών παραμένει εξαιρετικά περιορισμένη στην Ελλάδα, παρότι ο όγκος διαθέσιμων πληροφοριών αυξάνεται κατά 40% ετησίως.
Οι λίγες επιχειρήσεις που αναβαθμίζουν την εμπειρία του πελάτη τους απολαμβάνουν, ήδη, σημαντικά οφέλη. Ενδεικτικά, καταγράφουν αύξηση εσόδων 6,5 φορές υψηλότερη σε σχέση με τον ανταγωνισμό, με τους ικανοποιημένους πελάτες να ξοδεύουν 140% παραπάνω. Επίσης, έχουν ιδιαίτερα σταθερό πελατολόγιο, ενώ το κόστος εξυπηρέτησης μειώνεται κατά 33% λόγω του χαμηλότερου όγκου παραπόνων ή επιστροφών.
Η ταχεία αλλαγή των καταναλωτικών προτύπων είναι δεδομένη και χωρίς επιστροφή.
Η πανδημία επιτάχυνε την ψηφιακή μετάβαση και έδωσε στους καταναλωτές τεχνολογίες να αναζητούν την εμπειρία εξυπηρέτησης που τους ταιριάζει.
Μετά από πολλές δεκαετίες μπορούμε να πούμε με σιγουριά ότι οι καταναλωτές καθορίζουν σε πολύ μεγάλο βαθμό τους όρους λειτουργίας του εμπορίου.
Ο δρ Γιώργος Ξηρογιάννης είναι αναπληρωτής γενικός διευθυντής ΣΕΒ.
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
Latest News
![Καύσωνας: Μέτρα προστασίας των εργαζομένων του ιδιωτικού τομέα – Υποχρεώσεις των εργοδοτών](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/01/construction-site-4686908_1280-600x398.jpg)
Καύσωνας: Μέτρα προστασίας των εργαζομένων του ιδιωτικού τομέα – Υποχρεώσεις των εργοδοτών
Καύσωνας από 16.7.2024 έως και 19.7.2024 και προστασία εργαζομένων Υποχρεώσεις εργοδοτών
![Οι επιπτώσεις από την απόπειρα κατά Τραμπ](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/03/trump-600x362.jpg)
Οι επιπτώσεις από την απόπειρα κατά Τραμπ
Ενα βασικό ερώτημα είναι το πώς η απόπειρα δολοφονίας επηρεάζει τη στάση των ψηφοφόρων
![Τηλεργασία: Από τον έλεγχο στην εμπιστοσύνη](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/07/tilergasia-2-600x358.jpg)
Τηλεργασία: Από τον έλεγχο στην εμπιστοσύνη
Ο σχεδιασμός και εφαρμογή σχετικών με την τηλεργασία πολιτικών ανθρώπινου δυναμικού είναι απολύτως απαραίτητες ενέργειες για την αντιμετώπιση των νέων συνθηκών και προσδοκιών των εργαζομένων
![Γιατί δεν πέφτουν οι τιμές;](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/04/akriveia-plithorism-times-600x352.jpg)
Γιατί δεν πέφτουν οι τιμές;
Η αποτελεσματικότητα των παρεμβάσεων φαίνεται από τις επιδόσεις της Ελλάδας στους κρίσιμους δείκτες που δημοσίευσε πολύ πρόσφατα η Eurostat
![Τράπεζες, επενδυτικές υπηρεσίες και καθήκον διαφώτισης πελατών](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/04/ot_banking37-1024x600-1-600x352.png)
Τράπεζες, επενδυτικές υπηρεσίες και καθήκον διαφώτισης πελατών
H τράπεζα οφείλει να παρέχει συμβουλές προσαρμοσμένες στο προφίλ του πελάτη
![Οι μεγάλες προκλήσεις για την οικονομία της Κίνας](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/02/Kina-sangkai-600x399.jpg)
Οι μεγάλες προκλήσεις για την οικονομία της Κίνας
Η εμπειρία δείχνει ότι η κινεζική ηγεσία τείνει να δίνει υπερβολικές υποσχέσεις
![Πώς θα προσδιοριστεί το ελάχιστο φορολογητέο εισόδημα των ατομικών επιχειρήσεων (Γ’ Μέρος)](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/05/ot_greek_epixeir-1024x600-2-600x352.png)
Πώς θα προσδιοριστεί το ελάχιστο φορολογητέο εισόδημα των ατομικών επιχειρήσεων
Τι θα πρέπει να γνωρίζετε
![Habemum papam στην τεχνητή νοημοσύνη: Tι σημαίνει για τη χώρα μας](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/05/1509353852964_texniti_noimosini-H793-768x446-1-600x348.jpg)
Habemum papam στην τεχνητή νοημοσύνη: Tι σημαίνει για τη χώρα μας
Τι σημαίνει για την Ελλάδα η Πράξη για την Τεχνητή Νοημοσύνη που ενέκρινε το Συμβούλιο Υπουργών της ΕΕ
![Δημοσιονομικά προβλήματα ενόψει](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/07/FranceFlagStatue-600x400.jpg)
Δημοσιονομικά προβλήματα ενόψει
Οι καιροί είναι δύσκολοι, τα συναισθήματα είναι έντονα – και η Γαλλία δεν έχει παράδοση στη δημιουργία συνασπισμών μεταξύ κομμάτων με πολύ διαφορετικές πολιτικές πεποιθήσεις
![Ρύθμιση χρεών στο δημόσιο – Οδηγίες για την υποβολή της αίτησης](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/02/xrei_dimosio-600x337.jpg)
Πώς να ρυθμίσετε τα χρέη στο Δημόσιο - Οι δόσεις και η αίτηση
Σε πόσες δόσεις μπορώ να πληρώσω – Συμπλήρωση της αίτησης – υπεύθυνης δήλωσης