![Έρευνα SAS και MIT: Η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί ισχυρό εργαλείο στην εμπειρία πελάτη](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2021/05/1509353852964_texniti_noimosini-H793-768x446-1.jpg)
Μια νέα παγκόσμια έρευνα από το MIT Sloan Management Review Connections, με τίτλο Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies, χορηγούμενη από την SAS, αποκαλύπτει ότι οι εταιρείες που σημειώνουν βέλτιστες επιδόσεις στην εμπειρία πελάτη (CX) επιτυγχάνουν καλύτερες αποδόσεις από τις επενδύσεις στην τεχνολογία CX σε σχέση με τον ανταγωνισμό, διαχειριζόμενοι την εμπειρία πελάτη μέσω διαλειτουργικών ομάδων, καθορισμένων ροών εργασίας και αξιοποιώντας ευρέως τεχνολογίες analytics και Τεχνητής Νοημοσύνης. Στην έρευνα συμμετείχαν 2.670 ερωτηθέντες, εκ των οποίων το 15% χαρακτηρίζονται ως κορυφαίοι στην εμπειρία καταναλωτή.
«Με πάνω από το 40% των ερωτηθέντων να σχεδιάζουν την αύξηση των επενδύσεων σε τεχνολογία CX μέσα στα επόμενα δυο χρόνια κατά 25%, και ένα 35% να αναμένεται να ενισχύσει τις επενδύσεις έως και 50% σε σχέση με τώρα, είναι επιτακτικό για τις εταιρείες να υλοποιούν ένα πλάνο για το πώς θα αξιοποιήσουν πιο αποδοτικά αυτά τα εργαλεία,» δήλωσε η Lisa Loftis, Principal Product Marketer της SAS Customer Intelligence. «Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι μια προειδοποίηση απέναντι στις «αποσπασματικές ενέργειες τεχνολογίας» καθώς για τις εταιρείες δημιουργείται αξία μόνο όταν η τεχνολογία συμβάλλει στην εκπλήρωση των προσδοκιών των πελατών. Αυτό στις μέρες μας σημαίνει την αξιοποίηση τεχνικών martech, που επιτρέπουν στις εταιρείες να καταγράφουν την ψηφιακή δραστηριότητα σε επίπεδο πελατών, να διαχειρίζονται και να αξιοποιούν δυναμικά τα first-party data και να ενσωματώνουν τα analytics και την τεχνητή νοημοσύνη σε αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο», επεσήμανε.
Η τεχνητή νοημοσύνη αναδεικνύεται σε ισχυρό εργαλείο της εμπειρίας πελάτη
Οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη διακρίνονται για την εξελιγμένη χρήση των analytics και της τεχνητής νοημοσύνης. Περισσότερες από το 80% των εταιρειών αυτών κάνουν σημαντική χρήση των analytics κατά την διάρκεια όλου του customer journey, από την έρευνα έως την υιοθέτηση και τη συνεχή αλληλεπίδραση. Μάλιστα, οι κορυφαίοι στην εμπειρία πελάτη έχουν τρεις φορές περισσότερες πιθανότητες να βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη από εκείνους που η μελέτη αποκάλεσε «Yστερούντες», με το ποσοστό να είναι μικρότερο του 40%.
Οι πρωταθλητές στην εμπειρία πελάτη έχουν επίσης προβάδισμα και όσον αφορά την υιοθέτηση εργαλείων CX. Για την ακρίβεια, ορισμένα εργαλεία θα χρησιμοποιούνται καθολικά από αυτές τις εταιρείες μέσα στα επόμενα δύο χρόνια:
Το 86% θα έχει υιοθετήσει τεχνολογία εξατομίκευσης.
Το 84% θα έχει υιοθετήσει τη συλλογή δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.
Το 81% θα έχει υιοθετήσει chatbots με τεχνητή νοημοσύνη.
Το 72% θα έχει υιοθετήσει omnichannel εμπειρίες.
Ο Antonio Grasso, ιδρυτής και CEO της συμβουλευτικής εταιρείας ψηφιακού μετασχηματισμού Digital Business Innovation, έδωσε έμφαση στην σημαντικότητα της CX τεχνολογίας. «Διαθέτουμε την τεχνολογία για την συλλογή πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο, οι οποίες είναι απαραίτητες για την προσαρμογή σε ένα μεταβαλλόμενο περιβάλλον,» δήλωσε στο MIT SMR Connections. «Ο κόσμος μας εξελίσσεται ραγδαία και οι εταιρείες πρέπει να βασίζονται σε πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για την καλύτερη διαχείριση και τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη.»
Μέσω της έρευνας διαπιστώθηκε επίσης ότι οι κορυφαίες εταιρείες στην εμπειρία πελάτη είναι αρκετά πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν “έξυπνες” προσεγγίσεις για την βελτίωση του CX, συμπεριλαμβανομένων των έξυπνων βοηθών, που ενσωματώνονται σε αγαθά και υπηρεσίες. Αναμένεται επίσης να ξεπεράσουν τον ανταγωνισμό στη χρήση του edge computing, αξιοποιώντας την ικανότητά του για ενίσχυση των real-time analytics.
Το πιο εντυπωσιακό είναι ότι οι εταιρείες με τη χειρότερη ποιότητα στην εμπειρία πελάτη είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιούν τεχνολογία VR σε σχέση με τις εταιρείες με κορυφαία εμπειρία πελάτη.
Η ψηφιακή στρατηγική και η συνεργασία είναι το κλειδί
Οι ισχυρές αποδόσεις στην εμπειρία πελάτη είναι δύσκολο να προκύψουν από την ενασχόληση ενός μόνο στελέχους πάνω σε αυτό το ζήτημα. Αντίθετα, η έρευνα δείχνει ότι η σύνδεση της στρατηγικής CX με την ψηφιακή στρατηγική μιας εταιρείας κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά στην απόδοση. Έτσι, διασφαλίζεται η δημιουργία ενιαίων στόχων CX και KPIs που ισχύουν σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης. Σχεδόν το 75% των κορυφαίων εταιρειών «συμφωνούν απόλυτα» ότι η στρατηγική και οι τεχνολογίες CX αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του ψηφιακού μετασχηματισμού των οργανισμών τους.
Εντάσσοντας τη στρατηγική CX στην εταιρική και ψηφιακή στρατηγική, οι πρωταθλήτριες στην εμπειρία πελάτη εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν πολύ ισχυρές διαλειτουργικές ή αποκεντρωμένες ομάδες. Για να βεβαιωθεί ότι όλοι συμβαδίζουν, το 70% αυτών των εταιρειών έχει επίσης καταγράψει τη ροή εργασιών των διαδικασιών CX. Οι πρωταθλήτριες εταιρείες συντονίζουν τις ενέργειες αυτές μέσω συνεργατικού λογισμικού και πλατφορμών που επιτρέπουν σε όλους τους συμμετέχοντες στη διαδικασία να εργάζονται από ένα σημείο.
Πάνω από το 60% των πρωταθλητριών εταιρειών επικεντρώνονται πλέον στο να δώσουν στις ομάδες αυτές μεγαλύτερη εξουσία, σε αντίθεση με εκείνες που υστερούν στην εμπειρία πελάτη (43%). Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, σε δύο χρόνια από τώρα, το 93% των κορυφαίων εταιρειών στην εμπειρία πελάτη θα βασίζεται σημαντικά σε αυτές τις ομάδες.
CX Leaders: Χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες, λιανεμπόριο και τεχνολογία/τηλεπικοινωνίες
Την μερίδα του λέοντος κατέχουν οι εταιρείες τεχνολογίας /τηλεπικοινωνιών και συγχρόνως ο τομέας αυτός έχει τα υψηλότερα επίπεδα υιοθέτησης πληθώρας εργαλείων τεχνολογίας CX.
Παρά τα φιλόδοξα σχέδια για επενδύσεις στην τεχνολογία CX, οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες δεν έχουν ακόμη καταφέρει να ξεπεράσουν τους υπόλοιπους κλάδους. Από την άλλη πλευρά, οι εταιρείες λιανικής, προηγούνται σημαντικά στη χρήση έξυπνων βοηθών ενσωματωμένων σε τηλέφωνα και tablets και προηγούνται ελαφρώς στη χρήση live chats, την τεχνολογία εξατομίκευσης, τη χρήση AI chatbots και τις immersive εμπειρίες. Εξακολουθούν βέβαια να βρίσκονται πίσω στην ανάπτυξη omnichannel εμπειριών – ένα must-have στο μυαλό των περισσότερων καταναλωτών.
Σχεδόν το 50% των επιχειρήσεων στους τομείς των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, του λιανικού εμπορίου και της τεχνολογίας/τηλεπικοινωνιών σχεδιάζουν να αυξήσουν κατά 25% τις επενδύσεις τους στην τεχνολογία CX τα επόμενα δύο χρόνια, με μόλις το 10% σχεδιάζει να αυξήσει τις επενδύσεις του κατά 75%. Ορισμένες μάλιστα σχεδιάζουν να διπλασιάσουν τις επενδύσεις τους σε τεχνολογία CX.
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
Latest News
![KPMG: Η αβεβαιότητα σε Εξαγορές και Συγχωνεύσεις δεν επιβραδύνει το due diligence στο ESG](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2022/12/businessdaily-deals-symfwnies-ependyseis-sygxwneyseis-600x336-1.jpg)
Η αβεβαιότητα σε M&A δεν επιβραδύνει το due diligence στο ESG - Ανάλυση KPMG
Περισσότεροι από τους μισούς dealmakers αναμένουν ότι τα επόμενα δύο χρόνια το due diligence στο ESG θα εντάσσεται στις περισσότερες συναλλαγές
![Δημιουργική AI: Πόσο έτοιμες είναι οι ελληνικές επιχειρήσεις για να την υποδεχθούν](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/07/George-Tsopelas_Chairman-–-McKinsey-Company-Greece-and-Cyprus-600x344.jpg)
Πόσο έτοιμες είναι οι ελληνικές επιχειρήσεις να υποδεχθούν την AI
Ελλείψεις αλλά και δυνατότητες για την Ελλάδα αποκαλύπτει έρευνα της QuantumBlack, AI by McKinsey για τη διείσδυση της τεχνητής νοημοσύνης στις επιχειρήσεις
![Εργαζόμενοι: Περισσότεροι από 7 στους 10 νιώθουν ότι δεν αναγνωρίζεται η συνεισφορά τους](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/06/ergasia-ergazomenos-600x300.jpg)
Περισσότεροι από 7 στους 10 εργαζόμενους νιώθουν ότι δεν αναγνωρίζεται η συνεισφορά τους
Ποιες είναι οι 10 μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι - Τι δείχνει έρευνα της Reborrn
![Τεχνητή Νοημοσύνη: Πόσοι εργοδότες στην Ελλάδα την υιοθετούν](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/03/artificial-intelligence-e1709568324747-600x400.jpg)
Πόσοι εργοδότες στην Ελλάδα υιοθετούν την ΑΙ - Ποιοι είναι οι πιο δραστήριοι κλάδοι
Οι προοπτικές και οι προκλήσεις από την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης στον εργασιακό χώρο αποτυπώνονται σε έρευνα της ManpowerGroup
![4ημερη εργασία: Σε πειραματική εφαρμογή προχωρεί η Admine](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/07/IMG_3228-1-600x364.jpg)
Πειραματική 4ημερη εργασία εφαρμόζει η Admine
Πώς σχολιάζει ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας
![Αγορά εργασίας: Ποιος κλάδος ζητά… επειγόντως εργαζόμενους – Tα εμπόδια και ο ρόλος της AI](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/04/work-5382501_1280-600x361.jpg)
Ποιος κλάδος ζητά... επειγόντως εργαζόμενους - Tα εμπόδια και ο ρόλος της AI
Πρόθυμες για αυξήσεις αποδοχών δηλώνουν οι ελληνικές επιχειρήσεις - Τι αποκαύπτει έρευνα της Randstad για τις προοπτικές στην αγορά εργασίας
![Τεχνητή νοημοσύνη: Οι εργαζόμενοι «αγκαλιάζουν» την αναβάθμιση των δεξιοτήτων τους](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/04/ot_ai2-600x352.png)
Οι εργαζόμενοι είναι έτοιμοι για τις αλλαγές που φέρνει η τεχνητή νοημοσύνη - Οι ηγέτες;
Ενώ βρισκόμαστε στο τρίτο έτος της «μεγάλης παραίτησης» έρευνα της PwC δείχνει τις αλλαγές στάσης εργαζομένων και ηγετών απέναντι στην τεχνητή νοημοσύνη
![IWG: Η υβριδική εργασία βελτιώνει την ευεξία των εργαζομένων](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/06/tilergasia-768x330-768x330-1-600x258.jpeg)
Η υβριδική εργασία βελτιώνει την ευεξία των εργαζομένων - Η έρευνα της IWG
Τέσσερις στους πέντε (80%) λένε ότι η ζωή τους έχει βελτιωθεί
![Εργασία: Τέσσερις στις δέκα εταιρείες δημοσιεύουν ψεύτικες αγγελίες](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/06/job-2860035_1280-600x400.jpg)
Γιατί 4 στις 10 εταιρείες δημοσιεύουν ψεύτικες αγγελίες για εργασία
Οι διευθυντές προσλήψεων δημοσιεύουν αγγελίες για εργασία ακόμα κι αν δεν υπάρχουν κενές θέσεις