Πώς η πανδημία θα δώσει νέα μορφή στις αεροπορικές εταιρείες

Το να διευθύνεις μία αεροπορική εταιρεία είναι σαν να διαχειρίζεσαι μία κρίση. Για όσους έχουν τελέσει πολλά χρόνια CEO σε αεροπορικές εταιρείες, τα μαθήματα που πήραν μετά τις τρομοκρατικές επιθέσεις το 2001 ήταν «χρυσός» για τις αποφάσεις που κλήθηκαν να πάρουν κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Οι Gary Kelly και Doug Parker, CEO της Southwest και American airlines, αντίστοιχα, είδαν να έρχονται τα πάνω κάτω στις εταιρείες τους και όχι για μία μόνο φορά.

Κάθε φορά, όμως, έβρισκαν τον τρόπο να ξεφύγουν από τις δύσκολές καταστάσεις. Ο Kelly, όταν πια συνταξιοδοτηθεί στις αρχές του επόμενου έτους, θα έχει διατελέσει CEO για 18 χρόνια, ενώ ο Parker τον Σεπτέμβριο κλείνει τα 20 χρόνια ως CEO μεγάλης αεροπορικής εταιρείας.

Και οι δύο δέχθηκαν να δώσουν συνέντευξη για τις διάφορες κρίσεις που βίωσαν ως CEO και για το τι επιφυλάσσει το μέλλον στις αεροπορικές εταιρείες και τους πελάτες τους.

«Ένιωσα λες και αναβίωνα τα γεγονότα της 11ης Σεπτεμβρίου. Αυτό, όμως, μου έδωσε πολλή αυτοπεποίθηση, ξέρω ήδη ότι θα τα καταφέρουμε», είπε ο Parker, o οποίος ανέλαβε τα καθήκοντα του CEO της America West Airlines μόλις μερικές μέρες πριν τις τρομοκρατικές επιθέσεις της 11ης Σεπτεμβρίου και «πάλεψε» για να σώσει αυτή τη μικρή τότε αεροπορική εταιρεία.

Συγχώνευσε την American West με τη US Airways και, αργότερα, με την American , δημιουργώντας, έτσι, τη μεγαλύτερη εταιρεία αερομεταφορών στον κόσμο.  Ο Parker είναι το μόνο άτομο που διατελούσε CEO μεγάλης αεροπορικής εταιρείας των ΗΠΑ και την 11η Σεπτεμβρίου αλλά και κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Το μάθημα που έμαθε από τις προηγούμενες κρίσεις: «Αυτό που θα έχει σημασία όταν όλα περάσουν είναι το πώς συμπεριφερθήκαμε στην ομάδα μας και τους πελάτες μας.»

Για τον Parker, σωστή συμπεριφορά σήμαινε επιστροφή χρημάτων στους πελάτες, όταν οι ανταγωνιστές άλλαζαν πολιτικές εισιτηρίων και προγράμματα και αρνούνταν παράνομα τις επιστροφές χρημάτων για να διατηρήσουν τη ρευστότητα, ενώ, παράλληλα, δεν μείωναν τις ώρες εργασίας των υπαλλήλων τους, όταν οι αεροπορικές έπαιρναν ομοσπονδιακά κεφάλαια για να τους πληρώσουν.

Αυτό το καλοκαίρι, αλλά και τα προηγούμενα χρόνια, οι επιβάτες είχαν αντιμετωπίσει πολλά από αυτά τα ζητήματα με την American, ενώ άλλες εταιρείες αερομεταφοράς, μεταξύ των οποίων και η Southwest, είχαν ένα δύσκολο ξεκίνημα φέτος λόγω της απότομης αύξησης των ταξιδιών.

Για εκατομμύρια ταξιδιώτες, αυτή η βιασύνη να «κλείσουν ταξίδια» αποτέλεσε κλειδί για την ανάκαμψη από την πανδημία και την επιστροφή στην κανονικότητα. Την ίδια στιγμή, τα προβληματικά στοιχεία είναι εμφανή: καθυστερήσεις και ακυρώσεις εξαιτίας αντίξοων καιρικών συνθηκών, ελλείψεις προσωπικού και περιορισμένος αριθμός θέσεων τα Σαββατοκύριακα των διακοπών. Την ίδια περίοδο, η εξυπηρέτηση πελατών ήταν πολύ κακή λόγω ελλείψεων προσωπικού από τις κρατήσεις μέχρι και όσους βοηθούσαν τους επιβάτες με αναπηρικά προβλήματα, ενώ δεν έλειψαν και οι εντάσεις στην καμπίνα από επιβάτες ή και τα παράπονα για τις μάσκες.

