Συνήγορος του Καταναλωτή – Ηλεκτρονικό εμπόριο και ταχυδρομικές υπηρεσίες έκαναν τους καταναλωτές να αγανακτήσουν

«Σε μία περίοδο, όπου περιορίστηκαν σημαντικά οι φυσικές συναλλαγές και θα έπρεπε να υπάρχει αντίστοιχη μείωση των αναφορών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, παρατηρήθηκε, αύξηση κατά 14,1% σε σχέση με το 2019, δεδομένου ότι ανέβηκαν κατακόρυφα οι υποθέσεις που αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο», δήλωσε ο κ. Λευτέρης Ζαγορίτης κατά την παράδοση της ετήσιας έκθεσης της Ανεξάρτητης Αρχής στον Πρόεδρο της Βουλής, κ. Κωνσταντίνο Τασούλα.

Στη συνάντηση που έγινε στο γραφείο του Προέδρου συμμετείχαν η Αναπληρώτρια Συνήγορος κ. Βασιλική Μπώλου και ο Βοηθός Συνήγορος κ. Ευθύμιος Τσίγκας.

«Υπήρξαν επιτήδειοι που, εκμεταλλευόμενοι την άνοδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, επιχείρησαν -και, σε ορισμένες περιπτώσεις, κατάφεραν- να εξαπατήσουν τους καταναλωτές, εισπράττοντας μεγάλα χρηματικά ποσά για προϊόντα που ποτέ δεν παρέδωσαν. Το φαινόμενο αντιμετωπίστηκε αποτελεσματικά με την ενημέρωση των καταναλωτών, την επιβολή των οικονομικών κυρώσεων στους παραβάτες και την παραπομπή τους στη Δικαιοσύνη, επεσήμανε ο Συνήγορος του Καταναλωτή κ. Ζαγορίτης.

Σημαντική αύξηση των αναφορών

Οι αναφορές που υποβλήθηκαν στον Συνήγορο του Καταναλωτή το 2020 ανήλθαν σε 12.943, αριθμός σημαντικά αυξημένος κατά 14,1% σε σχέση με το 2019. Πρόκειται για την όγδοη συνεχή χρονιά που σημειώνεται ανοδική ετήσια μεταβολή των αιτημάτων των καταναλωτών προς την Αρχή για διαμεσολάβηση.

Σημαντικά αυξημένος κατά 53% εμφανίζεται και ο αριθμός των αναφορών (744) που δέχτηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας το 2020 σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά (486).

Αθροιστικά, ο αριθμός των αναφορών που χειρίστηκε το προσωπικό της Αρχής μέσα στο 2020 και αφορούσαν σε αιτήματα φιλικής επίλυσης εγχώριων και διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών (συμπεριλαμβανομένων των αναφορών που υποβλήθηκαν στο Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας) διαμορφώθηκε σε 13.687, αυξημένος κατά 15,7% σε σχέση με το 2019.

Πρωταθλητής το λιανεμπόριο στα παράπονα

Οι εμπορικοί κλάδοι που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση του αριθμού των αναφορών που υπεβλήθησαν το 2020 σε σχέση με το 2019 ήταν ο κλάδος των καταναλωτικών αγαθών-λιανικού εμπορίου (75%) και των υπηρεσιών αναψυχής (72,8%), ενώ σημαντική αύξηση υπήρξε, επίσης, στις υπηρεσίες εκπαίδευσης (54,2%) και στις υπηρεσίες μεταφορών (35,1%).

Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή, είναι τα καταναλωτικά αγαθά (37%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες – ταχυδρομικές υπηρεσίες (26,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (12,8%) και η ενέργεια-ύδρευση (9,3%).

Ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες, καταναλωτικά αγαθά, καθώς και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (πιστωτικά ιδρύματα και ασφαλιστικές εταιρείες) είναι, διαχρονικά, οι κλάδοι της αγοράς που συγκεντρώνουν τις περισσότερες αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Σχετικά μεγάλος αριθμός αναφορών υποβάλλονται από καταναλωτές και για τον κλάδο των γενικών υπηρεσιών (υπηρεσίες υποστήριξης, προσωπικής μέριμνας, επισκευής μεταφορικών μέσων, καθαρισμού, κ.λπ.).

Η πλειονότητα των αναφορών σχετίζονται:

– Κατά 36,6% με οικονομικής φύσης διαφορές (εσφαλμένοι λογαριασμοί, αδικαιολόγητες ή αδιαφανείς τιμολογήσεις, αθέμιτες διαδικασίες είσπραξης χρεών, μονομερείς αλλαγές στον συνήθη τρόπο χρέωσης).

– Κατά 32% με την παράδοση/παροχή των αγαθών (αγαθά που δεν παραδίδονται καθόλου ή παραδίδονται στον καταναλωτή μερικώς ή και με μεγάλες καθυστερήσεις).

– Κατά 16,6% με την ποιότητα των αγαθών (ελαττωματικά αγαθά, αγαθά με έλλειψη συνομολογημένων ιδιοτήτων ή που δεν ανταποκρίνονται στην παραγγελία του καταναλωτή).

– Κατά 13,1% με θέματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων (πλημμελής ή ελλιπής προσυμβατική ενημέρωση, μη τήρηση του ορθού συμβατικού τύπου, μονομερής τροποποίηση συμβατικών όρων, προβλήματα στην άσκηση του δικαιώματος υπαναχώρησης, ζητήματα διακοπής/καταγγελίας συμβάσεων).

– Κατά 5,7% με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές (παραπλανητικές διαφημίσεις, επιθετική πώληση αγαθών, πρακτικές εξαπάτησης των καταναλωτών, ανεπιθύμητα αγαθά).

– Κατά 4,5% με ζητήματα πλημμελούς τήρησης εγγυήσεων (εμπορικής/νόμιμης).

Βασικότερες αιτίες αύξησης των αναφορών

Η αύξηση των αναφορών το 2020 σε αρκετούς κλάδους της αγοράς υπήρξε ιδιαιτέρως συνέπεια της πανδημίας του κορωνοϊού COVID-19. Συγκεκριμένα:

– Η εντατικοποίηση των ηλεκτρονικών αγορών, λόγω της επιβολής πρωτόγνωρων νομοθετικών περιορισμών στη φυσική λειτουργία των καταστημάτων, συνδέθηκε με τον ιδιαίτερα αυξημένο αριθμό αναφορών που υποβλήθηκαν για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών.

– Κύριο αντικείμενο των αναφορών αποτέλεσαν, όπως και το 2019, αφενός, φαινόμενα εξαπάτησης των καταναλωτών, οι οποίοι πλήρωσαν για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, αλλά και χωρίς να λάβουν πίσω τα χρήματά τους, αφετέρου, καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με πλημμελή ή ανύπαρκτη ενημέρωση από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, με τα οποία συναλλάχθηκαν, σχετικά με ενδεχόμενες καθυστερήσεις στην αποστολή των προϊόντων τους, λόγω λειτουργικών προβλημάτων των συνεργαζόμενων ταχυδρομικών επιχειρήσεων.

– Σημειώθηκε, κυριολεκτικά, εκτίναξη των αναφορών για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η οποία ανήλθε στο 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019, με το 45% των αναφορών να αφορά, ειδικώς, σε προβλήματα (καθυστερήσεις) στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων, εν συγκρίσει με το αρκετά χαμηλότερο αντίστοιχο ποσοστό (26,6%) του 2019. Είναι γεγονός ότι η έναρξη της πανδημίας τον Μάρτιο του 2020 και οι επιπτώσεις της στην καθημερινή κοινωνική και οικονομική ζωή των πολιτών συνδυάστηκαν με μία άνευ προηγουμένου άσκηση πίεσης στις λειτουργικές αντοχές του κλάδου των ταχυδρομικών υπηρεσιών σε ό,τι αφορά τη διακίνηση τόσο του συνήθους όγκου ταχυδρομικών αντικείμενων (επιστολών και δεμάτων) όσο, πολύ περισσότερο, και τη διακίνηση εμπορευμάτων, ο αριθμός των οποίων αυξήθηκε τρομακτικά ως συνέπεια, όπως προαναφέρθηκε, της εντατικοποίησης των ηλεκτρονικών αγορών από τους καταναλωτές.

– Στον τομέα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, παρατηρήθηκε μια μετατόπιση των παραπόνων των καταναλωτών από οικονομικά ζητήματα, που, βεβαίως, δεν έχασαν τη σημασία και τη δυναμική τους, σε ζητήματα χαμηλών ποιοτικών υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο (μεγάλες αποκλίσεις μεταξύ ονομαστικών-πραγματικών ταχυτήτων, συχνές αποσυνδέσεις, υπερφορτωμένο δίκτυο, κ.λπ.), καθώς η σχετική ζήτηση εύλογα αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της καραντίνας λόγω της συστηματικής χρήσης μεθόδων τελε-εργασίας και τηλε-εκπαίδευσης.

– Ομοίως πολύ μεγάλη ήταν η αύξηση του αριθμού των αναφορών που σημειώθηκε στον κλάδο των ιδιωτικών εκπαιδευτικών υπηρεσιών όλων των τύπων και βαθμίδων (προσχολική και πρωτοβάθμια εκπαίδευση, Ι.Ι.Ε.Κ., κολέγια). Από την έναρξη της πανδημίας και κατά τη διάρκειά της, προωθήθηκε συστηματικά ο θεσμός της τηλε-εκπαίδευσης ως εναλλακτικός τρόπος, προκειμένου να μην ανακοπεί η μαθησιακή διαδικασία μαθητών και σπουδαστών, γεγονός, όμως, που συνέβαλε στην έγερση πολυάριθμων οικονομικών αιτημάτων των καταναλωτών για μείωση ή αναπροσαρμογή διδάκτρων κατ’ αναλογία των παρεχόμενων υπηρεσιών τηλε-εκπαίδευσης και έθεσε την Αρχή μας στο επίκεντρο για την ορθή εφαρμογή της νομοθεσίας (άρθρο 5 της αριθ. οικ. 14199/249/2020 – B’ 1217 απόφασης) που θεσπίστηκε για τον λόγο αυτό.

– Κοινός τόπος για τον Συνήγορο του Καταναλωτή και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας αποτέλεσε η σημαντική αύξηση των αναφορών, αλλά και των αιτημάτων πληροφόρησης που δέχτηκαν για τους κλάδους των μεταφορών και των τουριστικών υπηρεσιών (επιβατικές αεροπορικές και θαλάσσιες μεταφορές, καθώς και κρατήσεις ξενοδοχείων) και σχετίζονταν, ως επί το
πλείστον, με ζητήματα ορθής εφαρμογής του ισχύοντος ενωσιακού Δικαίου υπό το φως της επείγουσας νομοθεσίας που εισήχθη στη χώρα μας για την αντιμετώπιση των συνεπειών της πανδημίας του κορωνοϊού COVID-19, με τη θεσμοθέτηση της χορήγησης πιστωτικών σημειωμάτων (vouchers) σε καταναλωτές λόγω ματαιώσεων πτήσεων ή αναγκαστικών καταγγελιών συμβάσεων παροχής τουριστικών υπηρεσιών, μεμονωμένα ή με τη μορφή οργανωμένων ταξιδιών (πακέτων).

– Οι πρωτόγνωρες συνθήκες που διαμορφώθηκαν λόγω της πανδημίας του κορωνοϊού COVID-19 και οδήγησαν στη λήψη περιοριστικών μέτρων όσον αφορά τις συναθροίσεις είχε σοβαρές επιπτώσεις και στον κλάδο των ψυχαγωγικών υπηρεσιών, που μεταφράστηκε και εδώ σε εξαιρετικά αυξημένο αριθμό αναφορών προς την Αρχή, καθώς διάφορες προγραμματισμένες συναυλίες, παραστάσεις, κ.λπ. ακυρώθηκαν, προκαλώντας ζητήματα επιστροφής χρημάτων στους καταναλωτές, που και στην περίπτωση αυτή μεθοδεύτηκε με τον θεσμό του πιστωτικού σημειώματος (voucher).

8 στις 10 αναφορές επιλύονται

Ποσοστό 83,12% καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (71,37% υπέρ καταναλωτή, 11,75% υπέρ προμηθευτή). Η επίλυση των διαφορών επιτυγχάνεται εντός, κατά μέσο όρο, 84 ημερών, χρονικό διάστημα που σταθερά κινείται εντός και, μάλιστα, αρκετά καλύτερα σε σχέση με την ποιοτική στόχευση που θέτει η Οδηγία 2013/11/ΕΕ αναφορικά με την ολοκλήρωση των διαδικασιών εναλλακτικής επίλυσης στα κράτη-μέλη, ιδανικά, εντός 90 ημερολογιακών ημερών. Επίσης, παρά τη διαρκή αύξηση του αριθμού των αναφορών, ο βαθμός αποτελεσματικότητας της διαμεσολάβησης της Αρχής με βάση τον δείκτη επίλυσης διαφορών παραμένει σε πολύ ικανοποιητικά επίπεδα, σημειώνοντας, μάλιστα, και ελαφρά βελτίωση σε σχέση με την αντίστοιχη επίδοση του 2019 (82,74%).