Το αμάρτημα της Διοίκησης

Προχθές βρέθηκα ξανά στο αγαπημένο μου εστιατόριο. Εκεί πήγαινα κατά την προ ιού εποχή συχνά. Τώρα, όσο το επιτρέπουν οι συνθήκες. Διαθέτει γευστική παραδοσιακή κουζίνα που μου θυμίζει αυτή της μάνας μου. Το περιβάλλον του είναι ιδιαίτερα προσεγμένο. Όμως, αυτά μπορεί να τα βρει κανείς και σε άλλα αντίστοιχα μέρη. Αν πραγματικά θέλω να είμαι ειλικρινής, ο κύριος λόγος που προτιμώ αυτό το εστιατόριο, είναι ο Κώστας. Ο Κώστας είναι -για να ακριβολογώ ήταν- ο υπεύθυνος της σάλας. Όμως οι τίτλοι δεν κάνουν τον άνθρωπο. Ας το εκφράσω λοιπόν καλύτερα: ο Κώστας ήταν η “ψυχή” του καταστήματος. Γνώριζε όλους τους τακτικούς πελάτες όσο καλύτερα του επιτρεπόταν να το κάνει. Σίγουρα ήξερε τι προτιμούσε ο καθένας, τι δεν του άρεσε, πώς ήθελε να εξυπηρετηθεί, και έφτανε στο σημείο να γνωρίζει μέρος των θεμάτων που απασχολούσαν τον πελάτη πέραν του φαγητού. Τους νέους πελάτες τους προσέγγιζε με προσοχή, τους γνώριζε βαθμιαία, και τους έκανε κι εκείνους τακτικούς…

Το επεισόδιο

Την προτελευταία φορά που πήγα εκεί, θα τη θυμάμαι για πολύ καιρό. Από ό,τι κατάλαβα, ένας σερβιτόρος, υφιστάμενος του Κώστα, πρέπει να έκανε κάποιο λάθος. Αυτό έγινε αντιληπτό από το διευθυντή του καταστήματος. Έναν μεσήλικα, που συνήθως τον εντοπίζει κανείς πίσω από τον πάγκο του ταμείου. Έχει την όψη “κέρβερου” που παρακολουθεί κάθε κίνηση παντού στην επιχείρηση. Και ως εδώ θα έλεγε κανείς ότι είναι όλα καλά. Στην πραγματικότητα δεν είναι “όλα καλά”, αλλά αυτό θα το συζητήσουμε μια άλλη φορά.

Ο Κώστας βρισκόταν στο τραπέζι μας και περιέγραφε τα πιάτα της ημέρας. Εκείνη τη στιγμή εμφανίστηκε θυμωμένος ο διευθυντής. Σε αυστηρό τόνο άρχισε να τον επιπλήττει. Η επίθεση είχε προσωπικό τόνο εναντίον του, για το γεγονός ότι “δεν ήταν σε θέση να ελέγξει τους υφισταμένους του”. Ο Κώστας πρέπει να άλλαξε όλα τα χρώματα της ίριδας. Δεν ανταπάντησε στο διευθυντή του, όμως από εκεί και πέρα, είχε σαφώς πεσμένη διάθεση. Αλλά και ποιος δε θα ήταν έτσι, έπειτα από τη δημόσια προσβολή που είχε υποστεί; Συνέχισε την ενημέρωσή μας. Κατέγραψε την παραγγελία μας. Όλα κύλησαν ομαλά. Ή έτσι φαινόταν.

Πού είναι ο Κώστας;

Όταν λοιπόν πήγα προχθές στο εστιατόριο, παραξενεύτηκα. Πάντα μόλις κάνω την εμφάνισή μου εκεί με την παρέα μου, ο Κώστας έρχεται να μας προϋπαντήσει με εκείνο το ευγενικό χαμόγελό του, και την ειλικρινή χαρά στο πρόσωπό του. Όμως, αυτή τη φορά μας υποδέχθηκε ένας συνάδελφός του. Τον γνώριζα κι εκείνον εδώ και καιρό. Καθίσαμε στο τραπέζι που μας υπέδειξε. Αφού τακτοποιηθήκαμε, ήλθε να μας ενημερώσει για την κουζίνα της ημέρας. Βρήκα την ευκαιρία να τον ρωτήσω με όσο πιο ουδέτερο ύφος μπορούσα: “πού είναι ο Κώστας;”. Για να πω την αλήθεια, φοβόμουν μήπως η απάντηση είχε να κάνει με ασθένειά του.
Με κοίταξε στα μάτια με νόημα, και σκύβοντας προς το μέρος μου είπε χαμηλόφωνα: “Ο Κώστας παραιτήθηκε, την επομένη του περιστατικού…”. “Ποιου περιστατικού;” απάντησα απορημένα. “Εκείνου που έγινε με το διευθυντή την τελευταία φορά που είχατε έλθει. Δεν ήταν η πρώτη φορά που τον είχε προσβάλλει δημοσίως, αλλά αυτή ήταν η σταγόνα που ξεχείλισε το ποτήρι!”, είπε κουνώντας το κεφάλι, κι έπειτα άρχισε να μας περιγράφει τις δημιουργίες του σεφ.

Φάγαμε κι ευχαριστηθήκαμε γευστικά, αλλά κάτι μας έλλειπε. Η κουτάλα του μάγειρα δεν μπορεί να υποκαταστήσει τα πάντα σε ένα εστιατόριο…

“Feedback is the breakfast of champions”

Η παραπάνω έκφραση ανήκει στον Ken Blanchard. Ο Dr. Blanchard, είναι ένας διεθνώς αναγνωρισμένος “γκουρού” του management. Το νόημα της έκφρασης είναι ότι πρέπει να μιλάμε στους υφισταμένους μας. Στους ανθρώπους μας γενικότερα. Και να τους εξηγούμε τι στόχους πρέπει να πετύχουν. Να τους στηρίζουμε στην πορεία τους. Και κατόπιν, να τους επαινούμε για τη θετική τους συμπεριφορά προς την κατεύθυνση επίτευξης των στόχων αυτών. Ή να τους ανακατευθύνουμε αν αποκλίνουν από τη σωστή πορεία. Ακόμα και να τους επιπλήττουμε αν πρέπει. Όμως τα δύο τελευταία, γίνονται απαραιτήτως μόνο κατ’ ιδίαν. Χωρίς καμία άλλη παρουσία. Αλλιώς η σχέση μας με το άλλο πρόσωπο τελειώνει ουσιαστικά εκείνη τη στιγμή. Έστω κι αν δεν το αντιλαμβανόμαστε αμέσως.

Η παράβαση αυτού του κανόνα είναι ένα θανάσιμο “αμάρτημα” της διοίκησης. Η δημόσια διόρθωση της όποιας λανθασμένης συμπεριφοράς. Ακόμα χειρότερα η επίπληξη ή και σαρκασμός του άλλου μπροστά σε τρίτους, δηλητηριάζουν και καταστρέφουν κάθε δυνατότητα επικοινωνίας και συνεργασίας.

Ο στόχος μας δεν πρέπει να είναι να μειώσουμε το πρόσωπο που έχουμε απέναντί μας. Είναι να αναπτύξουμε και να βοηθήσουμε τον άνθρωπο αυτό. Και αυτό ισχύει τόσο στο εργασιακό, όσο και το προσωπικό μας περιβάλλον.
Σε κάθε άλλη περίπτωση θα ψάχνουμε τον Κώστα. Και ίσως τον βρούμε στον ανταγωνιστή μας.

Ο Σταμάτης Παππάς, MEng/MBA, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων