Παρότι η υιοθέτηση της ψηφιακής τεχνολογίας προχωρά με ιλιγγιώδεις ρυθμούς – ιδιαίτερα μετά τα εθνικά lockdowns – η έρευνα της EY, Decoding the digital home, αποκαλύπτει ότι το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα κρίσιμο στοιχείο της καταναλωτικής εμπειρίας των χρηστών ψηφιακών οικιακών συσκευών. Το 39% όσων συμμετείχαν στην έρευνα θα προτιμούσαν να επισκεφτούν ένα κατάστημα λιανικής όταν αγοράζουν μια κινητή συσκευή ή ένα πακέτο ψηφιακών υπηρεσιών, ποσοστό που φτάνει το 41% για τις αγορές έξυπνων οικιακών συσκευών.
Η έρευνα – που καταγράφει τις απόψεις περισσότερων από 18.000 νοικοκυριών στον Καναδά, τη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ – διαπιστώνει, επίσης, ότι το παραδοσιακό τηλεφωνικό κέντρο κυριαρχεί στις προτιμήσεις μεταξύ των εναλλακτικών καναλιών υποστήριξης πελατών, παρά τη συστηματική προβολή των πλεονεκτημάτων των ψηφιακών εργαλείων, όπως τα chatbots. Η τηλεφωνική επικοινωνία με έναν εκπρόσωπο, παραμένει η προτιμώμενη επιλογή για ερωτήσεις πελατών σχετικά με ζητήματα που αφορούν ευρυζωνικές υπηρεσίες (54%) και κινητές συσκευές (52%). Το 42% των καταναλωτών προτιμούν τα τηλεφωνικά κέντρα, επειδή πιστεύουν ότι δεν μπορούν να περιγράψουν με σαφήνεια το πρόβλημα που αντιμετωπίζουν χωρίς να επικοινωνήσουν τηλεφωνικά με έναν εκπρόσωπο, ενώ το 45% πιστεύουν ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες ανταλλαγής άμεσων μηνυμάτων δεν ενδείκνυνται για τη διαχείριση πολύπλοκων ερωτημάτων.
Διαβάστε επίσης: Black Friday και Cyber Monday – 4+1 tips για έξυπνο και ασφαλές shopping
Περιορισμένη κατανόηση των ψηφιακών υπηρεσιών στο σπίτι
Το επίπεδο ενημέρωσης των καταναλωτών σχετικά με τα τελευταία προϊόντα και υπηρεσίες είναι εντυπωσιακά χαμηλό, σύμφωνα με την έρευνα. Λιγότερα από τα μισά (42%) μέλη νοικοκυριών κατανοούν τα χαρακτηριστικά των προϊόντων έξυπνου σπιτιού, ενώ μόνο το 37% αντιλαμβάνονται τα οφέλη των κινητών συσκευών με δυνατότητες 5G.
Σχεδόν το ένα τρίτο (32%) βρίσκουν, επίσης, πολύ δύσκολο να κατανοήσουν τις υπηρεσίες επικοινωνίας, ενώ το 36% δυσκολεύονται να αντιληφθούν τις διαφορές μεταξύ των υπηρεσιών που προσφέρουν διάφοροι πάροχοι ευρυζωνικών υπηρεσιών. Είναι χαρακτηριστικό ότι οι χρήστες ηλικίας 45-54 ετών αντιμετωπίζουν λιγότερα προβλήματα ως προς την κατανόηση των υπηρεσιών αυτών (29%), σε σύγκριση με το 36% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών.
Οι διάφορες απογοητεύσεις υπονομεύουν τη θετική εμπειρία καταναλωτή
Το εύρος διαφορετικών συσκευών, υπηρεσιών και πλατφορμών δημιουργεί στους καταναλωτές σύγχυση σχετικά με τις επιλογές περιεχομένου – και πάλι, ιδιαίτερα μεταξύ των νεότερων ηλιακών ομάδων. Το 39% των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών δυσκολεύονται να εντοπίσουν το αγαπημένο τους περιεχόμενο, όπως ταινίες και τηλεοπτικά προγράμματα.
Παράλληλα, το 36% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι δεν αισθάνονται σιγουριά όταν θέτουν σε λειτουργία μια έξυπνη συσκευή, ενώ το 27% συμφωνούν ότι η λειτουργία και η διαχείριση τηλεοπτικών εφαρμογών είναι περίπλοκη. Η περιήγηση στους ιστότοπους των παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών αποτελεί, επίσης, ένα προβληματικό σημείο για πολλούς χρήστες: το 20% θεωρούν ότι η πλοήγηση στον ιστότοπο ή την εφαρμογή του παρόχου κινητής τηλεφωνίας είναι δύσκολη, ενώ το 23% δυσκολεύονται να περιηγηθούν στον ιστότοπο ή στην εφαρμογή του παρόχου ευρυζωνικής σύνδεσης. Για τους νέους 18-24 ετών, το ποσοστό αυτό αυξάνεται στο 31% και 30% αντίστοιχα.