Η αποχώρησή του Kelly από την αεροπορική βιομηχανία μπορεί να αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα γεγονότα των επόμενων μηνών (Ο Parker δεν έχει ανακοινώσει τα σχέδιά του). Υπάρχουν, όμως, ενδείξεις ότι μερικοί από τους κορυφαίους των αεροπορικών βιομηχανιών ενδέχεται να αποχωρήσουν εντός της επόμενης χρονιάς. Ορισμένες αεροπορικές έχουν ήδη δει οικονομικούς διευθυντές και άλλα στελέχη τους να παραιτούνται για να ενταχθούν σε επικερδείς τεχνολογικούς κολοσσούς.

Ο Parker ισχυρίζεται ότι οι σοβαρές κρίσεις δοκιμάζουν ακόμη και τα καλύτερα στελέχη. «Πιστεύω ότι υπάρχουν άτομα που έχουν φτιαχτεί για αυτό και άλλα που δεν μπορούν να διαχειριστούν τέτοιες καταστάσεις. Θα δείτε άτομα που εντάσσονται στον κλάδο αυτό και, όταν περνούν μία τέτοια κρίση, συνειδητοποιούν ότι αυτή η θέση δεν είναι για αυτούς. Όσοι από εμάς έχουν βιώσει τέτοιες καταστάσεις, αυτό κάνουμε», προσθέτει ο ίδιος.

Ο Kelly, 66 ετών, υποστηρίζει ότι η αναδιάρθρωση της αεροπορικής βιομηχανίας με χρεοκοπίες και με συγχωνεύσεις με άλλες αεροπορικές, μετά τα γεγονότα της 11ης Σεπτεμβρίου ,έδωσε μία νέα ευκαιρία στη Southwest την οποία o Kelly άδραξε μόλις ανέλαβε τα ηνία ως CEO, το 2014.

Η Southwest εφηύρε νέους τρόπους να επεκταθεί στο Σικάγο και το Ντάλας, μέσω μίας μεγάλης επέκτασης και ενός αρκετά ισχυρού δικτύου διαδρομών. Η κίνηση του Kelly να αγοράσει καύσιμα για τα αεροσκάφη αξίας 10 ετών σε χαμηλές τιμές βοήθησε να διατηρήσει χαμηλά τις τιμές ναύλων και να δώσει την ευκαιρία στην εταιρία για μία από τις πιο γρήγορες περιόδους ανάπτυξης.

Η πανδημία σήμανε την επανεκκίνηση των αεροπορικών βιομηχανιών και τη δυνατότητα δημιουργίας νέων δικτύων διαδρομών που θα αλλάξουν τα ταξίδια για τα επόμενα χρόνια. Με τα πολύωρα ταξίδια για επαγγελματικούς λόγους να μην αποτελούν πια καθημερινότητα, η Southwest κατάφερε να προσθέσει 18 νέους προορισμούς κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

«Κατά τη διάρκεια της πανδημίας προσθέσαμε νέους προορισμούς στον χάρτη, που υπό άλλες συνθήκες θα μας έπαιρνε 20 χρόνια για να προσθέσουμε αυτές τις αγορές», αναφέρει ο ίδιος.

Γενικά, η Southwest πήρε τις πιο σημαντικές της αποφάσεις κατά τη διάρκεια κρίσεων. «Τέτοιες καταστάσεις δημιουργούν εξαιρετικές ευκαιρίες», συνέχισε ο Kelly.

Ο ίδιος αναφέρει ότι η πανδημία ήταν αυτή που καθυστέρησε πιθανότατα την συνταξιοδότησή του. Δεν θα παρατούσε το πόστο του κατά τη διάρκεια κρίσης. Ωστόσο, τώρα τα οικονομικά της εταιρείας σταθεροποιήθηκαν (έχανε 20 εκ. δολάρια ή και περισσότερα την ημέρα κατά την περίοδο της πανδημίας) και, παρόλο που έχει «πολλή όρεξη ακόμη», φαίνεται ότι είναι η κατάλληλη στιγμή να αποχωρήσει.

