![Άστοχοι στόχοι](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/06/KPIs.jpg)
Οι σύγχρονες επιχειρήσεις συχνά χρησιμοποιούν τους “Key Performance Indicators” (“KPIs”) και στα Ελληνικά, “Βασικούς Δείκτες Απόδοσης”. Αυτοί είναι οι δείκτες που ορίζουν την πορεία της σε διάφορους τομείς, με βάση συγκεκριμένα κριτήρια. Ο πλέον συνηθισμένος χώρος εφαρμογής, είναι εκείνος των πωλήσεων. Ασφαλώς η τοποθέτηση στόχων και η μέτρηση της πορείας τους είναι σημαντική για την πρόοδο κάθε Οργανισμού. Όμως, η ειδοποιός διαφορά μεταξύ της επιτυχίας και της αποτυχίας έγκειται στην επιλογή των κριτηρίων. Είναι εύκολο να διολισθήσει κανείς από το ένα άκρο στο άλλο, αν δεν ακολουθεί ορισμένες βασικές αρχές.
Ας πάρουμε το παράδειγμα της εταιρείας Χ., ενός γνωστού παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας. Αυτή δαπανά σημαντικό μερίδιο του προϋπολογισμού της στην προσπάθεια προσέλκυσης νέων πελατών. Τα τμήματα marketing και πωλήσεων συνεργάζονται στενά, διαμορφώνουν πακέτα προσφορών, οργανώνουν call centers, και δίνουν “γη και ύδωρ” για να αποσπάσουν πελάτες από τον ανταγωνισμό. Στο τέλος της ημέρας, της εβδομάδας και του μήνα, μετρούν πόσους νέους πελάτες απέκτησαν. Εν προκειμένω έχουν ορίσει ως Δείκτη Απόδοσης αυτόν ακριβώς τον αριθμό. Και εδώ ξεκινούν τα προβλήματα. Όταν ο νέος πελάτης προσπαθεί να καλέσει το τμήμα εξυπηρέτησης για ένα πρόβλημα που αντιμετωπίζει, περιμένει ατελείωτο χρόνο στο ακουστικό του. Όταν επιτέλους μιλά με κάποιον εκπρόσωπο, λαμβάνει υποσχέσεις που δεν εκπληρώνονται. Όταν στέλνει μήνυμα μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αυτό χάνεται στα βαθιά νερά του διαδικτύου…
Ο λόγος είναι απλός: όλοι είναι επικεντρωμένοι στο σημαντικό Δείκτη Απόδοσης, που είναι ο αριθμός των νέων πελατών. Εξάλλου, οι αμοιβές και τα bonus τους είναι συνάρτηση αυτού του αριθμού. Έτσι, το τμήμα υποστήριξης του πελάτη μετά την πώληση είναι αδύναμο και υπολειτουργεί. Έτσι, κανείς δε δίνει σημασία στο πρόβλημα του συγκεκριμένου πελάτη. Κι έτσι, ο πελάτης αυτός, που με τόσο κόπο αποκτήθηκε, καταλήγει να είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης, που εύκολα πηγαίνει στον ανταγωνισμό.
Γιατί συμβαίνουν όλα αυτά; Απλώς, γιατί τα KPIs είναι εν προκειμένω μονοδιάστατα. Και ο πελάτης είναι απλώς μια κουκίδα στην καμπύλη του γραφήματος των πωλήσεων. Και γιατί στο συγκεκριμένο παράδειγμα, κανείς δεν ενδιαφέρεται να ορίσει και κάποιους άλλους σημαντικούς Δείκτες Απόδοσης, όπως ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη, ή ο χρόνος επίλυσης των προβλημάτων που τον απασχολούν.
Το συμπέρασμα είναι, ότι όταν οι “Key Performance Indicators” (KPIs) μιας επιχείρησης αδιαφορούν για τον άνθρωπο, τον εργαζόμενο ή τον πελάτη, αυτοί μετατρέπονται σε αυτό που ο γράφων ονομάζει KFIs (“Key Failure Indicators”), ή επί το Ελληνικότερον σε “Βασικούς Δείκτες Αποτυχίας”.
