Digital ψηφίζει το 30% των πελατών στις τράπεζες και μετά την πανδημία

Σχεδόν 3 στους 10 Έλληνες (28,9%) θα σταματήσουν να επισκέπτονται φυσικά καταστήματα τραπεζών, καθώς χρησιμοποιούν αποκλειστικά τις ηλεκτρονικές τους υπηρεσίες, ενώ μόλις ένα 8,5% δηλώνει ότι θα επιστρέψει στις δια ζώσης υπηρεσίες.

Αυτά είναι τα βασικά συμπεράσματα έρευνας της SAS, η οποία κάνει λόγο για στροφή των καταναλωτών στο ψηφιακό περιβάλλον, τάση που ενισχύθηκε σημαντικά μετά το ξέσπασμα της υγειονομικής κρίσης.

Κι αυτό διότι η προσαρμογή και εξοικείωση των καταναλωτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες αποτέλεσε μονόδρομο. Είναι χαρακτηριστικό ότι πάνω από το 15% των πελατών των τραπεζών δήλωσαν ότι το χρησιμοποιήσαν για πρώτη φορά κάποια διαδικτυακή υπηρεσία για τις τραπεζικές τους συναλλαγές.

Από την άλλη, μοιρασμένες είναι οι απόψεις για την τραπεζική εμπειρία πελάτη. Με δεδομένο ότι η στροφή προς τις ψηφιακές υπηρεσίες είναι κάθε άλλο παρά προσωρινή, η έρευνα δείχνει ότι οι τράπεζες έχουν καταβάλλει προσπάθειες για να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τον τελευταίο ενάμιση χρόνο.

Ωστόσο, στην Ελλάδα, το 20% των χρηστών βρίσκει ότι το customer experience έχει επιδεινωθεί μετά την πανδημία. Από την άλλη, υπάρχει και ένα σημαντικό ποσοστό της τάξης του 24,5% που θεωρεί ότι η διαδικασία των συναλλαγών έγινε ευκολότερη και γρηγορότερη.

Η αλήθεια είναι ότι ο πήχης για την εμπειρία πελάτη έχει ανέβει πολύ ψηλά για τους τραπεζικούς οργανισμούς – και όχι μόνο.

Η έρευνα της SAS καταδεικνύει ότι οι μισοί Έλληνες επιλέγουν να αλλάξουν εταιρεία ανάμεσα στο 3ο και 5ο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους από πλευράς της εταιρείας, ενώ 4 στους 10 θα αναζητήσουν καινούρια εταιρεία από το πρώτο ή το δεύτερο κιόλας λάθος.

Συνεπώς προκύπτει ότι οι τράπεζες που δίνουν τη δέουσα προσοχή στην εμπειρία του πελάτη έχουν πολύ περισσότερες πιθανότητες να ξεχωρίσουν και να προτιμηθούν από τους πελάτες τους, σε αντίθεση με όσες δεν καταφέρουν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους και οι οποίες διατρέχουν τον κίνδυνο απωλειών στο πελατολόγιο τους

Τα προσωπικά δεδομένα

Όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα, οι περισσότεροι Έλληνες (38,2%) δηλώνουν ότι δεν έχει αλλάξει κάτι ως προς την προθυμία τους να τα μοιράζονται σε τραπεζικές συναλλαγές, ηλεκτρονικές και μη, ενώ το 11,9% εμφανίζει γενικά μεγαλύτερη προθυμία να παραχωρήσει τα προσωπικά του δεδομένα.

Το 14% εμφανίζεται πρόθυμο να μοιραστεί προσωπικά δεδομένα με τις τράπεζες εάν αυτό οδηγήσει σε συνολικά καλύτερη εμπειρία πελάτη, ενώ το 12,4% «απαιτεί» άμεση επιβράβευση για τα προσωπικά του δεδομένα, όπως για παράδειγμα πόντους επιβράβευσης, εκπτώσεις, εξατομικευμένες προσφορές.

Στον αντίποδα, υπάρχει κι ένα ποσοστό της τάξεως του 10%, το οποίο δηλώνει απρόθυμο να κοινοποιήσει τα προσωπικά του δεδομένα αν δεν είναι ξεκάθαρος ο λόγος και ο τρόπος που αυτά θα χρησιμοποιηθούν.

Θα πρέπει λοιπόν οι τράπεζες να είναι σε θέση να αποδεικνύουν πώς χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών τους για να βελτιώσουν το customer experience, κάνοντας τους να νιώσουν πιο ασφαλείς και ενθαρρύνοντάς τους να μοιραστούν ακόμη περισσότερα προσωπικά δεδομένα.

Όσο αυξάνεται η εμπιστοσύνη μέσα από την προσεκτική διαχείριση των δεδομένων και το άριστο επίπεδο εξατομίκευσης των υπηρεσιών, τόσο θα αυξάνονται και τα οφέλη που έχουν να αποκομίσουν οι τράπεζες από τα προσωπικά δεδομένα, ώστε να δημιουργήσουν καλύτερες και πιο προσωποποιημένες υπηρεσίες, που θα ικανοποιήσουν πιο αποτελεσματικά τις ανάγκες των πελατών τους.

Σύμφωνα με την SAS, η πανδημία όξυνε τα αντανακλαστικά των Ελλήνων απέναντι στα κρούσματα ψηφιακής απάτης, με το 50% να δηλώνει πιο προσεκτικό στις ψηφιακές συναλλαγές του. Ακόμη, ένα 17,2% δηλώνει ότι έχει παρατηρήσει αύξηση των ύποπτων μηνυμάτων το τελευταίο διάστημα.

Ο τραπεζικός πελάτης σήμερα επιδιώκει εξατομικευμένη προσέγγιση, σε (σχεδόν) πραγματικό χρόνο. Η υιοθέτηση των κατάλληλων τεχνολογιών analytics καθιστά εφικτό για τις τράπεζες να προσφέρουν πάντα στους πελάτες τους την καλύτερη δυνατή επιλογή και να ανταποκρίνονται σε πραγματικό χρόνο στις ανάγκες τους.

Επίσης, οι τεχνολογίες advanced analytics επιτρέπουν στις τράπεζες να προφυλάσσουν τους πελάτες τους από περιστατικά ψηφιακής απάτης, χωρίς ‘εκπτώσεις’ στην εμπειρία πελάτη και τη διαμόρφωση προσωποποιημένων προσφορών.