Οι πελάτες σκοπεύουν να αυξήσουν τις δαπάνες τους όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός δείχνει νέα έρευνα που διενεργήθηκε από την εταιρεία analytics SAS. Όταν ρωτήθηκαν σχετικά, το ένα πέμπτο (ποσοστό 19%) είπε ότι θα αυξήσει τις δαπάνες του, σε αντίθεση με μόλις ένα 10%, που απάντησε ότι σκοπεύει να μειώσει τις δαπάνες του όσο αυξάνεται ο εμβολιασμός.
Ωστόσο, ορισμένες επιχειρήσεις κινδυνεύουν να αφήσουν ανεκμετάλλευτη αυτή την αυξημένη δαπάνη. Σχεδόν οι μισοί (ποσοστό 47%) των πελατών είπαν ότι θα εγκατέλειπαν μια εταιρεία μόλις μετά από μια ή δυο κακές εμπειρίες μαζί τους. Οι πελάτες στην Ελλάδα αποδεικνύονται λίγο πιο επιεικείς με το αντίστοιχο ποσοστό να αγγίζει το 41%, ενώ οι Τσέχοι είναι οι πιο απαιτητικοί με ποσοστό που φτάνει το 56%. Μάλιστα, οι πελάτες φαίνεται να πραγματοποιούν αυτήν τη απειλή αρκετά εύκολα, καθώς παρόλο που η πλειοψηφία (ποσοστό 81%) αισθάνεται ότι η εμπειρία εξυπηρέτησης βελτιώθηκε από την αρχή της πανδημίας, το 56% έχει αλλάξει κάποιον πάροχο μέσα σε αυτό το διάστημα.
Πλέον, οι χαμηλές τιμές και οι ειδικές προσφορές δεν αρκούν για να κρατήσουν τους πελάτες. Και ενώ ένα ποσοστό 23% των ερωτηθέντων άλλαξε όντως πάροχο λόγω χαμηλότερων τιμών και καλύτερων εκπτώσεων, ένα 20% προτίμησε κάποιον που προσέφερε απλούστερη και ευκολότερη στην χρήση online εμπειρία. Στο μεταξύ, 16% άλλαξε για γρηγορότερες ή πιο βολικές επιλογές παράδοσης και ένα 13% άλλαξε λόγω αρνητικής προηγούμενης εμπειρίας.
Όταν ζητήθηκε να κατατάξουν τα τρία κυριότερα στοιχεία στην εμπειρία πελάτη, η έρευνα έδειξε ότι:
• Λίγο πάνω από τους μισούς πελάτες (60%) βλέπουν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
• Το 55% θεωρεί την ευκολία και την άνεση βασικό παράγοντα για την εμπειρία πελάτη.
• Τα δυο τρίτα (48%) κατέταξαν τις εταιρείες που ακολουθούν μια δίκαιη και υπεύθυνη πολιτική μέσα στις τρεις κορυφαίες προτεραιότητες.
• Το 46% ανέφερε ότι η καλή εξυπηρέτηση στην διάρκεια των lockdowns έπαιξε μεγάλο ρόλο στην εμπειρία πελάτη
Ενώ η πλειοψηφία των ερωτηθέντων, σε ποσοστό 60%, θεωρούν τις χαμηλές τιμές και τις εκπτώσεις προτεραιότητα, η πανδημία αναδεικνύει το γεγονός ότι η τιμή αυτή καθαυτή δεν υπαγορεύει την συμπεριφορά του καταναλωτή. Τα παραπάνω ευρήματα δείχνουν ότι, πέρα από την τιμή, υπάρχουν και άλλοι τομείς της εμπειρίας πελάτη που αρχίζουν να καταλαμβάνουν σημαντική θέση στην διαμόρφωση της ικανοποίησης.
Για να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης, οι πελάτες είναι πλέον περισσότερο διατεθειμένοι να παρέχουν προσωπικά δεδομένα στις εταιρείες. Το 33% των πελατών είπε ότι είναι πιο πιθανό να μοιραστούν κάποια προσωπικά τους δεδομένα με επιχειρήσεις αυτή τη στιγμή, σε σχέση με την προ πανδημίας εποχή, σε αντίθεση με το 20% που ανέφεραν ότι είναι λιγότερο πιθανό να πράξουν αντίστοιχα. Το ένα τρίτο όσων απάντησαν ότι είναι πιο πιθανό να παραχωρήσουν τα δεδομένα τους, διευκρίνισαν ότι θα το έκαναν μόνο ως αντάλλαγμα για μια βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη ότι η γνώση των πελατών γύρω από θέματα απάτης έχει επίσης αυξηθεί σημαντικά κατά τη πανδημία. Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσαν είτε ότι είναι πλέον πιο προσεκτικοί προς τις απάτες ή ότι έχουν πέσει θύματα απάτης προσωπικά. Μάλιστα, το 16% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει μια μεγάλη αύξηση στα μηνύματα scam. Κατ’ επέκταση, η έρευνα καταδεικνύει ότι οι επιχειρήσεις έχουν ανάγκη από προηγμένες λύσεις analytics, για να προσφέρουν αποτελεσματική προστασία ενάντια στην απάτη και ταυτόχρονα μια απρόσκοπτη εμπειρία εξυπηρέτησης.
Είναι έκδηλο ότι η πανδημία θα επιφέρει μια μόνιμη αλλαγή στην συμπεριφορά των καταναλωτών. Οι Έλληνες φαίνεται να έχουν περάσει για τα καλά στα ψηφιακά κανάλια και μόλις το 31% αναμένεται να επιστρέψει στις αγοραστικές συνήθειες που είχε πριν από την πανδημία. Επίσης, ποσοστό 62% μεταξύ όλων των πελατών δεν θεωρεί ότι θα γυρίσει στην «κανονικότητα», με το 28% να σημειώνει ότι θα χρησιμοποιεί ακόμη περισσότερα ψηφιακά κανάλια και online εφαρμογές στο μέλλον απ’ ότι κάνει τώρα.
Latest News
Εκστρατεία κυβερνοεπιθέσεων στο Telegram με στόχο χρήστες fintech
Το κακόβουλο αυτό λογισμικό έχει σχεδιαστεί για να κλέβει ευαίσθητα δεδομένα, όπως κωδικούς πρόσβασης, και να αποκτά τον έλεγχο των συσκευών των χρηστών για σκοπούς κατασκοπείας
Εκτόξευση δαπανών 21% σχετικά με την AI στην Ευρώπη το 2025 προβλέπει η Gartner
Η Gartner εκτιμά ότι οι δαπάνες για υπηρεσίες πληροφορικής που σχετίζονται με την τεχνητή νοημοσύνη στην Ευρώπη θα αυξηθούν από 78 δισ. δολάρια το 2024 σε 94 δισ. δολάρια το 2025
Εντός του 2025 η πλατφόρμα SmartThings της Samsung επεκτείνεται στις Β2Β λύσεις
Το ολοκληρωμένο χαρτοφυλάκιο των επιχειρησιακών της λύσεων παρουσίασε η Samsung Electronics Hellas
Η Apple θέλει να ακολουθήσει την Meta στην αγορά των έξυπνων γυαλιών
Μια εσωτερική μελέτη βρίσκεται σε εξέλιξη για τη συλλογή σχολίων από υπαλλήλους της Apple σχετικά με τα έξυπνα γυαλιά
Το νέο made-in-China λογισμικό που κοντράρει Apple και Google
Η Κίνα θέλει να γίνει τεχνολογικά αυτάρκης σε όλα και η Huawei φαίνεται να αναλαμβάνει το λογισμικό των smartphone
Η καλύτερη επίδοση γ' τριμήνου για την αγορά smartphone από το 2021 - Έρευνα της Canalys
Η Samsung πρωτοστατεί στην παγκόσμια αγορά smartphone το γ' τρίμηνο του 2024 με την Apple να καταλαμβάνει τη δεύτερη θέση σε μερίδια αγοράς
«Ράλι» 14% στις μετοχές της Tesla μετά τα αποτελέσματα των αμερικανικών εκλογών
Η άνοδος της Tesla οφείλεται στο ότι ο Ίλον Μασκ, ως υποστηρικτής του Ντόναλντ Τραμπ, θα επωφεληθεί από την διαφαινόμενη επανεκλογή του
«Φλερτάρει» με το Χρηματιστήριο η Cosmos Business Systems - Στοχεύει σε έργα 500 εκατ.
O κ. Δάφνης, πρόεδρος του ομίλου Cosmos Business Systems, τοποθέτησε την είσοδο στο ΧΑ χρονικά μετά το 2025 έχοντας στόχο την εξεύρεση κεφαλαίων που θα στηρίξουν την ανάπτυξη της εταιρείας
Με νέα καμπάνα απειλεί η Ευρώπη την Apple - Κλιμακώνεται η σύγκρουση
H Apple καλείται από την Κομισιόν να συμμορφωθεί με τους κανόνες που έχουν επιβληθεί, ειδάλλως θα μπει σε νέες περιπέτειες
Πώς να προστατευθείτε από απειλές μέσω κινητών τηλεφώνων
Παιχνίδια, εφαρμογές, ιστοσελίδες... τα πάντα μπορούν να γίνουν αντικείμενο εκμετάλλευσης. Πώς να προστατέψετε την οικογένειά σας από απειλές μέσω κινητών τηλεφώνων