Ο Σταμάτης Παππάς, MEng/MBA, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
![ot.gr](/wp-content/themes/whsk_otgr/common/imgs/fav.ico/favicon-32x32.png)
Latest News
![Χορήγηση βεβαίωσης οφειλής από την ΑΑΔΕ – Οδηγίες από την διοίκηση](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/01/ot_greek_epixeir-768x450-1-600x352.png)
Χορήγηση βεβαίωσης οφειλής από την ΑΑΔΕ – Οδηγίες από την διοίκηση
Περιεχόμενο βεβαίωσης χρεών, μη κάλυψη οφειλής , ποιοι δεν μπορούν να πάρουν βεβαίωση οφειλής
![Οι νέοι εργαζόμενοι δημιουργούν την θετική απόκλιση ανεργίας και απασχόλησης](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2022/01/korkidis-640_b_3-600x366.jpg)
Οι νέοι εργαζόμενοι δημιουργούν την θετική απόκλιση ανεργίας και απασχόλησης
Βάσει των στοιχείων της ΕΛΣΤΑΤ η απασχόληση στην Ελλάδα διαμορφώνεται στα 4,29 εκατ. άτομα
![Ο φορολογικός έλεγχος σύμφωνα με τον νέο Κώδικα Φορολογικής Διαδικασίας (Ν.5104/2024) [Α’ Μέρος]](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2022/02/stelexi-1-600x399.jpg)
Ο φορολογικός έλεγχος σύμφωνα με τον νέο Κώδικα Φορολογικής Διαδικασίας
Ο φορολογικός έλεγχος διενεργείται από υπαλλήλους της Φορολογικής Διοίκησης
![Τι σημαίνει η δικαστική απόφαση για τη Google](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/07/Google-1024x592-1-600x347.jpg)
Τι σημαίνει η δικαστική απόφαση για τη Google
Η Google υπέπεσε στο αδίκημα του 2ου κεφαλαίου του λεγόμενου Sherman Act που απαγορεύει την μονοπώληση ή απόπειρα μονοπώλησης μίας αγοράς με αθέμιτα μέσα
![Ποιες ευκαιρίες αναδύονται από το παγκόσμιο sell off](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/07/market-600x388.jpg)
Ποιες ευκαιρίες έφερε το παγκόσμιο sell off για μετοχές και ομόλογα
Η εβδομάδα έκλεισε με αναζωπύρωση του επενδυτικού ενδιαφέροντος, καθώς ενεργοποιήθηκαν μεγάλα χαρτοφυλάκια σε χαμηλότερες αποτιμήσεις.
![Η «δεύτερη ανάγνωση» του sell off – Ποιοι παράγοντες αναδείχθηκαν, ποια τα νέα δεδομένα](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/08/ot_markets_down_24-600x352.png)
Η «δεύτερη ανάγνωση» του sell off – Τα αουτσάιντερ και η επόμενη μέρα στις αγορές
Ο Αύγουστος δεν ξεκίνησε καλά για τις αγορές σε παγκόσμιο επίπεδο, καθώς επικράτησαν μαζικές πωλήσεις πανικού
![Η εορτή της 15ης Αυγούστου 2024 – Πώς αμείβονται οι εργαζόμενοι](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2023/01/ασφαλιστικές-εισφορές-600x338.jpg)
Πώς αμείβονται οι εργαζόμενοι για την εορτή της 15ης Αυγούστου 2024
Τι ισχύει για τους μισθωτούς που απουσιάζουν με άδεια την 15η Αυγούστου
![Χορήγηση βεβαίωσης οφειλής από την ΑΑΔΕ – Οδηγίες από την διοίκηση](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2021/05/kourema-ofeiles-600x359.jpg)
Χορήγηση βεβαίωσης οφειλής από την ΑΑΔΕ – Οδηγίες από την διοίκηση
Ποιους αφορά, Πότε εκδίδεται, ο τρόπος έκδοσης (παραδείγματα)
![Το Μάνατζμεντ Νέων Κινδύνων για την Επιχείρηση](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2021/03/managers-600x331.jpg)
Το Μάνατζμεντ Νέων Κινδύνων για την Επιχείρηση
O Risk Manager είναι το άτομο που εντοπίζει αυτούς που απειλούν την επιχείρηση του και επιδιώκει να τους αποτρέψει
![Προσλήψεις γυναικών](https://www.ot.gr/wp-content/uploads/2024/08/women-job-600x360.jpg)
Προσλήψεις γυναικών
Η πρόσληψη γυναικών σε κορυφαίες θέσεις δεν είναι απλώς θέμα δικαιοσύνης.