20 χρόνια ΚΕΠ: Μια πραγματική ιστορία επιτυχίας

Το Κράτος –ο Θεσμός των θεσμών– είναι ένα σύμπαν δομών, ένας διοικητικός και πολιτικός χώρος, ένα νομικό σύνολο και μια μορφή οργάνωσης στην οποία η κοινωνία βασίζει την αυτοδιαχείρισή της και την πορεία της στον χάρτη των εθνών.

Το Κράτος, ωστόσο, δεν είναι μια στατική έννοια. Ο σκοπός του, η μορφή της οργάνωσής του, οι άνθρωποι που το υπηρετούν, οι υπηρεσίες που προσφέρει αντανακλούν την εποχή, την κοινωνία, την κυρίαρχη ιδεολογία ακόμη και τη μόδα.

Στην Ελλάδα, για δεκαετίες, η βαλκανική θέση και κουλτούρα της χώρας, η ακροβασία μεταξύ Ανατολής και Δύσης, οι διχασμοί, η εκμετάλλευση των κρατικών δομών από τους εκάστοτε νικητές, οδήγησαν τις δημόσιες υπηρεσίες σε υστέρηση και σε ποιοτικό χάσμα με τις αντίστοιχες υπηρεσίες χωρών της Δυτικής Ευρώπης. Ο πολίτης βρέθηκε συχνά στη θέση του καταδιωκόμενου –μεταφορικά αλλά και κυριολεκτικά – εξαιτίας της γραφειοκρατίας, των πολυδαίδαλων διαδικασιών και της πολυνομίας, αναφέρει χαρακτηριστικά ο κ. Αλέξης Ρουτζούνης, Διευθυντής Ερευνών της Κάπα Research.

Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε, ότι ακόμη και σήμερα, δύο αιώνες μετά την ίδρυση του νεοελληνικού κράτους, το 58% των ερωτώμενων στην έρευνα της Κάπα Research για τη «Δημόσια Διοίκηση και τα 20 χρόνια λειτουργίας των ΚΕΠ» σκέφτεται με συστολή τις δημόσιες υπηρεσίες θεωρώντας ότι θα κάνει τη δουλειά του μεν, αλλά θα ταλαιπωρηθεί πρώτα δε.

Η καθημερινότητα του πολίτη και πώς ο σεισμός του 1999 γέννησε τα… ΚΕΠ

Μια εξαίρεση στην ελληνική δημόσια διοίκηση είναι τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών.

Η τηλεφωνική γραμμή επικοινωνίας για τον σεισμό της Αθήνας το 1999, σχεδόν παράλληλα με την ανακούφιση των σεισμόπληκτων, αποκάλυψε την ανάγκη βελτίωσης της επικοινωνίας κράτους-πολίτη.

Ως πρώτη προσπάθεια απάντησης στο πρόβλημα, τέθηκε σε λειτουργία το τηλεφωνικό κέντρο 1464 το οποίο αποτέλεσε την πρώτη επέκταση της εξυπηρέτησης στο σύνολο της δημόσιας διοίκησης.

Ήταν αυτή, λοιπόν, η συνεχής επικοινωνία του 1464 με τους πολίτες που κυοφόρησε τον σχεδιασμό και την υλοποίηση των 1000 Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών σε όλη την επικράτεια.

Η απαρχή έγινε με μια καινοτόμο και τεκμηριωμένη πρόταση της Κάπα Research στην τότε κυβέρνηση την οποία η αρμόδια Υπουργός Εσωτερικών, Βάσω Παπανδρέου, στήριξε αποφασιστικά αναλαμβάνοντας την πολιτική πρωτοβουλία. Το πρώτο ΚΕΠ εγκαινιάστηκε στην Πλατεία Συντάγματος στις 2 Ιουλίου του 2001 από τον Πρωθυπουργό, Κώστα Σημίτη.

Ακολούθησε ο Δήμος Αθηναίων με επικεφαλής την Ντόρα Μπακογιάννη, υλοποιώντας το βραβευμένο από την Ευρωπαϊκή Ένωση «Δίκτυο Αθήνα», αποτελούμενο από 7 ΚΕΠ και το τηλεφωνικό κέντρο 195, ενώ κατόπιν την ιδέα υιοθέτησαν και οι δήμαρχοι Θεσσαλονίκης, Πειραιά και Περιστεριού.

Οι τέσσερεις αυτοί δήμαρχοι, προερχόμενοι από τη Νέα Δημοκρατία, προσέδωσαν την κρίσιμη διακομματική αποδοχή που απαιτούνταν και δεν ήταν δεδομένη. Τα ΚΕΠ αγκαλιάστηκαν ακαριαία από την κοινωνία γιατί αποτέλεσαν έναν γνήσιο, μοντέρνο θεσμό καθυστερημένης ευαισθησίας του κράτους. Ενός κράτους που απασχολούσε περισσότερους από 1 εκ. υπαλλήλους αλλά δεν εξυπηρετούσε τον πολίτη. Έγιναν αποδεκτά με ενθουσιασμό, σαν σύμβολο πολιτικού πολιτισμού, αξιοπρέπειας του πολίτη και δημοκρατίας.

Δεν ήταν ένας εισαγόμενος θεσμός, δεν υπήρξε κάποια υπόδειξη από την ΕΕ ή τις πολυεθνικές εταιρείες τεχνολογίας. Αντίθετα, κυβερνήσεις μεγάλων χωρών όπως η Γαλλία και το Μεξικό έδειξαν ενδιαφέρον, η πολιτεία της Νέας Υόρκης το εξέτασε ως case study, ενώ ακόμη και ο αρμόδιος οργανισμός δημόσιας διοίκησης του ΟΗΕ υιοθέτησε αίτημα επτά βαλκανικών κρατών για την επέκταση των ΚΕΠ στην ευρύτερη περιοχή.

Στην Ελλάδα, το εγχείρημα εκτόνωσε και ανακούφισε την πίεση όλης της κοινωνίας από τον βραχνά μιας ιδιότυπης κρατικής καταπίεσης για το παραμικρό αίτημα. Με χαρακτήρα ανθρωποκεντρικό (το σύνθημα ήταν: να διακινούνται τα έγγραφα όχι οι πολίτες) εκτεταμένη χρήση των νέων τεχνολογιών – όταν η διάδοση των Η/Υ στην δημόσια διοίκηση ήταν ακόμη ζητούμενο – και νέο σε ηλικία, καταρτισμένο και ευγενές προσωπικό, δεν είναι απορίας άξιο πώς 1 εκ. πολίτες έσπευσαν να επισκεφθούν το πρώτο ΚΕΠ στην Πλατεία Συντάγματος μόνο κατά τον πρώτο χρόνο της λειτουργίας του (2001-2002).

Στα χρόνια που ακολούθησαν, υπό την ευθύνη του τότε υφυπουργού Σταύρου Μπένου, τα ΚΕΠ έγιναν περίπου 400 και απέκτησαν θεσμική οντότητα, ενώ η επόμενη κυβέρνηση του Κώστα Καραμανλή ολοκλήρωσε το εγχείρημα με τη δημιουργία περίπου 600 επιπλέον ΚΕΠ ανά την επικράτεια.

Ένα one – stop – shop απέναντι στη βαλκανικού τύπου ελληνική γραφειοκρατία. Οι πραγματικές/υλικές συνθήκες δημιουργίας των ΚΕΠ δεν είναι ξένες από την εποχή τους: στις αρχές της δεκαετίας του 2000, ο εκσυγχρονισμός της χώρας συνδέθηκε με την ένταξη στην ΟΝΕ και την προσπάθεια μετασχηματισμού της ελληνικής δημόσιας διοίκησης στα πρότυπα των δομών του ευρωπαϊκού κοινωνικού κράτους. Έχοντας αυτό το διπλό υπόβαθρο, η «εξυπηρέτηση του πολίτη» έγινε το βασικό αίτημα της δεκαετίας και βρήκε πεδίο εφαρμογής στα ΚΕΠ, τη μοναδική ίσως τομή στο Κράτος που επικαλούνται ή διεκδικούν ως επίτευγμά τους όλες οι ελληνικές κυβερνήσεις της εποχής ανεξαρτήτως ιδεολογικού προσανατολισμού, καθώς και μια πλειάδα πρώην υπουργών και στελεχών της δημόσιας διοίκησης.

Είκοσι χρόνια συμπληρώθηκαν από τότε και η συμβολή των ΚΕΠ στη βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει το ελληνικό κράτος στους πολίτες θεωρείται αδιαμφισβήτητη από το 91% των ερωτώμενων, όπως άλλωστε και η συμβολή των υπαλλήλων των ΚΕΠ στην αποτελεσματική λειτουργία του θεσμού (90%).

Είκοσι χρόνια μετά, οι Έλληνες διαχρονικά, διακομματικά και διαταξικά τοποθετούν τα ΚΕΠ στην πρώτη θέση όταν αξιολογούν την εξυπηρέτηση στις δημόσιες υπηρεσίες, ενώ διάχυτο παραμένει το αίσθημα ότι στα ΚΕΠ «θα πας και θα κάνεις τη δουλειά σου».

Τα ΚΕΠ μετά την πανδημία και την ψηφιακή επιτάχυνση

Η πανδημία του κορωνοϊού επέτρεψε μια μορφή «εκδίκησης του κράτους». Μετά από έτη περιφρόνησης, μετά από πολιτικές θεωρίες και πρακτικές που στόχευαν στη συρρίκνωση των κρατικών δομών, η πανδημία κατέστησε σαφές ότι η προστασία της δημόσιας υγείας, της παιδείας, της οικονομίας, της κοινωνικής συνοχής, του πολιτισμού είναι αγαθά αδύνατα χωρίς τα μεγέθη του Κράτους.

Σχεδόν εν μία νυκτί, οι δημόσιες δομές άρχισαν να κινούνται με τις ταχύτητες και τη λογική του διαδικτύου. Η Ελλάδα στο πεδίο αυτό, αντί να μείνει πίσω όπως συνέβαινε κατά κόρον, φάνηκε να κάνει άλματα. H ψηφιακή επιτάχυνση της χώρας (gov.gr, emvolio κ.α.) δεν είναι μια απλή μετεξέλιξη των εφαρμογών της προηγούμενης δεκαετίας, αλλά το σημείο συνάντησης της τέταρτης επανάστασης με το Κράτος, κάτι που πιστώνεται η σημερινή κυβέρνηση ως η πλέον μεταρρυθμιστική της μετά-την-κρίση πολιτικής περιόδου.

Τα ΚΕΠ, ευέλικτα από κατασκευής, ακολούθησαν την τάση αυτή ταχύτερα από τους περισσότερους οργανισμούς και αυτό αναγνωρίζεται: σχεδόν οι 9 στους 10 (88%) εξακολουθούν να κάνουν χρήση των ΚΕΠ –είτε δια ζώσης, είτε μέσω διαδικτύου –και να τα αξιολογούν θετικά ως προς τους χώρους, τις υποδομές, το προσωπικό και τις υπηρεσίες που παρέχουν.

Πιο ειδικά, η νέα ψηφιακή πύλη των ΚΕΠ, MyKepLive, η οποία δίνει τη δυνατότητα εξυπηρέτησης μέσω τηλεδιάσκεψης απολαμβάνει καθολικά ποσοστά αποδοχής (81%).

Η ανάπτυξη των ψηφιακών υπηρεσιών προς τους πολίτες, συνεπώς, συμπληρώνει και δεν ανταγωνίζεται τη δια ζώσης εξυπηρέτησή τους στα ΚΕΠ (55%), ενώ, παράλληλα, διασφαλίζεται ένα επίπεδο ανακούφισης από τον ψηφιακό αναλφαβητισμό για τις ομάδες του πληθυσμού που στερούνται ψηφιακών δεξιοτήτων(37%).

Ώθηση στη δυναμική των ΚΕΠ εκτιμάται κατά 54% ότι θα έδινε η πλήρης υπαγωγή τους στο Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης (λόγω και της αυξημένης εμπιστοσύνης στην ηγεσία του) αντί της παραμονής τους υπό τη διοικητική ευθύνη των δήμων.

Οι 7 στους 10,άλλωστε, θα επιθυμούσαν έναν πιο ουσιαστικό ρόλο των ΚΕΠ στη ζωή τους με την εισαγωγή πιο σύνθετων υποθέσεων/διαδικασιών και τη μετεξέλιξή τους σε συμβουλευτικά κέντρα για θέματα επιχειρηματικότητας, οικογένειας, κοινωνικής πολιτικής κλπ.Τέλος,παρά την εμπειρία της εξυπηρέτησης με ραντεβού, το 61% των πολιτών επιθυμεί την αποκατάσταση της ελεύθερης πρόσβασης όταν το επιτρέψουν οι συνθήκες.

Τα ΚΕΠ είναι κεκτημένο. Η ελληνική κοινωνία δεν διατίθεται να βιώσει την απορρόφησή τους από τις λοιπές κρατικές δομές και επιζητά τη μετεξέλιξή τους από διαμεσολαβητική υπηρεσία σε πραγματική σύγχρονη υπηρεσία one-stop-shop, δηλαδή σε πρώτο και τελευταίο σταθμό διεκπεραίωσης των υποθέσεων των πολιτών· αίτημα που θέτει σταθερά, από το 2014, το 95% των ερωτώμενων.

Δείτε εδώ όλη την Έρευνα για τη δημόσια διοίκηση στην Ελλάδα και τα 20 χρόνια λειτουργίας των ΚΕΠ