Ο Μάρτιος του 2020 ήταν «ο μακρύτερος μήνας της ζωής μου», αναφέρει ο ίδιος. «Η μία μέρα ήταν χειρότερη από την άλλη. Και απλώς δεν μπορούσες να καταλάβεις πώς μπορούσε να έχει συμβεί αυτό και πότε θα τελειώσει».

Στην ετήσια ιατρική του εξέταση, ο Kelly παραδέχθηκε για πρώτη φορά στον γιατρό του ότι έπασχε από υψηλά επίπεδα άγχους.

Ο κλάδος αεροπορικής βιομηχανίας είναι αρκετά δύσκολος στη διαχείρισή του. Υπάρχουν υψηλά πάγια κόστη και τα αεροπλάνα είναι ακριβά. Υπάρχουν, ακόμη, πολύ υψηλά κόστη εργασίας με εξειδικευμένο εργατικό δυναμικό και τεράστια ζητήματα ασφαλείας, ενώ οι ευθύνες είναι πολλές. Οι αεροπορικές εξαρτώνται από τις τιμές ενέργειας. Δεν μπορούν να κάνουν απογραφή του «προϊόντος» που παράγουν, και εξαρτώνται καθημερινά από τις καιρικές συνθήκες, ενώ η τιμολόγηση είναι εξαιρετικά ανταγωνιστική.

«Το προϊόν που παράγουμε είναι η εμπειρία των πελατών μας », αναφέρει ο Kelly.

Σχετικά με την πρώτη μέρα του Kelly ως CEO, ο ίδιος ανέφερε «Θυμάμαι έντονα τη μεγάλη αίσθηση ευθύνης και ότι ένιωσα να εξαρτώμαι από τους ανθρώπους της εταιρείας. Αυτοί είναι εκείνοι που δουλεύουν σκληρά σε καθημερινή βάση», προσθέτει. «Δεν είχα νιώσει έτσι σε άλλες θέσεις εργασίας».

Ο 59χρονος Parker από την American αναφέρει ότι μία σημαντική διαφορά μεταξύ της 11ης Σεπτεμβρίου και της πανδημίας είναι ότι την περίοδο των τρομοκρατικών επιθέσεων η εταιρεία του ήταν σε πολύ κακή κατάσταση. Η κάμψη στα ταξίδια ανάγκασε τις εταιρείες αερομεταφορών, που αντιμετώπιζαν σοβαρά οικονομικά προβλήματα, να προβούν σε πτώχευση, ενώ, την ίδια περίοδο, άλλες εταιρείες εδραιώνονταν στην αγορά. Αυτό οδήγησε σε υψηλότερους ναύλους και προκάλεσε παράπονα από τους ταξιδιώτες, αλλά, ταυτόχρονα, έκανε άλλες εταιρείες να κερδοφορήσουν.

Αυτή τη χρονιά, ο κλάδος λειτούργησε σίγουρα καλύτερα σε σχέση με τα προηγούμενα έτη», λέει ο κ. Parker. Ως  εκ τούτου, δεν θα υπάρξουν σημαντικές αλλαγές στις αερομεταφορές στις ΗΠΑ. Με την παροχή κρατικής ενίσχυσης άνω των 50 δισεκατομμυρίων δολαρίων, οι αεροπορικές εταιρείες δεν προσφεύγουν στο πτωχευτικό δικαστήριο και δεν κλείνουν κεντρικούς αερολιμένες αφήνοντας ολόκληρες κοινότητες χωρίς αεροπορικές υπηρεσίες.

Ωστόσο, θα υπάρξουν και αλλαγές. Τυπικά, οι αεροπορικές εταιρείες αναδιαρθρώνονται με το να προσθέτουν κάθε χρόνο νέα αεροσκάφη. Τώρα τούς δίνεται η ευκαιρία να ξαναφτιάξουν τα δίκτυα διαδρομών τους και να αυξήσουν την αποδοτικότητά τους. Για όσα στελέχη παραμείνουν στον κλάδο, ο Parker αναφέρει, ότι τα επόμενα χρόνια, ανεξαρτήτως του πόσο ταραχώδη θα είναι, θα είναι σίγουρα συναρπαστικά.

«Πιστεύω ότι οι καλύτερες στιγμές είναι αυτές που συνειδητοποιείς ότι οι δύσκολες στιγμές αποτελούν πια παρελθόν», καταλήγει ο ίδιος.