
Σύμφωνα με μελέτη της Accenture, οι τράπεζες μπορούν να αποκομίσουν πρόσθετα έσοδα μετασχηματίζοντας τα κανάλια υπηρεσιών τους προκειμένου να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις εξελισσόμενες οικονομικές ανάγκες τους.
Με βάση παγκόσμια έρευνα σε 49.000 καταναλωτές (συμπεριλαμβανομένων 1.000 από Ελλάδα), η μελέτη Global Banking Consumer Study της Accenture αποκαλύπτει ότι μόνο το 30% των ερωτηθέντων (27% στην Ελλάδα) αξιολόγησε την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ το 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης.
Θα δεχτούν οι Γερμανοί να σώζουν τις τράπεζες Ιταλών και Ελλήνων;
Ταυτόχρονα, η έρευνα διαπίστωσε ότι μόλις 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζά τους υψηλά ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, μόλις 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητα της τράπεζας να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές. Αυτό οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων. Συγκεκριμένα, το 59% (67% στην Ελλάδα) αγόρασε πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά του, με το 52% (55% στην Ελλάδα) όλων των ερωτηθέντων να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.
Ευκαιρία εσόδων για τις τράπεζες
Η μελέτη σημειώνει ότι οι σχέσεις των καταναλωτών με τις τράπεζές τους γίνονται ολοένα πιο συναλλακτικές και απρόσωπες. Οι τράπεζες μπορούν να αντιστρέψουν την κατάσταση αυτή επενδύοντας σε έναν ψηφιακό πυρήνα που αξιοποιεί τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, cloud και ανάλυσης δεδομένων για να εντοπίζουν καλύτερα τις οικονομικές προθέσεις των πελατών τους, να έχουν πιο προσωπικές συνομιλίες σε όλο το εύρος φυσικών και ψηφιακών καναλιών τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες, τραπεζικά και μη. Η Accenture εκτιμά ότι με τον τρόπο αυτό, οι τράπεζες θα μπορούσαν να αυξήσουν τα έσοδα από τους κύριους πελάτες τους έως και 20%.
Οι καταναλωτές, ανεξαρτήτως γενιάς και ηλικίας, εξακολουθούν να δίνουν σημασία στο φυσικό δίκτυο των τραπεζών
Η επιθυμία των καταναλωτών να συνομιλήσουν με την τράπεζά τους είναι εμφανής στην εντυπωσιακή σύνδεσή τους με τα τραπεζικά υποκαταστήματα. Ενώ πολλές τράπεζες συνεχίζουν να μειώνουν το δίκτυο των καταστημάτων τους, το 67% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα), ανεξαρτήτως ηλικίας, επιθυμεί να βλέπει υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά του, καθώς αυτό αποκωδικοποιείται ως ένδειξη αξιοπιστίας, σταθερότητας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών. Επιπλέον, το 63% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα) απευθύνεται σε υποκαταστήματα για την επίλυση συγκεκριμένων και σύνθετων προβλημάτων.
Καθώς τα επιτόκια αυξάνονται και η οικονομική αβεβαιότητα παραμένει το 43% των ερωτηθέντων (57% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι το αυξανόμενο κόστος ζωής είχε επηρεάσει σημαντικά την ικανότητά τους να αποπληρώνουν δάνεια τους τελευταίους 12 μήνες. Επομένως, οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να απευθυνθούν στην τράπεζά τους για βοήθεια και υποστήριξη. Η μελέτη προτείνει στις τράπεζες να επανατοποθετήσουν τα υποκαταστήματά τους ως συμβουλευτικά κέντρα, με τους υπαλλήλους να αξιοποιούν την τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Άλλα βασικά ευρήματα της έρευνας
• Περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών δήλωσε ότι θα αγόραζε μη χρηματοοικονομικά προϊόντα μεγάλης αξίας, όπως ακίνητα (36%), αυτοκίνητα (32%) και ταξίδια (20%), από ή μέσω τράπεζας. Στην Ελλάδα τα αντίστοιχα ποσοστά είναι 39%, 33%, 21%
• Μόνο το 25% των ερωτηθέντων (28% στην Ελλάδα) δήλωσε ότι η τράπεζά τους έχει «εξαιρετικά καλές επιδόσεις» στο να γνωρίζει σημαντικές αλλαγές στην οικονομική και προσωπική τους κατάσταση.
• Το 63% (69% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι η πλειονότητα των συνδέσεών τους μέσω mobile banking αφορά τον έλεγχο του υπολοίπου λογαριασμών.
«Οι τράπεζες, ειδικά την τελευταία πενταετία, έδωσαν έμφαση στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και έκαναν σημαντικά βήματα προόδου όσον αφορά την ενίσχυση των τεχνολογικών τους δυνατοτήτων» δήλωσε ο Λάμπρος Τσόλκας, αντιπρόεδρος της Accenture και Επικεφαλής στον κλάδο Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών στην Ελλάδα. «Παρέβλεψαν όμως τη σημασία της ανθρώπινης επαφής και σχέσης, όπου -σε έναν κόσμο ευμετάβλητο- η κατανόηση, η εμπιστοσύνη και η διαρκής υποστήριξη αποτελεί κεντρικό ζητούμενο για τους πελάτες. Αυτό διότι οι τράπεζες αντιπροσωπεύουν πρακτικά για όλους εμάς ως καταναλωτές έναν ειδικό σύμβουλο και αρωγό στην επίτευξη των προσωπικών μας στόχων και φιλοδοξιών. Συνεπώς, το επόμενο διάστημα οι τράπεζες -τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό- θα πρέπει να δουλέψουν εντατικά προκειμένου να διαμορφώσουν μια νέα κουλτούρα στον οργανισμό τους προς την κατεύθυνση αυτή. Τα παραπάνω υποδηλώνουν ότι υπάρχει σημαντική αξία παγιδευμένη στον τρόπο που οι τράπεζες λειτουργούν σήμερα, την οποία μπορούν να ξεκλειδώσουν στηριζόμενες στο δίπολο άνθρωπος και τεχνολογία».
Ο Γιώργος Παλλιούδης, managing director στον κλάδο Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, πρόσθεσε: «Όσο κι αν η ψηφιοποίηση των τραπεζών ισχυροποίησε την τάση περιορισμού των τραπεζικών καταστημάτων, οι καταναλωτές, ανεξαρτήτως ηλικίας, δείχνουν να έχουν διαφορετική άποψη και προσέγγιση. Το φαινόμενο αυτό επιβεβαιώνεται και στην Ελλάδα, υπενθυμίζοντάς μας τη δυναμική του φυσικού δικτύου στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή. Δυναμική η οποία θέτει όμως ως προϋπόθεση τόσο το λειτουργικό και ψηφιακό μετασχηματισμό όσο και τον αρχιτεκτονικό επανασχεδιασμό του καταστήματος για την απόκτηση ενός πιο αναβαθμισμένου και ουσιαστικού χαρακτήρα».


