Σιδηρόδρομος: Τα δικαιώματα των επιβατών, οι νέοι ευρωπαϊκοί κανόνες, οι προτάσεις της ΡΑΣ

Ως ευρωπαϊκό έτος σιδηροδρόμου έχει χαρακτηριστεί το 2021, σε πλήρη εναρμόνιση με το όραμα για στροφή στις βιώσιμες μεταφορές, και τα δικαιώματα των επιβατών βρίσκονται στο προσκήνιο. Ο νέος Ευρωπαϊκός Κανονισμός για τα δικαιώματα των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, που ψηφίστηκε στις αρχές Μαΐου από το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και ενεργοποιείται αυτές τις ημέρες, θέτει τις βάσεις για την περαιτέρω ανάπτυξη των σιδηροδρομικών μεταφορών.

Η ενδυνάμωση των δικαιωμάτων των επιβατών, η ενίσχυση της προστασίας των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα, οι βελτιωμένες υπηρεσίες, το ενιαίο εισιτήριο είναι βασικοί άξονες του νέου Κανονισμού, που στόχο έχουν να βάλουν στις ράγες περισσότερους επιβάτες. Η εφαρμογή των νέων κανόνων θα ξεκινήσει στις 7 Ιουνίου 2023.

Πώς θα βελτιωθούν οι επιβατικές μεταφορές στην Ελλάδα

Μέσα σε αυτό το περιβάλλον, η Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (ΡΑΣ) δημοσιοποίηση, σήμερα, τις προτάσεις της για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών στις σιδηροδρομικές μεταφορές. Οι προτάσεις συντάχθηκαν στο πλαίσιο της 2ης Μελέτης Ελέγχου Εφαρμογής του κανονισμού ΕΚ 1371/2007 για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επιβατών στις σιδηροδρομικές μεταφορές. Σημειώνεται ότι η ΡΑΣ είναι ο εθνικός φορέας (National Enforcement Body – NEB) για την επιβολή του νέου Κανονισμού.

Στο πλαίσιο της 2ης Μελέτης, που αφορά στα έτη 2018-2019, η Αρχή δεν μένει μόνο σε καταγραφή της κατάστασης και διαπιστώσεις, αλλά προχωρά και σε προτάσεις. Αυτές είναι οι εξής:

ΑμεΑ και Προσβασιμότητα

*Εκπαίδευση του προσωπικού που είναι αρμόδιο για τη συνδρομή των Ατόμων με Αναπηρία και Ατόμων με Μειωμένη Κινητικότητα σε κάθε στάδιο της μετακίνησής τους στο σιδηροδρομικό σταθμό και στις αμαξοστοιχίες τόσο για την παροχή βοήθειας όσο και για την πρόληψη κινδύνων / ατυχημάτων.

*Άμεση αποκατάσταση των εκάστοτε βλαβών που παρουσιάζονται στους ανελκυστήρες και στις κυλιόμενες κλίμακες ώστε να εξυπηρετούνται, κατά προτεραιότητα, άτομα με αναπηρίες ή μειωμένη κινητικότητας

*Συστηματική ενημέρωση με κάθε πρόσφορο τρόπο της δυνατότητας καλύτερης εξυπηρέτησης των επιβατών με ΑμεΑ/ΑΜΚ για πρότερη ενημέρωση της αρμόδιας σιδηροδρομικής επιχείρησης 48 ώρες πριν το ταξίδι.

*Μέτρηση της ικανοποίησης των επιβατών ΑμεΑ/ΑΜΚ ώστε να βελτιώνεται συνεχώς η εξυπηρέτησή τους.

Ασφάλεια

*Άμεση ενημέρωση του επιβατικού κοινού εντός και εκτός συρμών για την ύπαρξη εκτάκτων περιστατικών/συμβάντων.

*Επαρκής φωτισμός και κάμερες ασφαλείας σε καίρια σημεία στους σταθμούς, ώστε να αποθαρρύνονται πιθανές παραβατικές συμπεριφορές.

*Έλεγχος εισόδου στις πλατφόρμες των σιδηροδρομικών σταθμών των ταξιδιωτών, αποκλειστικά με την επίδειξη του εισιτηρίου.

*Συνεχής αξιολόγηση συμβάντων και ατυχημάτων, με άμεσες ενέργειες εντοπισμού αιτιών και αποκατάστασης

*Επέκταση συνεργασίας μεταξύ Σιδηροδρομικών Φορέων και Ελληνικής Αστυνομίας στους σιδηροδρομικούς σταθμούς, σε σημεία που παρατηρούνται παραβατικά φαινόμενα.

Βλάβες

*Τακτική συντήρηση του τροχαίου υλικού ή αντικατάστασή του, ιδιαίτερα σε δρομολόγια που εμφανίζονται επαναλαμβανόμενες βλάβες

*Τακτική συντήρηση των υποδομών, τόσο του δικτύου όσο των σιδηροδρομικών σταθμών ώστε να εξασφαλίζεται η προσβασιμότητα.

Εισιτήρια

Διαθεσιμότητα όλων των τύπων των εισιτηρίων από όλα τα σημεία πώλησης (γραφεία εισιτηρίων, διαδίκτυο, επί της αμαξοστοιχίας).

Πληροφορίες

*Εκσυγχρονισμός, λειτουργία των συστημάτων πληροφόρησης επιβατών σε πραγματικό χρόνο από τον Διαχειριστή υποδομής.

*Έγκυρη και έγκαιρη ενημέρωση, από κάθε μέσο /σύστημα πληροφόρησης (ηλεκτρονικές οθόνες, ηχητικές αναγγελίες, γραπτές ανακοινώσεις), αλλά και από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τόσο για τα τακτικά δρομολόγια όσο και για τα έκτακτα συμβάντα (καθυστερήσεις, ακυρώσεις) που διαταράσσουν τη μετακίνηση των επιβατών.

