Η συναισθηματική νοημοσύνη στο σύγχρονο μάνατζμεντ

Ο Daniel Goleman (2000) πρόσθεσε στις διοικητικές δεξιότητες του σύγχρονου μάνατζμεντ τη συναισθηματική νοημοσύνη, στο εμβληματικό βιβλίο του ‘Η Συναισθηματική Νοημοσύνη στο χώρο της Εργασίας’. Ως θεμελιωτής της συναισθηματικής νοημοσύνης, πραγματοποίησε σημαντικές έρευνες για την ανθρώπινη προσωπικότητα και συμπεριφορά και βραβεύτηκε για το έργο του. Εισήγαγε το συναίσθημα ως βασική συνιστώσα της επιτυχημένης διοίκησης. Ο Goleman αναφέρει χαρακτηριστικά ‘δεν φτάνει να ξέρεις το αντικείμενο (της εργασίας) και να γίνεται η δουλειά, αν τελικά καταστρέφονται οι σχέσεις μέσα στην ομάδα εργασίας. Χρειάζεται πνεύμα συνεργασίας. Ομάδες που δεν μοιράζονται αυτό το συναισθηματικό δεσμό, είναι πιο πιθανό να βρεθούν σε κατάσταση δυσλειτουργίας ή παράλυσης ή να διαλυθούν υπό συνθήκες πίεσης’. Όπως, ο ίδιος, λέει δεν είναι ο δείκτης νοημοσύνης ή οι εξειδικευμένες σπουδές ή η τεχνική εξειδίκευση, αλλά η συναισθηματική νοημοσύνη που κάνει κάποιον να ξεχωρίζει. Είναι η νοημοσύνη της καρδιάς, των συναισθημάτων μας, που είναι μια αναγκαία συνιστώσα, είτε στο προσωπικό επίπεδο ή στο επίπεδο ομάδων ή οργανισμών.

Με τον όρο συναισθηματική νοημοσύνη αναφερόμαστε στην ικανότητα να αναγνωρίζουμε τα δικά μας συναισθήματα και των άλλων, να δημιουργούμε κίνητρα για τον εαυτό μας και να χειριζόμαστε σωστά τόσο τα συναισθήματα όσο και τις σχέσεις μας. Ο όρος περιγράφει ικανότητες που είναι σαφώς διαφορετικές από την ακαδημαϊκή νοημοσύνη, δηλαδή τις καθαρά γνωστικές ικανότητες. Ο Goleman επαναπροσδιορίζει τα κριτήρια επιτυχίας στην εργασία. Σε έρευνα που πραγματοποίησε, διέκρινε ότι το 70% των απαραίτητων δεξιοτήτων στο εργασιακό περιβάλλον είναι οι ήπιες δεξιότητες. Στις μελέτες που πραγματοποίησε αλλά και με αφετηρία το έργο του Χάουαρντ Γκάρτνερ, ψυχολόγου και μελετητή της νοημοσύνης στο πανεπιστήμιο του Χάρβαρντ, κατέληξε ότι οι συναισθηματικές και κοινωνικές δεξιότητες παίζουν πολλές φορές πιο σημαντικό ρόλο για την επίτευξη άριστης επίδοσης από ό,τι οι τεχνικές και οι γνωστικές ικανότητες. Χρησιμοποίησε τον όρο soft skills (ήπιες δεξιότητες) για να περιγράψει τις δεξιότητες που απορρέουν από τα συναισθήματα, καταρρίπτοντας τα επιχειρήματα των υπέρμαχων των hard skills, αποδεικνύοντας ότι οι ακαδημαϊκές γνώσεις, οι σπουδές και η εξειδίκευση δεν συνιστούν επαρκείς παράγοντες επιτυχίας στον επαγγελματικό βίο αλλά και στη ζωή γενικότερα. Ως απαραίτητες δεξιότητες για την επιτυχία ο Goleman θεωρεί την αυτογνωσία, τη συνειδητότητα, την ενσυναίσθηση, την ευελιξία και την εργασία σε ομάδες.

Ο Goleman, στηριζόμενος στις πρωτοποριακές έρευνες για τη λειτουργία του εγκεφάλου, παράθεσε μια σύνθεση των νευροεπιστημονικών ανακαλύψεων που σχετίζονται με τα συναισθήματα και ανέδειξε ως καθοριστικής σημασίας τις ήπιες δεξιότητες. Όπως απέδειξε, οι ελλείψεις στον τομέα της συναισθηματικής νοημοσύνης οδηγούν σε προβλήματα στο γάμο, στην οικογένεια, στο σχολείο, στην εργασία, ενώ μπορεί να συνδυάζονται, ακόμα, και με προβλήματα υγείας. Το πιο σοβαρό ίσως τίμημα, όπως αναφέρει, αφορά τα παιδιά, για τα οποία οι κίνδυνοι είναι πολλοί, όπως η κατάθλιψη, οι διαταραχές στην πρόσληψη τροφής, η επιθετικότητα, κ.λπ.

Η συναισθηματική νοημοσύνη περιλαμβάνει επιμέρους δεξιότητες, όπως αυτοεπίγνωση, αυτοπεποίθηση και αυτοέλεγχο, δέσμευση και ακεραιότητα, ικανότητα επικοινωνίας και άσκησης επιρροής, πνεύμα καινοτομίας και αποδοχή της αλλαγής. Ο Goleman έδειξε ότι οι δεξιότητες αυτές κατέχουν περίοπτη θέση στην αγορά εργασίας. Τα άτομα που διαθέτουν αυτές τις δεξιότητες χαρακτηρίζονται από την ικανότητα να εργάζονται αποτελεσματικά σε ομάδες και να συνεργάζονται με άλλους. Είναι, δηλαδή, άτομα που μπορούν να μεγιστοποιήσουν την απόδοση της ομάδας.

Στο νεότερο βιβλίο του που συνέγραψε με τους Boyatzis και McKee το 2002 οι συγγραφείς διατύπωσαν ότι πρωταρχική υποχρέωση για μια ουσιαστική και γνήσια ηγεσία είναι η ανάπτυξη των συναισθημάτων. Για πρώτη φορά στις θεωρίες περί διοίκησης, το μοντέλο της γνήσιας ηγεσίας συνδέεται με τη Νευρολογία. Δηλαδή, οι συγγραφείς καταλήγουν πως η συναισθηματικά ευφυής ηγεσία γεννά στους εργαζομένους τον ενθουσιασμό, τα κίνητρα και την αφοσίωση.

Το πρόβλημα, το οποίο διέγνωσε ο Goleman, μέσω ερευνών που πραγματοποίησε είναι ότι καλά εκπαιδευμένοι άνδρες και γυναίκες βάλτωσαν στην καριέρα τους λόγω σημαντικών κενών στη συναισθηματική τους νοημοσύνη. Στα βιβλία του υποστήριξε ότι η συναισθηματική νοημοσύνη είναι κρίσιμη για την πρόβλεψη της επιτυχίας στη ζωή. Η ζωή έχει πολλές διαστάσεις, την προσωπική ζωή, την συνύπαρξή στο κοινωνικό σύνολο και την επαγγελματική ζωή. Οι συναισθηματικές ικανότητες, υποστήριξε, παίζουν, έναν σημαντικό ρόλο σε όλες τις εκφάνσεις της ζωής, ιδιαίτερα όμως σημαντικό ρόλο αποκτούν στο χώρο της εργασίας.
Η συναισθηματική νοημοσύνη (ή συναισθηματικό πηλίκο όπως αναφέρεται μερικές φορές, Emotional Quotient: EQ) αφορά την ικανότητα ενός ατόμου να αναγνωρίζει, να κατανοεί, να διαχειρίζεται και να αιτιολογεί τα συναισθήματα. Είναι μια ικανότητα στη διαπροσωπική επικοινωνία — και ένα σύγχρονο θέμα, όχι μόνο στην ψυχολογία, αλλά και στον επιχειρηματικό κόσμο. Η συναισθηματική νοημοσύνη εξαπλώθηκε γρήγορα και σε άλλους τομείς, όπως στην εκπαίδευση αλλά και σε ζητήματα που αφορούν την καθημερινή ζωή.

Στο παρελθόν, τα συναισθήματα και η ευφυΐα θεωρούνταν, συχνά, ως αντίθετα μεταξύ τους. Τις τελευταίες δεκαετίες, οι ερευνητές της ψυχολογίας, έχουν αρχίσει να ενδιαφέρονται όλο και περισσότερο για τη γνώση και το συναίσθημα. Αυτή η ερευνητική περιοχή ενδιαφέρεται πώς οι γνωστικές διαδικασίες και τα συναισθήματα αλληλεπιδρούν και επηρεάζουν τους τρόπους που σκέφτονται οι άνθρωποι. Σκεφτείτε πώς τα συναισθήματα και οι διαθέσεις μας, όπως για παράδειγμα η ευτυχία, ο θυμός, ο φόβος, ο δισταγμός, η απογοήτευση και η λύπη επηρεάζουν τον τρόπο συμπεριφοράς και λήψης αποφάσεων των ανθρώπων.

Οι τέσσερις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης αφορούν: (1) την αναγνώριση και έκφραση του συναισθήματος, (2) τη χρήση συναισθημάτων για την επίλυση προβλημάτων, (3) την κατανόηση των συναισθημάτων και (4) τον έλεγχο των συναισθημάτων.

Η συναισθηματική νοημοσύνη έχει απασχολήσει εκτενώς την επιστημονική κοινότητα. Μια κριτική και στοχαστική προσέγγιση της συναισθηματικής νοημοσύνης επιχειρείται μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης από τους Humphrey et al. (2007), οι οποίοι αναδεικνύουν μια σειρά από αντικρουόμενες απόψεις για ζητήματα που άπτονται της συναισθηματικής νοημοσύνης. Μια αρχική κριτική αφορά το ίδιο το κατασκεύασμα της συναισθηματικής νοημοσύνης και την προσπάθεια απόδοσης ενός ορισμού. Οι πτυχές που περιγράφουν τη συναισθηματική νοημοσύνη αφορούν βασικά προσωπικά χαρακτηριστικά, κοινωνικά και συναισθηματικά. Ως προσωπικά χαρακτηριστικά νοείται η προσαρμοστικότητα, η χαμηλή παρορμητικότητα, η αυτοεκτίμηση, τα κίνητρα, η διαχείριση άγχους, το χαρακτηριστικό της ευτυχίας και το χαρακτηριστικό της αισιοδοξίας. Αντίστοιχα, οι κοινωνικές πτυχές αφορούν τις δεξιότητες σχέσης, την κοινωνική ικανότητα και την ενσυναίσθηση, ενώ η συναισθηματική πτυχή περιλαμβάνει την συναισθηματική έκφραση, την συναισθηματική διαχείριση, την συναισθηματική αντίληψη και την συναισθηματική ρύθμιση. Όλες οι πτυχές αυτές είναι χαρακτηριστικά, προκειμένου εμείς να μπορούμε να προσαρμοζόμαστε αποτελεσματικά σε ένα δεδομένο κοινωνικό πλαίσιο, όπως το σχολείο, ο χώρος εργασίας ή το σπίτι. Ωστόσο, θα πρέπει να σημειωθεί ότι υπάρχει κριτική στον προαναφερόμενο ευρύ ορισμό της συναισθηματικής νοημοσύνης.

Μία διαφορετική κριτική αφορά την αντιπαράθεση των θεωρητικών επιστημόνων μεταξύ της λογικής και του συναισθήματος. Στο λογικό μυαλό, η παρείσφρηση του συναισθήματος συνδυάζεται με τη λήψη μιας λάθος απόφασης. Οι ορθολογιστές έχουν υιοθετήσει την ακραία άποψη ότι η γνωστική λειτουργία και το συναίσθημα είναι δύο ανόμοιες και διαμετρικά αντίθετες οντότητες. Αυτή η άποψη κατ’ επέκταση έχει οδηγήσει στην υποβάθμιση του παράγοντα του συναισθήματος στην επαγγελματική και εκπαιδευτική λειτουργία. Για τους ορθολογιστές, ως νησίδες ορθολογικότητας μπορεί να χαρακτηριστούν οι διαδικασίες και λειτουργίες που επιτελούν οι φορείς, οι οργανισμοί και οι επιχειρήσεις. Σύμφωνα όμως με πιο σύγχρονες θεωρήσεις που σχετίζονται με τη νευροφυσιολογία του εγκεφάλου και τον ρόλο της ντοπαμίνης στον άνθρωπο, το συναίσθημα φαίνεται ότι είναι αυτό που δίνει τη δυνατότητα στη λογική να λειτουργήσει (Ben-Ze’ev, 2000; Damasio, 1994; Hanoch, 2002a, 2002b).

Εν ολίγοις, τα συναισθήματα πρώτα φιλτράρουν τις εισερχόμενες πληροφορίες για να περιορίσουν το εύρος των ζητημάτων που πρέπει να αξιολογηθούν και, δεύτερον, μας βοηθούν ώστε να εστιάσουμε την προσοχή μας σε συγκεκριμένες πτυχές της πληροφορίας που πρέπει να λάβομε υπόψη κατά τη λήψη αποφάσεων (McPhail, 2004). Αυτό παραλληλίζεται στενά με την κατανόησή μας για τη φυσιολογία του εγκεφάλου και ιδιαίτερα τον έλεγχο της απελευθέρωσης της ντοπαμίνης. Αυτή η κατανόηση της βασικής λειτουργίας του εγκεφάλου συμφωνεί ακριβώς με το συμπέρασμα του McPhail (2004, σελ. 635), στο οποίο κατέληξε μέσω διαφορετικών τρόπων, ότι «ο αποκλεισμός του συναισθήματος από την… ορθολογική λήψη αποφάσεων είναι κυριολεκτικά αδύνατος».

Η άλλη όψη αυτού του νομίσματος εμφανίζεται όταν τα συναισθήματα είναι ανεξέλεγκτα. Σε υψηλά επίπεδα συναισθηματικής διέγερσης, η αμυγδαλή του εγκεφάλου , η πιο πρωτόγονη συναισθηματική μας δομή, που αφορά κυρίως αντιδράσεις τύπου πτήσης ή μάχης (Joseph, 1999; LeDoux, 1998), είναι ικανή να βραχυκυκλώσει τα ανώτερα κέντρα του εγκεφάλου, και έτσι να αφαιρεί τη λογική από τη συμπεριφορά. Σε ακραίες περιπτώσεις αυτό προάγει σχεδόν στιγμιαίες αντιδράσεις για να απομακρυνθεί κάποιος από μια άμεση απειλή, αλλά αυτός ο μηχανισμός πιθανώς λειτουργεί σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό σε οποιαδήποτε κατάσταση αντιλαμβανόμενης απειλής. Επομένως, σε αγχωτικές συνθήκες, τα υψηλά επίπεδα συναισθηματικής ενεργοποίησης μπορεί να επηρεάσουν την πνευματική απόδοση, όπως έχει αποδειχθεί ότι συμβαίνει.

Βασική Βιβλιογραφία

• Goleman D. (2000). Η Συναισθηματική Νοημοσύνη στο Χώρο Εργασίας. Εκδόσεις Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα.
• Goleman D., Boyatzis R., και McKee A. (2002). Ο Νέος Ηγέτης: Η δύναμη της Συναισθηματικής Νοημοσύνης στη Διοίκηση Οργανισμών, εκδόσεις Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα.
• Humphrey N., Curran A., Morris E., Farrell P., and Woods K. (2007). Emotional Intelligence and Education: a critical review. Educational Psychology, 27(2), pp. 235-254.

Δρ. Ευαγγελία Κρασαδάκη
Σχολή Μηχανικών Παραγωγής & Διοίκησης
Πολυτεχνείο Κρήτης
Καθηγητής Κωνσταντίνος Ζοπουνίδης, Ακαδημαϊκός
Βασιλική Ακαδημία Οικονομικών & Χρηματοοικονομικών
Βασιλική Ευρωπαϊκή Ακαδημία των Διδακτόρων
Επίτιμος Δρ. ΑΠΘ
Πολυτεχνείο Κρήτης & Audencia Business School, France
CIHEAM – International Center for Advanced Mediterranean Agronomic Studies, France, Greece