Ο θυρωρός που έγινε CEO

Το πρόσφατο περιστατικό με τη σύλληψη της άπορης γυναίκας για την κλοπή τροφίμων αξίας 40€ από γνωστό supermarket έχει δώσει τροφή για σχολιασμό και συζητήσεις στο διαδίκτυο και αλλού. Υπάρχουν πολλές οπτικές γωνίες από όπου μπορεί να εξετάσει κανείς το θέμα. Από την ανθρωπιστική, των εταιρικών δημοσίων σχέσεων, της ηθικότητας, της επιχειρηματικής εικόνας, του marketing και άλλων.

Εδώ, θα σταθούμε στις σχέσεις της επιχείρησης με τους πελάτες, και τη σημασία που έχει η ηγεσία στη διαμόρφωσή τους. Ποιος πιστεύει ότι ανάλογα περιστατικά δεν υπάρχουν και σε άλλες επιχειρήσεις -supermarkets ή διαφορετικού αντικειμένου; Προφανώς, είναι κάτι συνηθισμένο. Άνθρωποι που βρίσκονται σε ανάγκη, ή και όχι, αποφασίζουν να αφαιρέσουν εκείνο το μικρότερο ή μεγαλύτερο, ακριβότερο ή μικρότερο αντικείμενο από το ράφι. Πολλούς από αυτούς, τους αντιλαμβάνεται το προσωπικό της επιχείρησης. Όμως, πόσο συχνά ένα τέτοιο θέμα λαμβάνει την έκταση και δημοσιότητα την οποία έλαβε η συγκεκριμένη περίπτωση στην οποία αναφερόμαστε;

«Η κλοπή διώκεται ποινικά»

Είναι αλήθεια ότι τα χαρακτηριστικά του κεντρικού προσώπου, τα κίνητρα για την πράξη, το ίδιο το προϊόν που εκλάπει προσφέρονται για αναπαραγωγή του γεγονότος. Ήταν μια ώριμη γυναίκα, ήταν σε απόλυτη οικονομική ένδεια, έκλεψε φαγητό, και εμφανίστηκε μετανιωμένη για την πράξη της. Εκείνο όμως που έδωσε τη μεγαλύτερη τροφή για την ανάδειξη και διατήρηση στην επικαιρότητα αυτό το θέμα, ήταν πρωτίστως η αντίδραση της εταιρείας. Παρά την παραδοχή της παράνομης πράξης εκ μέρους της δράστιδος. Παρά τη μεταμέλειά της. Όχι μόνο εκλήθη η αστυνομία, αλλά ασκήθηκε μήνυση στην παραβάτιδα. Εξάλλου, πέραν πάσης αμφιβολίας η επιχείρηση έχει αναρτημένα σε πολλαπλά σημεία των καταστημάτων της την αυστηρή πολιτική της για το θέμα αυτό: “Ο χώρος εποπτεύεται από κάμερες ασφαλείας. Η κλοπή διώκεται ποινικά”. Δεν υπάρχει “αν και εφ’ όσον”. Και με την επιμονή της εταιρείας να μην αποσύρει τη μήνυση, δίνει ένα ηχηρό μήνυμα στους επίδοξους κλέφτες, ότι δε χωρά επιείκεια στο θέμα αυτό!

Ο προϊστάμενος που δε θέλει να απολυθεί

Ας δούμε όμως, πώς ξεκίνησαν όλα αυτά. Ασφαλώς με την παράνομη πράξη της εν λόγω γυναίκας. Την οποία αντιλήφθηκε το σύστημα ασφαλείας του καταστήματος. Το οποίο ενημέρωσε τον υπεύθυνο του καταστήματος. Ο οποίος με τη σειρά του εφάρμοσε την προβλεπόμενη από τον κανονισμό διαδικασία. Τον κανονισμό που πριν γίνει προϊστάμενος πρέπει να γνωρίζει ως ποίημα. Και να έχει τη δύναμη να τον εφαρμόζει. Απαρέγκλιτα. Γιατί αν δεν το κάνει, τι συμβαίνει; Απλώς παύει να είναι προϊστάμενος. Παύει να είναι εργαζόμενος στην επιχείρηση. Με αρνητικές συστάσεις προς τον επόμενο εργοδότη του -αν υπάρξει τέτοιος μέσα σ’ αυτή την κρίση! Ποιος προϊστάμενος θα έπαιρνε αυτό το ρίσκο για τον εαυτό του;

Διαβάστε επίσης: Οι CEOs ποντάρουν στην ανάκαμψη – Τι τους ανησυχεί 

Τι λέει λοιπόν ο κανονισμός της επιχείρησης που εργάζεται; Πρώτον, να εποπτεύει με μεγάλη προσοχή όλους τους χώρους. Δεύτερον να εντοπίζει κάθε απόπειρα ή ενέργεια κλοπής. Και τρίτον, όταν αυτό συμβεί να καλεί την αστυνομία και να υποβάλλει μήνυση εναντίον του παραβάτη εκ μέρους της επιχείρησης. Δεν υπάρχει περιθώριο παρερμηνείας. Αναφέρθηκε ότι οι δύο αστυνομικοί που έφθασαν στο σημείο προσφέρθηκαν να πληρώσουν εξ ιδίων το ποσόν. Και αλληλοκοιτάζονταν αμήχανα. Το ίδιο έγινε και με ορισμένους πελάτες. Όμως ο υπεύθυνος του καταστήματος δεν άκουγε. Δεν μπορούσε να ακούσει. Δεν ήθελε να ακούσει. Γιατί απλώς κατόπιν θα άκουγε την απόλυσή του.

Αν ο προϊστάμενος ήταν ο CEO

Ας δούμε την ιστορία λίγο διαφορετικά. Νομίζετε ότι αν στη θέση του προϊσταμένου του καταστήματος ήταν ο CEO της επιχείρησης θα συνέχιζε το θέμα μέχρι του σημείου που έφτασε; Θα επέμενε στην κίνηση υποβολής της μήνυσης, δεδομένων των χαρακτηριστικών της συγκεκριμένης περιπτώσεως; Προσωπικώς δεν είμαι βέβαιος. Πιστεύω ότι θα έβλεπε την αναντιστοιχία της σοβαρότητας της παρανομίας και της δριμύτητας της αντίδρασης. Δε θα έπαιρνε ένα κανόνι να σκοτώσει μια μύγα. Θα διέβλεπε ότι εν τέλει το ευρύτερο συμφέρον της επιχείρησης επιτάσσει διαφορετικά. Εξάλλου είναι CEO και μπορεί να αναλάβει την ευθύνη.

Αυτό το τελευταίο είναι και το σημείο που κάνει τη διαφορά στη συγκεκριμένη ιστορία. Στις περισσότερες επιχειρήσεις οι εργαζόμενοι της “πρώτης γραμμής”, εκείνοι που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη, που πρέπει να προσελκύουν νέους πελάτες και να διατηρούν τους υφιστάμενους, που πρέπει να έχουν πάντα ευχαριστημένους πελάτες, πρέπει πάντα να έχουν και ευχαριστημένη τη Διοίκηση της επιχείρησης. Και όταν “ο κόμπος φτάσει στο χτένι” και βρεθούν μπροστά στο δίλημμα να κάνουν μια εξαίρεση για τον πελάτη ή να ακολουθήσουν τους κανόνες της επιχείρησης, μαντέψτε τι επιλέγουν; Να ακολουθήσουν πιστά τους κανόνες … και να διατηρήσουν τη θέση τους! Εκτός αν αυτός ο εργαζόμενος είναι ο ίδιος ο CEO, που μπορεί να ανατρέπει τους κανόνες, γιατί αυτό είναι το λογικό εκείνη τη στιγμή, και αυτό ωφελεί την επιχείρηση μακροπρόθεσμα.

Το δίδαγμα

Το συμπέρασμα από αυτή την ιστορία είναι το εξής:
Δώστε στους ανθρώπους σας τους πιο αυστηρούς κανόνες – πλαίσιο λειτουργίας. Και την ελευθερία να δράσουν όπως εσείς στη θέση τους.
Θα λείψει ο φόβος και η τρομοκρατία, θα αποφευχθούν άσχημες και κοστοβόρες καταστάσεις για την επιχείρηση και θα έχετε ευχαριστημένους πελάτες.
Φροντίσετε ώστε και ο θυρωρός της εταιρείας να μπορεί να δρα όπως θα έκανε ο CEO στη θέση του!

Ο Σταμάτης Παππάς, MEng/MBA, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων