Η σύγχρονη τραπεζική πραγματικότητα και ο ρόλος της δια βίου μάθησης

Το 1936 ο Charlie Chaplin με την ταινία του «Μοντέρνοι Καιροί» έθιγε το ερώτημα που εγείρεται κάθε φορά που η τεχνολογική πρόοδος δημιουργεί κοινωνικές ανατροπές. Άνθρωπος και γρανάζι τότε… Διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού και e/virtual banking σήμερα και στη τραπεζική πραγματικότητα των καιρών μας. Πως θα μπορέσει ο πρώτος να ανταποκριθεί στις νέες απαιτήσεις επιτυχώς και ταυτόχρονα να αξιοποιηθούν τα οφέλη του δευτέρου; Η δια βίου μάθηση μπορεί να προσφέρει τις απαραίτητες επαγγελματικές και κοινωνικές δεξιότητες που θα καταστήσουν το στελεχιακό δυναμικό βιώσιμο και αποδοτικό με απώτερο στόχο να μετατραπεί ακόμα και σε συγκριτικό πλεονέκτημα;

Το στελεχιακό δυναμικό του κλάδου των Τραπεζών βιώνει μια πρωτόγνωρη πρόκληση τα τελευταία χρόνια. Ο υπάλληλος πρέπει να αντιμετωπίσει επιτυχώς και με ευελιξία τις απαιτήσεις που το διασυνοριακό μοντέλο έχει επιφέρει, τον ανταγωνισμό από την διεκδίκηση της λιανικής τραπεζικής από τις λεγόμενες εταιρίες fintech και ταυτοχρόνως να παραμείνει στην εργασία του όντας λειτουργικός ως προς τις νέες ανάγκες σε έναν κλάδο του οποίου η ανθρώπινη παρουσία ολοένα και αποδυναμώνεται. Οι τεχνολογικές εξελίξεις επηρέασαν τα τραπεζικά πεπραγμένα δημιουργώντας το e-banking που μετεξελίσσεται σε ψηφιοποιημένη τραπεζική. Τι απαιτήσεις δημιουργούνται; Ταχεία ενσωμάτωση των τεχνολογικών εξελίξεων, βελτιστοποίηση των επιπέδων ασφαλείας και διατήρηση υψηλού βαθμού ανταγωνιστικότητας.

Στη χώρα μας δυο γεγονότα αποτέλεσαν μοχλό εξάπλωσης και εδραίωσης της ψηφιοποιημένης εποχής, με όσα αυτό συνεπάγεται. Το καλοκαίρι του 2015 η επιβολή του κεφαλαιακού ελέγχου προκάλεσε αύξηση των τραπεζικών συναλλαγών μέσω του e-banking κατά 2,5 φορές και μέσω των αντίστοιχων εφαρμογών των κινητών κατά 10 φορές! Πέντε χρόνια αργότερα η πανδημία και τα μέτρα που πάρθηκαν ανέδειξαν σε πολλές περιπτώσεις ως μοναδικό τρόπο συναλλαγής την εξ αποστάσεως διεκπεραίωση που η ηλεκτρονική τραπεζική μπορούσε να προσφέρει. Παρατηρήθηκε πως οι ημερήσιες εγγραφές πελατών-χρηστών αυξήθηκαν κατακόρυφα, χαρακτηριστικά αναφέρουμε πως το δεύτερο 15νθήμερο του Μαρτίου του 2020 μόνο η Εθνική κατέγραψε 40.000 καινούριες! Εξίσου και ο όγκος δουλειάς των τηλεφωνικών κέντρων εξυπηρέτησης αυξήθηκε απότομα. Επομένως, πελάτες και τραπεζικά στελέχη καλούνται στο εξής να διεκπεραιώνουν διαφορετικά τις εργασίες, να τροποποιήσουν το είδος της σχέσης τους και να ενταχθούν ευέλικτα στα νέα δεδομένα.

Το ερώτημα που γεννάται σε κάθε τεχνολογική επανάσταση αφορά στον ρόλο του ανθρώπινου δυναμικού. Πως θα εκμεταλλευτούμε τα οφέλη της προόδου επιτυγχάνοντας τη μικρότερη δυνατή απώλεια των θέσεων εργασίας; Τι ρόλο μπορεί να διαδραματίσει η δια βίου μάθηση ως προς τις εκπαιδευτικές ανάγκες που προκύπτουν; Για τον σκοπό αυτό διεξήχθη μια έρευνα στην οποία συμμετείχαν 80 τραπεζικοί υπάλληλοι από την Εθνική, την Πειραιώς, την Alpha και την Eurobank.

Για να γίνει κατανοητό το προφίλ του δείγματος αναφέρουμε πως ανήκει στο ηλικιακό φάσμα 34-41 (με εμπειρία τουλάχιστον 11 έτη) / 42-49 έτη (με εμπειρία τουλάχιστον 17 έτη) με αθροιστικό ποσοστό που κυμαίνεται από 56% ως 100%. Αυτό σημαίνει πως τα στελέχη αυτά βρίσκονται σε μια ιδιαιτέρως παραγωγική περίοδο του εργασιακού τους βίου με προϋπηρεσία στην τραπεζική ώστε η γνώμη τους να είναι έγκυρη και αξιόπιστη. Αξίζει να σημειωθεί πως το 78% των ερωτηθέντων είναι κάτοχοι πτυχίου τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και εξ αυτών το 73% εμπλούτισε το βιογραφικό του κατά τα χρόνια του εργασιακού βίου είτε μέσω κάποιων σεμιναρίων-επιμορφώσεων είτε μέσω απόκτησης άλλου πτυχίου ή ειδίκευσης. Στελέχη, λοιπόν, με ευρύτητα μορφωτική έχουν μεγαλύτερη προσαρμοστικότητα σε νέες συνθήκες εργασίας και ορθότερη αντίληψη του περιεχομένου και του τρόπου λήψης της απαιτούμενης επιχειρησιακής γνώσης.

Ενδιαφέρον παρουσιάζουν οι απαντήσεις στο ερώτημα των κινήτρων και των ωφελειών που απεκόμισαν από την εκπαίδευση που έλαβαν όντας εργαζόμενοι. Οι απαντήσεις που συγκέντρωσαν τα υψηλότερα ποσοστά συνιστούν -σχεδόν στο σύνολό τους- μια πολύ αισιόδοξη παρατήρηση. Στο έντονα ασταθές περιβάλλον που ζούμε είναι ιδιαιτέρως ενθαρρυντικό να διαπιστώνεται πως θετικά και υγιή κίνητρα-όπως η φιλομάθεια και η ανέλιξη-ωθούν το στελεχιακό δυναμικό στην αυτοβελτίωσή του αναφορικά με τις γνώσεις και τις δεξιότητες. Τούτο το γεγονός μπορεί να αξιοποιηθεί κατάλληλα από τις Διοικήσεις Ανθρωπίνων Πόρων ώστε να συνυπάρξουν επιτυχώς οι προσωπικές φιλοδοξίες και οι εταιρικοί στόχοι! Αντίστοιχα οι ωφέλειες που ιεραρχήθηκαν ως πιο σημαντικές είναι η βελτίωση της απόδοσης και η εξέλιξη εντός του εργασιακού περιβάλλοντος, υποδηλώνοντας τη διάθεση παραμονής των υπαλλήλων στο ίδιο εργασιακό χώρο αυξάνοντας την αποδοτικότητά τους.

Ομοφωνία αξιοσημείωτη παρατηρήθηκε όταν όλοι οι συμμετέχοντες κατέταξαν 4 τομείς που τους δόθηκαν απαντώντας στην ερώτηση σε ποιον τεχνολογικό τομέα υπερτερεί η Τράπεζα στην οποία εργάζονται. Η εκπαίδευση που αφορά στις νέες τεχνολογικές δυνατότητες έναντι των τομέων εφαρμογής (Α.Τ.Μ., πλατφόρμες πλοήγησης, εφαρμογές σε κινητά) κατατάχθηκε από όλους τελευταία! Επομένως, εδώ διαφαίνεται ένα εκπαιδευτικό έλλειμμα σε σχέση με την εξέλιξη των τομέων εφαρμογής των τεχνολογιών. Τούτο το έλλειμμα είναι διατεθειμένα τα τραπεζικά στελέχη να το καλύψουν κατά «πάρα πολύ/πολύ» με περεταίρω εκπαίδευση σε αθροιστικό ποσοστό που κυμαίνεται από 50% ως 70% θεωρώντας ότι έτσι θα ενισχυθεί η ανταγωνιστικότητα της Τράπεζας κατά «πάρα πολύ/πολύ» με αθροιστικό ποσοστό 67% , γεγονός που αναδεικνύει τη συνειδητοποίηση εκ μέρους τους της άμεσης σχέσης τεχνολογίας-εκπαίδευσης-ανταγωνιστικότητας.

Έχοντας αποσαφηνίσει το προφίλ του δείγματος εστιάσαμε στον εκπαιδευτικό σχεδιασμό. Αρχικά, το δείγμα ρωτήθηκε αν επιθυμεί οι Διοικήσεις Ανθρωπίνων Πόρων να λάβουν υπόψη κατά την πρώτη φάση, εκείνη του σχεδιασμού των εκπαιδευτικών προγραμμάτων την άποψη των υπαλλήλων.

Οι προτεινόμενες απαντήσεις με τη μεγαλύτερη ένταση (πάρα πολύ/πολύ) συγκέντρωσαν εντυπωσιακά υψηλά ποσοστά που κυμαίνονται από 80% ως 100% καταδεικνύοντας τη διάθεση των εργαζομένων για ενεργό συμμετοχή και τη συνειδητοποίηση της αναγκαιότητας της διαρκούς επιμόρφωσης!

Κατόπιν ζητήθηκε από το δείγμα να απαντήσει πόσο σημαντικά θεωρεί 4 εκπαιδευτικά προγράμματα:

• Διατήρηση των πελατειακών σχέσεων μέσω της προώθησης του e-banking
• Στρατηγικός σχεδιασμός για την ηλεκτρονική τραπεζική
• Συμβουλευτική για την ασφάλεια δικτύων
• Επέκταση πελατειακής βάσης

Οι ερωτηθέντες από την Τράπεζα Πειραιώς ξεχώρισαν το πρώτο και τέταρτο θέμα που άπτεται των πελατών ως «πολύ» σημαντικό με ποσοστό 61% και 64% αντίστοιχα. Παρεμφερώς συμπεριφέρθηκε το δείγμα της Eurobank ξεχωρίζοντας ως «πάρα πολύ» σημαντική με ποσοστό 90% την επέκταση της πελατειακής βάσης. Είναι, επομένως, προφανές ότι οι τραπεζικοί υπάλληλοι αναγνωρίζουν πως η αξία της διατήρησης των σχέσεων με την πελατειακή βάση -υπό τις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται- είναι εξίσου σημαντικές και με τη δυνατότητα διεύρυνσης του «μεριδίου της αγοράς» που οι universal τύπου τράπεζες προσφέρουν. Για τους εργαζομένους της Εθνικής (που πιθανότατα νιώθουν πως η μακρόβια ιστορία του Ομίλου και το κύρος που συνοδεύει την επωνυμία της Τράπεζάς τους διασφαλίζει την πελατειακή βάση) θεωρείται ως «πάρα πολύ» σημαντική με ποσοστό 52% η εκπαίδευση στην ασφάλεια των δικτύων. Τούτη η παρατήρηση γίνεται η αφορμή για να τονιστεί πως η ασφαλής διαχείριση των ηλεκτρονικών εφαρμογών είναι το κλειδί για τη διατήρηση της αξιοπιστίας κάθε τραπεζικού ομίλου και τη βιωσιμότητα του εγχειρήματος της ψηφιακής τραπεζικής.

Η επιτυχής έκβαση ενός εκπαιδευτικού προγράμματος εξαρτάται και από τη μέθοδο, τον τόπο και τον φορέα διεξαγωγής. Στην εποχή της ευέλικτης μάθησης που προσαρμόζεται στις ανάγκες και τα ωράρια της καθημερινότητας έκπληξη αποτέλεσε η ομόφωνη προτίμηση των ερωτηθέντων στον δια ζώσης εκπαιδευτή!

Ακολούθως οι ερωτηθέντες κλήθηκαν να διαλέξουν τον καταλληλότερο τόπο διεξαγωγής, ομόφωνα διάλεξαν τον εργασιακό τους χώρο είτε σε κεντρικές πόλεις (Πειραιώς,Alpha) είτε εντός των καταστημάτων (Εθνική, Eurobank) κατατάσσοντας την εξ’ αποστάσεως επιλογή στην τελευταία θέση. Τούτο καταδεικνύει τη συνειδητοποίηση της ιδιαίτερης τραπεζικής κουλτούρας και της αξίας που θα προσδώσει στην διαδικασία όχι μόνο ο δια ζώσης εκπαιδευτής μα και η παρακολούθηση εντός του εργασιακού χώρου δημιουργώντας την αναγκαία αλληλεπίδραση ανάμεσα στους εκπαιδευόμενους!

Τέλος, ερωτήθηκαν ποιον θεωρούν βέλτιστο φορέα υλοποίησης ως προς την επίτευξη των εκπαιδευτικών στόχων. Όπως ήταν αναμενόμενο – από τις απαντήσεις των προηγούμενων ερωτήσεων- η ίδια η Τράπεζα είναι εκείνη που θεωρείται ως ο καταλληλότερος φορέας με ποσοστά εξαιρετικά υψηλά (64% – 84%).

Συμπερασματικά θα λέγαμε πως η έρευνα που διεξήχθη θέλησε να αποτυπώσει τις αγωνίες, τις σκέψεις και τη γνώμη των τραπεζικών υπαλλήλων στην ανατολή της ψηφιοποιημένης εποχής. Από όλο το εύρος της έρευνας – εκτός του αμιγούς εκπαιδευτικού τμήματος- παρατηρήσαμε ένα ανθρώπινο δυναμικό με αξιόλογο μορφωτικό υπόβαθρο που διαπνέεται από υγιή κίνητρα, που αντιλαμβάνεται την αξία της συνεχούς μάθησης για να μπορέσει να συμπορευτεί με τις εξελίξεις και να παραμείνει στο εργασιακό του περιβάλλον αντανακλώντας την ιδιαίτερη τραπεζική κουλτούρα του ομίλου στον οποίο ανήκει. Το μήνυμα, λοιπόν, είναι ένα ηχηρό ναι στις νέες τραπεζικές πρακτικές και την κατάρτιση που απαιτούν. Προάγοντας ταυτόχρονα τις προσωπικές φιλοδοξίες και τους εταιρικούς στόχους με την ενεργό συμμετοχή των υπαλλήλων στον σχεδιασμό των προγραμμάτων, η εκπαίδευση θα πρέπει σεβόμενη την ιδιαίτερη τραπεζική κουλτούρα να αξιοποιεί τα πλεονεκτήματα του δια ζώσης εκπαιδευτή και τη αλληλεπίδραση που επιτυγχάνεται όταν η διεξαγωγή πραγματοποιείται εντός της Τράπεζας με την ίδια ως φορέα.

Ο συγκερασμός τεχνολογίας και ανθρώπινου δυναμικού είναι σίγουρα μια πολυπαραγοντική πρόκληση. Κλείνοντας, όμως, αισιόδοξα ας σκεφτούμε πως η γνώση και η προσαρμοστικότητα του ατόμου σε νέες συνθήκες δημιουργούν για αιώνες την εξέλιξη στον κόσμο. Η δια βίου μάθηση μπορεί και πρέπει να ενώσει επιτυχώς εργαζόμενο και εργοδότη, αξιοποιώντας τις δεξιότητες του πρώτου και μετατρέποντας το κόστος εκπαίδευσης που επωμίζεται ο δεύτερος σε επένδυση. Για να αποδώσουμε σχηματικά τα όσα θέλουμε να πούμε, ας σκεφτούμε ένα ισοσκελές τρίγωνο ονομάζοντάς το τρίγωνο της επιχειρησιακής γνώσης.

Καθίσταται σαφής ο ρόλος της δια βίου μάθησης που βρίσκεται στην κορυφή του τριγώνου και τους εργαζομένους ως αποδέκτες της επιμόρφωσης και τον εργοδότη που καρπώνεται το όφελος της εκπαιδευτικής διαδικασίας να βρίσκονται στα άκρα της βάσης του ισαπέχοντας από την κορυφή(γνώση). Όπως είχε αναφερθεί και σε άρθρο του συνδέσμου Ελλήνων βιομηχάνων, (www.sev.org.gr) με αφορμή μια εκπαιδευτική πρωτοβουλία για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων, η επένδυση σε ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί τη μόνη ενδεδειγμένη κίνηση για ένα βιώσιμο μέλλον.

Η γνώση, επομένως, με τη μορφή της «δια βίου μάθησης» ας γεφυρώσει το ανθρώπινο δυναμικό με την τεχνολογία διασφαλίζοντας την βιωσιμότητα του πρώτου παράγοντα υπό το πρίσμα της ανταγωνιστικότητας που ο στόχος της κερδοφορίας απαιτεί.

*Η Τρισεύγενη Γκοτσίνου είναι απόφοιτος του Οικονομικού τμήματος του Πανεπιστημίου Πατρών και μεταπτυχιακή φοιτήτρια στην Τραπεζική του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστημίου