Πώς εξωτερικά γεγονότα επιταχύνουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό στο Δημόσιο

Τον Νοέμβριο του 2019, μέσω νομοθετικής πρωτοβουλίας, η Βουλή των Ελλήνων δρομολόγησε το έργο της ενιαίας ψηφιακής πύλης, ενός καταλόγου διαδικτυακών δημόσιων υπηρεσιών, ακολουθώντας το παράδειγμα του Ηνωμένου Βασιλείου.

Το έργο είχε ως στόχο την ανάπτυξη μιας πύλης, καθώς και την δυνατότητα διασύνδεσή της (με APIs) με ηλεκτρονικές υπηρεσίες δημόσιων φορέων, συνοδευόμενες από δυνατότητες παραγωγής και διαχείρισης ψηφιακών επίσημων εγγράφων.

Η ανάπτυξη των ηλεκτρονικών εγγράφων ξεκίνησε με την ψηφιοποίηση των υπεύθυνων δηλώσεων και των εξουσιοδοτήσεων. Αυτή η ψηφιοποίηση είχε σχεδιαστεί και αναπτυχθεί πριν την αρχή του έργου, αλλά πάρα τις αρκετές προσπάθειες για την εφαρμογή της, το gov.gr δεν κατόρθωσε να βγει στον αέρα πριν το ξέσπασμα της πανδημίας.

Διαβάστε επίσης: Έρευνα της Deloitte – Ο ψηφιακός μετασχηματισμός φέρνει και αύξηση των κυβερνοεπιθέσεων 

Η πύλη gov.gr δεν είναι ένα εφάπαξ έργο, αλλά αντίθετα βρίσκεται σε εξέλιξη, καθώς όλες οι δημόσιες υπηρεσίες είναι νομικά υποχρεωμένες να αναπτύξουν τις μελλοντικές online υπηρεσίες τους σε αυτήν.

Σύμφωνα με τη νομοθεσία, το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης τοποθετήθηκε ως ο κύριος υπεύθυνος του έργου, εισάγοντας ωστόσο ισχυρές εντολές για όλους τους δημόσιους φορείς που παρέχουν ψηφιακές υπηρεσίες, να συνεργάζονται ενεργά μαζί του, διαχέοντας την δικαιοδοσία και ευθύνη των διαδικασιών.

Λανσάρισμα με το lockdown

Το gov.gr επρόκειτο να τεθεί στη διάθεση του κοινού τον Ιούνιο του 2020, ωστόσο η λειτουργική έκδοση BETA κυκλοφόρησε στις 20 Μαρτίου 2020, τρεις ημέρες πριν την επιβολή του εθνικού lockdown.

Η πρώιμη κυκλοφορία του αποδόθηκε στην πανδημία COVID-19, λόγω της ανάγκης για κοινωνική αποστασιοποίηση στις δημόσιες υπηρεσίες.

Ανώτερο στέλεχος, που συμμετείχε ενεργά στην υλοποίηση του έργου, ανέφερε ότι πολλοί επικεφαλής δημόσιων φορέων πρώτης γραμμής που αρχικά δεν υποστήριζαν το έργο, ζητούσαν επίμονα την άμεση λειτουργία της πύλης φοβούμενοι για την υγεία των υπαλλήλων και την δημόσια κατακραυγή για την έλλειψη μέτρων υγειονομικής ασφαλείας στις υπηρεσίες τους.

Είναι επίσης σημαντικό ότι το ίδιο αίσθημα έκτακτης ανάγκης συμμεριζόταν και η πολιτική ηγεσία της χώρας, η οποία τάχθηκε υπέρ της επίσπευσης της ανάπτυξής του.

Όταν ενεργοποιήθηκε το gov.gr, το μεγαλύτερο μέρος της ανάπτυξης είχε πραγματοποιηθεί και ο μεγαλύτερος κίνδυνος ήταν γύρω από το σύστημα ταυτοποίησης των χρηστών.

Διαβάστε επίσης: Ψηφιακός Μετασχηματισμός και Ελλάδα 2.0 – Οδύσσεια ή Ιθάκη;

Η πρόκληση αυτή αντιμετωπίστηκε σε συνεργασία με τον τραπεζικό τομέα της χώρας, ο οποίος διέθετε τις δυνατότητες ισχυρής ταυτοποίησης (Strong Customer Authentication SCA), που είναι απαιτούμενες από το δίκαιο της ΕΕ, στο Δημόσιο.

Μετά την έναρξη λειτουργίας του gov.gr, όλο και περισσότερες υπηρεσίες άρχισαν να αυξάνουν την υποστήριξή τους, αξιοποιώντας την ικανότητα παραγωγής ηλεκτρονικών εγγράφων για να προσαρμοστούν στις ανάγκες κοινωνικής αποστασιοποίησης και εισάγοντας περισσότερες ψηφιακές υπηρεσίες που αντικαθιστούσαν όσες απαιτούσαν τη φυσική παρουσία των πολιτών.

Τα δυο πιο ενδεικτικά παραδείγματα είναι το σύστημα διαχείρισης των ραντεβού εμβολιασμού COVID-19, καθώς και το πιστοποιητικό εμβολιασμού που αναπτύχθηκαν σε συνεργασία με το υπουργείο Υγείας.

Το έργο μπορεί να χαρακτηριστεί επιτυχές, καθώς καλλιέργησε μια νέα κουλτούρα στη δημόσια διοίκηση με σημαντική αναγνώριση από τα μέσα ενημέρωσης, αλλά και από την ΕΕ, ενώ ήταν καταλύτης για την εξασφάλιση 32 δισ. ευρώ από τον Μηχανισμό Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας (RRF).

Πως μπορεί ένα εξωτερικό γεγονός να επιταχύνει έναν ψηφιακό μετασχηματισμό;

Κατά την ανάλυση αυτής της υπόθεσης, είναι σημαντικό να προσδιοριστεί το απρόσμενο γεγονός (disruption), ο ιός COVID-19.

Η αλλαγή που επέφερε στις προσδοκίες των ενδιαφερόμενων μερών για τους οργανισμούς του Δημόσιου, ήταν ότι το κοινό ανέμενε υπηρεσίες που συμμορφώνονται με τους κανόνες κοινωνικής αποστασιοποίησης και δεν θέτουν εργαζόμενους και πολίτες σε κίνδυνο μόλυνσης.

Κατά τη διάρκεια ζωής του έργου μπορούν να προσδιοριστούν τρεις τρόποι αντιμετώπισης της πανδημίας, μέσω των οποίων η Δημόσια Διοίκηση ανταποκρίθηκε στις έκτακτες συνθήκες

– Η επίσπευση του έργου κατά δύο μήνες

– Η συνεργασία με τον τραπεζικό τομέα για την ανάπτυξη ελέγχου ταυτοπροσωπίας

– Η διάθεση ψηφιακών επίσημων εγγράφων

Διαβάστε επίσης: support.gov.gr – Η επικοινωνία πολιτών – δημοσίου  με ένα κλικ

Προς την κατεύθυνση αυτή, η τεχνολογία διαδραμάτισε κεντρικό ρόλο και κατέδειξε με σαφή τρόπο ότι η χρήση ψηφιακών τεχνολογιών και καινοτομίας μπορεί κάλλιστα να επιταχυνθεί και να ενισχυθεί σε περίπτωση απρόσμενων γεγονότων, υπό την προϋπόθεση ότι αποτελεί κομμάτι των προσαρμοστικών απαντήσεων.

Οι κρίσιμοι παράγοντες

Βέβαια, τα εξωτερικά και απρόσμενα γεγονότα δεν εγγυώνται πάντοτε την επιτυχή αλλαγή του status quo, δεδομένου ότι αυτό εξαρτάται από διάφορους οργανωτικούς παράγοντες.

Οι πιο σημαντικοί, σε αυτή την περίπτωση, είναι η αποκέντρωση των δομών διακυβέρνησης, η αποτελεσματική διαχείριση πόρων και η διαχείριση κινδύνων.

Αρχικά, η αποκεντροποίηση της δικαιοδοσίας, της ευθύνης και των διαδικασιών από την νομοθεσία διαχέει την ευθύνη μέσα στο δίκτυο εμπλεκομένων φορέων.

Οι φορείς αποκτούν επιπλέον κίνητρα για την επίτευξη των συνολικών τους στόχων, άρα είναι πιο πιθανό να συνεργαστούν εποικοδομητικά, αποτελεσματικά και γρήγορα, εφόσον η όποια επιτυχία ή αποτυχία θα έχει άμεσο αντίκτυπο στους ίδιους.

Η αποκεντροποίηση επίσης ενδέχεται να επισπεύσει διαδικασίες εφόσον:

α) ελαχιστοποιείται το δίκτυο των εμπλεκομένων σε αποφάσεις, κάνοντας την ευθυγράμμιση συμφερόντων πιο ευέλικτη, και

β) όποια ανάγκη αλλαγής σε διαδικασίες, γίνεται αισθητή ταχύτερα, από τους ίδιους τους εκάστοτε φορείς χωρίς την επίβλεψη της κεντρικής διοίκησης.

Διαβάστε επίσης: Ένταξη e-ΕΦΚΑ στο support.gov.gr – Πώς λειτουργεί

Τα παραπάνω διαφαίνονται στην υπόθεση του gov.gr, εφόσον οι ίδιοι οι φορείς αντιλαμβανόμενοι την ανάγκη για ισχυρότερες ψηφιακές διαδικασίες, προσέγγισαν μόνοι τους το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης για την υλοποίηση, η οποία πραγματοποιήθηκε μεταξύ μόνο των άμεσα εμπλεκομένων, αποφεύγοντας άσκοπες διαπραγματεύσεις με το ευρύτερο δίκτυο εμπλεκομένων.

Σε κάθε περίπτωση, η επιτυχία του gov.gr προϋποθέτει την αποτελεσματική πολιτική διαχείριση του έργου, ενώ εξαρτάται άμεσα από τα όρια που επιτρέπει η τεχνολογία.

Για παράδειγμα, μια αποκεντροποίηση θα ήταν προβληματική σε μια κυβέρνηση συνασπισμού, καθώς τα υπουργεία θα διοικούνταν από διαφορετικούς πολιτικούς παράγοντες, καθιστώντας δυσκολότερη την οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Αντίστοιχα, αν το έργο της πύλης δεν χρησιμοποιούσε μια δομοστοιχείωτη τεχνολογία διασύνδεσης όπως τα APIs, αυτή η αποκεντροποίηση της ανάπτυξης και σχεδιασμού του συστήματος θα ήταν αδύνατη.

Η διαχείριση πόρων

Όσον αφορά την διαχείριση πόρων, αυτή έχει άμεσο αντίκτυπο στην υλοποίηση προσαρμογών, ενώ συνδέεται στενά με την τεχνολογία.

Είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η διαχείριση των πόρων είναι πιο απαιτητική στον δημόσιο τομέα, επειδή οι δημόσιοι οργανισμοί λειτουργούν με σταθερούς τριμηνιαίους ή ετήσιους προϋπολογισμούς.

Αυτό σημαίνει ότι μακροπρόθεσμα, οι πόροι είναι σταθεροί και συνεπώς απαιτείται προσοχή όταν υφίστανται δυναμικές αλλαγές.

Λόγω αυτής της σταθερότητας, η οργανωτική μάθηση και ο πειραματισμός για τη δημιουργία νέων (ψηφιακών) πόρων μπορεί να αποβούν χρήσιμα στοιχεία, δεδομένου ότι ενδέχεται να δώσουν λύσεις εάν η διοίκηση ενθαρρύνει και επιβραβεύει τέτοιες διαδικασίες.

Αυτό φαίνεται και στην υπόθεση του gov.gr, καθώς η πρωθύστερη ανάπτυξη των ψηφιακών δημόσιων έγγραφων αποτέλεσε θεμέλιο λίθο για την επιτυχή απάντηση της δημοσίας διοίκησης στον COVID-19, η οποία χωρίς αυτά τα εφόδια στην φαρέτρα της, δυνητικά δεν θα μπορούσε να έχει προσαρμοστεί αποτελεσματικά σε αυτή την πρόκληση.

 Οι κίνδυνοι εφαρμογής

Οι παραπάνω παράγοντες δεν θα είχαν νόημα χωρίς την αποτελεσματική διαχείριση κινδύνου, αφού ο δημόσιος τομέας αποφεύγει τα ρίσκα, λόγω της πολιτικής και δημοκρατικής του φύσης.

Θα πρέπει, λοιπόν, να λαμβάνεται υπόψιν η ελαχιστοποίηση του κινδύνου, όταν το Δημόσιο επιχειρεί να βρει τρόπους αντιμετώπισης απρόσμενων γεγονότων, ώστε να μη διακυβεύεται το δημόσιο συμφέρον.

Διαβάστε επίσης: Ψηφιοποίηση – Τελευταία ευκαιρία για σύγχρονο κράτος – Αλλαγές σε e-justice και τηλεϊατρική

Αν τα ρίσκα μιας προσαρμοστικής απάντησης δεν έχουν αντιμετωπισθεί καταλλήλως, τότε η υλοποίηση της τίθεται σε κίνδυνο διότι οι συνιστώσες της (φορείς, υπάλληλοι πρώτοι γραμμής κλπ.) στην προσπάθεια τους να αποποιηθούν των ευθυνών της όποιας διακύβευσης δημοσίου συμφέροντος, δεν θα έδειχναν την απαιτούμενη ενεργό υποστήριξη.

Η αντιμετώπιση ρίσκων, έχει πολλές μορφές, αλλά λόγω της σταθερής βάσης δημοσίων πόρων, μια συχνή μορφή είναι η συνεργασία με τον ιδιωτικό τομέα.

Στην υπόθεση του gov.gr αυτό φαίνεται από την συνεργασία με τον τραπεζικό τομέα της χώρας για να αποφευχθούν κίνδυνοι ασφάλειας και ιδιωτικότητας που θα μπορούσαν να έχουν θέσει ευαίσθητα δεδομένα πολιτών σε κίνδυνο, διακινδυνεύοντας και το δημόσιο συμφέρον αλλά και το ίδιο το έργο.

Ο Χρήστος Χαραλαμπίδης είναι Application Development Associate σε technology consultancy του εξωτερικού