*Διαγραφή δρομολογίων που ακυρώθηκαν, από τις ηλεκτρονικές οθόνες παροχής πληροφοριών.

*Εκφώνηση και αναγραφή ανακοινώσεων στην ελληνική και τουλάχιστον σε μια ακόμη γλώσσα της Ε.Ε, κατά προτίμηση στην αγγλική, ιδιαίτερα σε κεντρικούς ή/και τουριστικού ενδιαφέροντος σταθμούς.

*Αδιάλειπτη ενημέρωση μεταξύ διαχειριστή υποδομής και σιδηροδρομικής επιχείρησης με τελικό αποδέκτη τον επιβάτη για την εκτίμηση και την πρόοδο των εργασιών αποκατάστασης κυκλοφορίας, σε περίπτωση συμβάντος και εναλλακτικές επιλογές μετακίνησης.

*Επανάληψη ανακοινώσεων, σε περίπτωση έκτακτου συμβάντος με κάθε πρόσφορο τρόπο, προκειμένου να ενημερώνεται ο επιβάτης τόσο για την ασφάλειά του όσο και για τον προγραμματισμό των επόμενων ενεργειών του.

*Ενημέρωση των επιβατών τόσο στο σιδηροδρομικό σταθμό όσο και επί της αμαξοστοιχίας για τη δυνατότητα υποβολής παραπόνων στη ΡΑΣ.

Προσωπικό

*Εκπαίδευση και επιμόρφωση προσωπικού για τη σωστή επικοινωνία και εξυπηρέτηση του επιβατικού κοινού, την παροχή πρώτων βοηθειών και ιδιαίτερα τη διαχείριση κρίσεων – συγκρούσεων.

*Συστάσεις και επανάληψη εκπαίδευσης, εναλλαγή ή αντικατάσταση προσωπικού της σιδηροδρομικής επιχείρησης μετά από επιβεβαιωμένα παράπονα επιβατών .

*Συνεχής μέριμνα εξυπηρέτησης και συνδρομής του επιβάτη για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών ιδιαίτερα σε επιβάτες ΑμεΑ/ΑΜΚ, τρίτης ηλικίας.

Υπηρεσίες

*Παροχή wifi στους σιδηροδρομικούς σταθμούς και στους συρμούς

*Έλεγχος για τις πληροφορίες που παρέχει ο τηλεφωνικός αριθμός επικοινωνίας με βάση συγκεκριμένες παραμέτρους (αμεσότητα απόκρισης, χρόνος αναμονής, ακρίβεια μεταδιδόμενης πληροφορίας κ.λπ.).

Σημειώνεται ότι η Μελέτη έγινε μέσω της επεξεργασίας ποσοτικών και ποιοτικών στοιχείων που προέρχονται από το ετήσιο πρόγραμμα τακτικών ελέγχων-επιθεωρήσεων της ΡΑΣ σε σιδηροδρομικές επιχειρήσεις και στον διαχειριστή υποδομής. Επίσης, από τα εισερχόμενα παράπονα που συλλέγει η Αρχή από τις σιδηροδρομικές επιχειρήσεις.

Τι αλλάζει στην Ευρώπη από το 2023

Ο νέος Ευρωπαϊκός Κανονισμός ενισχύει την προστασία των επιβατών σε περίπτωση καθυστερήσεων, ακυρώσεων, χαμένων συνδέσεων και ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των ατόμων με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα. Ακόμα, ισχυροποιεί τα δικαιώματα των επιβατών για τη βελτίωση της εικόνας του σιδηροδρόμου και την προσέλκυση σε αυτόν περισσότερων ατόμων. Αυτό αποτελεί στόχο συνολικά για τον τομέα των μεταφορών στην Ευρώπη.

Περιλαμβάνει, επίσης, μια νέα υποχρέωση για τους μεταφορείς που θεωρούνται ως «μοναδική επιχείρηση» να προσφέρουν τις διεθνείς, υπεραστικές σιδηροδρομικές και εγχώριες και περιφερειακές υπηρεσίες τους ως ενιαίο εισιτήριο. Από την πλευρά τους, οι διαχειριστές υποδομής και οι σιδηροδρομικές επιχειρήσεις θα πρέπει τώρα να παρέχουν δυναμικές πληροφορίες κίνησης και ταξιδιού σε πραγματικό χρόνο, όχι μόνο σε σιδηροδρομικές επιχειρήσεις, αλλά και σε πωλητές εισιτηρίων και ταξιδιωτικούς πράκτορες.

Επίσης, διασφαλίζονται ειδικές θέσεις για τη μεταφορά συναρμολογούμενων ποδηλάτων στα νέα τρένα και εκείνων που είχαν σημαντικές αναβαθμίσεις. Συντομεύεται η περίοδος προ-κοινοποίησης για αιτήματα βοήθειας για άτομα με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα σε 24 ώρες – σημαντικά μικρότερη από αυτήν που απαιτείται από άλλους τρόπους μεταφοράς (36 ώρες για ταξίδια με λεωφορείο και πούλμαν και 48 ώρες για αεροπορικές και πλωτές μεταφορές).

Περιλαμβάνεται ένας ενισχυμένος μηχανισμός διεκπεραίωσης παραπόνων και ενισχύεται η υποχρέωση των εθνικών φορέων επιβολής να συνεργάζονται. Στο μέλλον, θα αναπτυχθεί ένα νέο τυποποιημένο έντυπο αποζημίωσης και αποζημίωσης σε ολόκληρη την ΕΕ και θα είναι επίσης προσβάσιμο σε άτομα με αναπηρία και άτομα με μειωμένη κινητικότητα.