
Έκθεση της εταιρείας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων Salesforce υπογραμμίζει πώς οι προσδοκίες και οι συμπεριφορές των πελατών έχουν αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.
Η έκθεση State of the Connected Customer, βασίστηκε σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 13.020 καταναλωτών και 3.916 αγοραστών επιχείρησης σε 29 χώρες από όλον τον κόσμο και διερευνά την εξέλιξη της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης μεταξύ πελάτη και μάρκας.
Η έκθεση περιγράφει πώς, και σε ποιο βαθμό, οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των καταναλωτών έχουν αλλάξει εν μέσω του επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού, μιας κρίσης εμπιστοσύνης και άλλων παραγόντων που επηρεάζουν την κοινωνία συνολικά.
Τα βασικά σημεία της φετινής «State of the Connected Customer»
Η ανάδειξη μιας οικονομίας που βασίζεται στην εμπιστοσύνη
Παρόλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής, ενώ το 52% (αυξημένο σε σχέση με το 48% του 2020) δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% των πελατών θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον -και πάλι αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020- ενώ το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.
Η ψηφιακή επιτάχυνση φέρνει εξατομίκευση
Η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει σαφώς προς την ψηφιοποίηση, ωστόσο τα brands βρίσκονται υπό πίεση για να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες εμπειρίες, καθώς η προσωπική αλληλεπίδραση βρίσκεται ξανά στο προσκήνιο. Σύμφωνα με την έκθεση, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια και το 61% των πελατών που πραγματοποιούν αγορές από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης αναμένει πως θα συνεχίσει να το κάνει ακόμη περισσότερο σε τρία (3) χρόνια. Αξίζει να σημειωθεί πως το ίδιο ποσοστό (61%) των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί αυτές να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.
Δοκιμασία της αφοσίωσης των καταναλωτών στα brands
Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία. Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο – το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα -, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες.
Ο νέος ψηφιακός κόσμος έχει αλλάξει τους κανόνες του εμπορίου, της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ωθώντας τους πελάτες και τα brands να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που σχετίζονται. Καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται σε ψηφιακά κανάλια, τα brands πρέπει να δημιουργούν συνεχώς ευέλικτες, προσωποποιημένες, ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών.


Latest News

Οι 3+1 λόγοι για να αλλάξει κάποιος δουλειά
Γιατί να αφήσει κάποιος τη δουλειά του για μια άλλη - Τι ισχύει στην Ελλάδα

Γυναίκες και καριέρα: Ο μακρύς δρόμος της επαγγελματικής ισότητας [γράφημα]
Αν και έχουν γίνει βήματα προς την κατάκτηση της ισότητας, η εξίσωση «γυναίκες και καριέρα» είναι δύσκολη - Oι τελευταίες έρευνες

Δύο φορές πιο σημαντική η υβριδική εργασία από τη γονική άδεια - Τι δείχνει έρευνα
Τα ευρήματα έρευνας της IWC επιβεβαιώνουν ότι η υβριδική εργασία συμβάλλει ουσιαστικά στην προώθηση της ισότητας των φύλων

Μπόνους με κριτήριο τις ώρες στο γραφείο υπόσχεται η Deloitte
Πολλές εταιρείες γίνονται ολοένα και πιο αυστηρές όσον αφορά την παρουσία των στελεχών στο γραφείο - Τι κάνει η Deloitte

Η Ισπανία top προορισμός για ψηφιακούς νομάδες- Πολύ χαμηλά η θέση της Ελλάδας
Οι ψηφιακοί νομάδες προτιμούν τον ηλιόλουστο καιρό και τα φιλόξενα μέρη με πολλούς τουρίστες - Η Ελλάδα «εξαιρείται»...

Σε ποια χώρα οι γυναίκες κατέχουν σχεδόν τις μισές διευθυντικές θέσεις
Από το 2014, οι γυναίκες διευθύντριες στην Ευρωπαϊκή Ενωση έχει αυξήσει το ποσοστό τους κατά 3,1 ποσοστιαίες μονάδες

Ο κανόνας των... δύο λέξεων για ένα μη τοξικό αφεντικό - Kάντο όπως ο CEO της Siemens
Ο Ρόλαντ Μπους είναι φυσικός και εργάζεται στη Siemens για περισσότερα από 30 χρόνια

Τετραπλασίασαν την περιουσία τους οι Millenials - Γιατί κάποιοι μιλούν για «φανταστικό πλούτο»
Αθροιστικά, οι millennials έχουν περιουσία τώρα περίπου 15,95 τρισεκατομμύρια δολάρια, από 3,94 τρισεκατομμύρια δολάρια πέντε χρόνια νωρίτερα

Λιγότερη δουλειά - περισσότερες ανησυχίες: Τι αποκαλύπτει μελέτη της ΕΚΤ
Οι εργαζόμενοι που αντιμετωπίζουν χαμηλότερο φόρτο εργασίας τείνουν να φοβούνται για τη δουλειά τους και να περιμένουν χαμηλές μισθολογικές αυξήσεις