Latest News

Στο τιμόνι της Elpedison, ο Γεώργιος Μίχος - Διαδέχεται τον Νικόλαο Ζαχαριάδη
Ο Γεώργιος Μίχος διαδέχεται τον Νικόλαο Ζαχαριάδη στη θέση του CEO της Elpedison

Υπέγραψαν συμφωνία Μασούτης- Κρητικός - Ένα βήμα πιο κοντά το deal
Τι θα ακολουθήσει την υπογραφή μη-δεσμευτικής δήλωσης προθέσεων μεταξύ των διοικήσεων των εταιρειών Διαμαντής Μασούτης ΑΕ και ΑΝΕΔΗΚ Κρητικός

Αυξημένο EBITDA κατά 11,4% το 2024 στα 54,9 εκατ. ευρώ για την Austriacard
Η Austriacard Holdings είχε το 2024 προσαρμοσμένα έσοδα αυξημένα κατά 9,7% στα 385,3 εκατ. ευρώ - Πρόταση για διανομή μερίσματος ύψους 0,11 ευρώ ανά μετοχή

Ο νέος αναπτυξιακός νόμος στηρίζει τη βιομηχανία αλουμινίου - Τι δήλωσε ο Θεοδωρικάκος
Στη συμβολή του νέου αναπτυξιακού νόμου για την ενίσχυση του κλάδου του αλουμινίου στην Ελλάδα, μίλησε ο υπουργός Ανάπτυξης

ΚΕΕΕ: Συγκροτήθηκε σε σώμα η νέα Διοικητική Επιτροπή
Η τελετή παράδοσης-παραλαβής στο ΚΕΕΕ έγινε από τα μέλη της προηγούμενης Διοικητικής Επιτροπής, Ι. Μασούτη, Π. Αγνιάδη, Π. Ραβάνη και Β. Γιαγιάκο

Νέα σελίδα για τη Μπάρμπα Στάθης - Ολοκληρώθηκε η εξαγορά της από την IDEAL Holdings
Στον όμιλο IDEAL περνά και επισήμως η Μπάρμπα Στάθης, μετά τη χρηματιστηριακή ανακοίνωση της εισηγμένης - Στα 130 εκατ. ευρώ το τίμημα της εξαγοράς

Μεγάλος ο κίνδυνος εθισμού από τον παράνομο διαδικτυακό τζόγο - Οι δράσεις της ΕΕΕΠ
Στην έκθεσή της για το 2024, η ΕΕΕΠ επικεντρώνεται στη μεγιστοποίηση του θετικού αποτυπώματος της αγοράς τυχερών παιγνίων στην κοινωνία

Μεγάλου (Πειραιώς): Χρειαζόμαστε περισσότερη Ευρώπη, όχι περισσότερη γραφειοκρατία
Ο κ. Μεγάλου συμμετείχε στο Ευρωπαϊκό Συνέδριο του IIF, όπου ανέδειξε τη θετική πορεία της ελληνικής οικονομίας, τη σημασία της ευρωπαϊκής σύγκλισης και τις προοπτικές για το μέλλον

UBS: Η Τράπεζα Πειραιώς στις τοπ επιλογές μεταξύ των ευρωπαϊκών τραπεζών
Γιατί οι αναλυτές της UBS παραμένουν αγοραστές ελληνικών τραπεζών

Στάσσης: «Κόμβος ενέργειας και data centers η ΔΕΗ για τη ΝΑ Ευρώπη»
Ο Γιώργος Στάσσης πρόεδρος και CEO της ΔΕΗ στη διάρκεια συζήτησης που διοργάνωσε το GMF στην Αθήνα μίλησε για τις επενδύσεις 10 δισ. του ομίλου το 2025 -2027