Σχολιάζοντας τα ευρήματα της έρευνας, ο κος Γιώργος Αποστολάκης, Εταίρος στο Τμήμα Συμβουλευτικών Υπηρεσιών και Επικεφαλής του κλάδου Τεχνολογίας, Media και Τηλεπικοινωνιών της ΕΥ Ελλάδος, δήλωσε: «Η ταχύτητα με την οποία προχωρά η ψηφιακή τεχνολογία έχει δημιουργήσει σημαντικά κενά ενημέρωσης και κατανόησης μεταξύ των χρηστών, τόσο ως προς τις έξυπνες οικιακές συσκευές, αλλά και τις ευρυζωνικές συνδέσεις. Την ίδια ώρα, και παρά την αυξημένη διείσδυση των διαδικτυακών αγορών, πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να αναγνωρίζουν σημαντικά πλεονεκτήματα στα φυσικά καταστήματα και στην εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών τηλεφωνικών κέντρων, για ζητήματα που αφορούν την κινητή τηλεφωνία ή τις ευρυζωνικές συνδέσεις. Προκειμένου να αναπτυχθούν δυναμικά, οι επιχειρήσεις του κλάδου και οι διάφοροι πάροχοι, θα πρέπει να καταστήσουν τα νέα αυτά εργαλεία και προϊόντα πιο εύχρηστα, πιο διαφοροποιημένα και πιο κατανοητά, για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη και την πιστότητα των καταναλωτών».
Latest News
Αποκαθίσταται η πολυκατοικία στους Αμπελοκήπους μετά την έκρηξη βόμβας - Η δωρεά της ΓΕΚ ΤΕΡΝΑ
Με ιδιωτική δωρεά της ΓΕΚ ΤΕΡΝΑ η αποκατάσταση του κτιρίου που βρίσκεται στους Αμπελοκήπους - Τι ανακοίνωσε ο Μητσοτάκης
Καταφθάνουν στη Θεσσαλονίκη 41 νέα λεωφορεία του ΟΑΣΘ
Ο ΟΑΣΘ θα δρομολογεί από την 1η Ιανουαρίου, σε καθημερινή βάση, 151 καινούρια λεωφορεία, αριθμός που αποτελεί το 50% του στόλου του
Έφυγε από τη ζωή ο Δημήτρης Χαΐτογλου - Ο άνθρωπος πίσω από τον «Μακεδονικό Χαλβα»
Ήταν πρόεδρος της βιομηχανίας τροφίμων Αφοί Χαΐτογλου ΑΒΕΕ - Ιδρύθηκε το 1924 στη Θεσσαλονίκη και είχε την μορφή οικοτεχνίας στο κέντρο της πόλης
Πέθανε ο Μανούσος Μανουσάκης
Έφυγε από τη ζωή ο γνωστός σκηνοθέτης Μανούσος Μανουσάκης
SOS από ΕΦΕΤ - Ανακαλείται ζάχαρη, βρέθηκαν κομμάτια πλαστικού [εικόνα]
Ο ΕΦΕΤ καλεί τους καταναλωτές που έχουν προμηθευτεί τα ανωτέρω προϊόντα να μην τα καταναλώσουν
Στο Gov.gr Wallet τα στοιχεία για το point system των οδηγών
Οι βαθμοί ποινής, όπως εμφανίζονται στο Gov.gr Wallet δεν έχουν αποδεικτική ισχύ και αποσκοπούν μόνο στην ενημέρωση των χρηστών
Σε απεργιακό κλοιό η χώρα - Πώς θα κινηθούν ΜΜΜ, τι ισχύει για τα ταξί
24ωρη Γενική Απεργία από συνδικαλιστικούς φορείς, οργανώσεις και συλλογικότητες
Πώς θα κινηθούν τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς
Με στάσεις εργασίας συμμετέχουν οι εργαζόμενοι στα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς στη σημερινή 24ωρη απεργία της ΓΣΕΕ
Ανεβαίνει η θερμοκρασία – Πού θα βρέξει
Η θερμοκρασία θα σημειώσει άνοδο. Θα κυμανθεί στα κεντρικά και τα βόρεια ηπειρωτικά από 02 έως 16 με 17 βαθμούς. Αναλυτικά ο καιρός για τη Δευτέρα
«Εδώ Πολυτεχνείο, εδώ Πολυτεχνείο» – 51 χρόνια από την εξέγερση ενάντια στη Χούντα
Το χρονικό της εξέγερσης των φοιτητών του Πολυτεχνείου ενάντια στη Χούντα.