Εστιατόρια, ξενοδοχεία, ακόμα και τα κουρεία υποφέρουν από τους «αφανείς» πελάτες

«Υπάρχουν δύο τύποι ασυνεπών πελατών: αυτοί που έχουν κάνει κράτηση για το τραπέζι τους πολύ νωρίτερα και εκείνοι που κάνουν κράτηση λίγες ώρες πριν. Αμφότεροι είναι λιγότερο ασυνεπείς το καλοκαίρι παρά το χειμώνα. Και χτυπούν ιδιαίτερα τα Σαββατοκύριακα…». Ο διευθυντής τριών μπιστρό στο Παρίσι Αρτίρ Λεκόντ ξεκαθαρίζει ότι πάντοτε υπήρχαν πελάτες που αθετούσαν την κράτησή τους και ουδέποτε εμφανίζονταν. Αλλά από την πανδημία και μετά η κατάσταση έχει εξελιχθεί σε μάστιγα για τον κλάδο εστίασης.

Η ειρωνεία είναι ότι ένα από τα εστιατόρια που διευθύνει ο Αρτίρ Λεκόντ ονομάζεται «Bien Élevé». Δηλαδή «Καλοπροαίρετος» ή κάποιος που έχει καλούς τρόπους, καλή ανατροφή. «Δυστυχώς περίπου 20 κρατήσεις τραπεζιών εβδομαδιαίως γίνονται από άτομα δίχως καλή ανατροφή», παραπονιέται. Δεν εμφανίζονται στο μαγαζί δίχως καν να έχουν ειδοποιήσει τηλεφωνικά ή μέσω Διαδικτύου για να ακυρώσουν την κράτηση. Η εβδομαδιαία ζημιά από τον κακό προγραμματισμό προμηθειών των εστιατορίων φθάνουν τα 1.000 ευρώ για κάθε κατάστημα του Λεκόντ. Ποσό διόλου αμελητέο για τον τζίρο τους.

Εμπορικά κέντρα: Πώς η Gen Z επανασχεδιάζει τα mall

Το φαινόμενο της «αφάνειας» του πελάτη έχει εξελιχθεί σε μείζον ζήτημα των καταστημάτων εστίασης στη γαλλική πρωτεύουσα και σε άλλες μεγάλες πόλεις της Ευρώπης με μεγάλη τουριστική κίνηση. Τον Ιούνιο του 2022 μια στήλη με τίτλο «No more no-show» εμφανίστηκε στον ιστότοπο Fooding. Σ’ αυτήν οι εστιάτορες εξηγούσαν πόσο πολύ επηρεάζουν οι χαμένες κρατήσεις τη λειτουργία ενός καταστήματος, ακόμα και την ποιότητα των πιάτων που προσφέρει.

Το «τραπεζικό αποτύπωμα»

«Είναι δύσκολο να πιστέψει ένας τρίτος τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν τα εστιατόρια μετά το τέλος της Covid», δήλωσε στον «Figaro» ο Ματία Ταϊούτι συνιδιοκτήτης του ιταλικού εστιατορίου «Casa Bini» στην περιοχή του Οντεόν στο Παρίσι. «Με την ακρίβεια των πρώτων υλών να μας αναγκάζει να ανεβάζουμε τις τιμές, με τις ελλείψεις εργατικού δυναμικού να μας αναγκάζουν να πληρώνουμε όλο και υψηλότερους μισθούς και με τον πολλαπλασιασμό όσων αθετούν τις κρατήσεις τους, που φθάνουν το 30% του συνόλου ορισμένες βραδιές, βρισκόμαστε ένα βήμα πριν από την απελπισία», προσθέτει ο ιταλικής καταγωγής εστιάτορας.

Μια ιδέα για να ξεφύγει κανείς από την απελπισία είναι να κάνει κρατήσεις μέσω «τραπεζικού αποτυπώματος» του πελάτη. Με την είσπραξη δηλαδή μιας προκαταβολής που δεν επιστρέφεται σε περίπτωση αθέτησης της κράτησης. «Αμέτρητα καταστήματα πέρασαν το Ρουβίκωνα και κατοχυρώνονται με αυτό τον τρόπο», δήλωσε ο Ταϊούτι, προσθέτοντας ότι ο ίδιος δεν το έχει αποτολμήσει ακόμα διότι «όπως και να το κάνουμε, είναι μια κίνηση αφιλόξενη για τον πελάτη».

«Άκομψη απαίτηση»

«Η κράτηση μέσω τραπεζικού αποτυπώματος, η προκαταβολή δηλαδή συνήθως 20 ευρώ για κάθε άτομο που καλύπτει η κράτηση, κατοχυρώνει σε ένα βαθμό τον επιχειρηματία, αλλά δεν είναι κάτι που μπορείς να ζητήσεις εύκολα. Εμείς το απαιτούμε μόνο σε κρατήσεις μεγάλων τραπεζιών άνω των έξι ατόμων. Και πάλι με πολύ προσοχή. Δεν είναι εύκολο, ας πούμε, ούτε ψυχολογικά ούτε οικονομικά να ζητήσεις από κάποιον που έρχεται για να γιορτάσει τα γενέθλιά του στο μαγαζί σου να προκαταβάλει 20 ευρώ για κάθε καλεσμένο του», παραδέχεται ο Αρτίρ Λεκόντ.

Άλλοι συνάδελφοί του θεωρούν ότι δεν πρέπει να σοκάρεται ο πελάτης. «Γιατί όταν κλείνουμε δωμάτιο σε ένα ξενοδοχείο μας φαίνεται φυσιολογικό να προκαταβάλουμε ένα ποσό και όταν κλείνουμε τραπέζι σε ένα εστιατόριο μας φαίνεται μη φιλικό και αγενές;», αναρωτιέται ο Φρανκ Σομές, πρόεδρος της Ένωσης εστιατόρων UMIH Restauration.

Η πλατφόρμα Zenchef

Οι Ευρωπαίοι εστιάτορες έχουν όμως σύμμαχο την τεχνολογία. Η ιντερνετική πλατφόρμα κρατήσεων Zenchef, για παράδειγμα, που λειτουργεί σε 15 χώρες ευρωπαϊκές χώρες, έχει ήδη κερδίσει τη συνδρομή περισσότερων από 7.000 καταστημάτων εστίασης, συμπεριλαμβανομένων πολλών μεγάλων αλυσίδων όπως οι Groupe Bertrand, Del Arte και La Criée.

Η αρχή που λειτουργεί το σύστημα είναι απλή: κατά την κράτηση του τραπεζιού του ο πελάτης καλείται να συμπληρώσει τα τραπεζικά του στοιχεία. Σε περίπτωση μη τήρησης της κράτησης ή καθυστερημένης ακύρωσης, χρεώνεται απευθείας από τον λογαριασμό του. Οι καταστηματάρχες είναι ελεύθεροι να επιλέξουν μόνοι τους το «πρόστιμο». Ευλόγως το ποσό εξαρτάται σε γενικές γραμμές από το ύψος των τιμών που χρεώνει το κάθε εστιατόριο.

«Στόχος μας δεν είναι η υπερβολή. Σκεφθείτε ότι στις Σκανδιναβικές χώρες, ο πελάτης πληρώνει σχεδόν ολόκληρο το γεύμα του εκ των προτέρων», δήλωσε στη γαλλική εφημερίδα ένας εστιάτορας που κλείνει τραπέζια μέσω της Zenchef, η οποία πάντως έχει ένα κόστος διόλου αμελητέο για κάποιες επιχειρήσεις: κάθε χρόνο κάθε εστιάτορας (στη Γαλλία) καταβάλλει στην πλατφόρμα κάτι λιγότερο από 2.000 ευρώ για να εγγραφεί και να απολαύσει τις υπηρεσίες της. Αντιλαμβάνεται κανείς ότι οι χρεώσεις των «αφανών» από τις διευθύνσεις των εστιατορίων δεν μπορούν να είναι μικρές.

Τα ραντεβού της πανδημίας

Σίγουρα άκομψη και αμφιλεγόμενη η είσπραξη προκαταβολών, είναι όμως μια λύση αποτελεσματική. «Με την εφαρμογή των πληρωμών μέσω Διαδικτύου και τραπεζικών καρτών ενός μέρους ή και του συνόλου της παρεχόμενης υπηρεσίας, ο αριθμός των αφανών πελατών έχει περιοριστεί κατά το ήμισυ», δηλώνει στον «Figaro» ο Κριστόφ Ντορέ, πρόεδρος της Ομοσπονδίας κομμωτών Γαλλίας. Διότι δεν είναι μόνο οι εστιάτορες και οι ξενοδόχοι που απελπίζονται με τις μη τηρούμενες κρατήσεις. Είναι και οι κουρείς, οι κομμωτές και γενικότερα τα ινστιτούτα προσωπικής φροντίδας, περιποίησης και ομορφιάς.

Ο Κριστόφ Ντορέ εξηγεί ότι το πρόβλημα οξύνθηκε υπέρμετρα κατά τη διάρκεια της πανδημίας καθώς η ανάγκη αποφυγής του συνωστισμού σε κλειστούς χώρους ανάγκασε τους επαγγελματίες του κλάδου να προσφέρουν τις υπηρεσίες τους μόνο κατόπιν ραντεβού με τους πελάτες. Για τους κομμωτές η Zenchef και άλλες παρόμοιες πλατφόρμες (όπως η Planity που εξειδικεύεται στον κλάδο) είναι το αποτελεσματικό αντίδοτο για τους ασυνεπείς πελάτες που δεν μπαίνουν καν στον κόπο να ακυρώσουν εγκαίρως το ραντεβού τους.

Εν προκειμένω οι κομμωτές και τα ινστιτούτα ομορφιάς έχουν τη δυνατότητα να χρεώσουν εκ των προτέρων το σύνολο της υπηρεσίας που θα παράσχουν στον πελάτη, διότι πρόκειται για μια υπηρεσία που σπάνια μεταβάλλεται εν εξελίξει τόσο, ώστε να επηρεάζεται η χρέωση. Η χρέωση του πελάτη φυσικά μπορεί να γίνεται και εκτός πλατφόρμας με e-banking, γλιτώνοντας έτσι ο κομμωτής τη συμμετοχή που είναι επίσης προκαθορισμένη. Αλλά η πλατφόρμα παρέχει περισσότερα εχέγγυα στον επαγγελματία, γι’ αυτό και «η πελατεία μας δεν παύει να αυξάνεται», όπως διαβεβαιώνει η Planity.

Επιχειρηματικές ιδέες που γέννησε η πανδημία, η Planity, η Zenchef και άλλες πλατφόρμες που κατοχυρώνουν τους επαγγελματίες από την «πρωτόγνωρη κρίση σεβασμού και ευγένειας που προκάλεσε η Covid», κατά τον κομμωτή Κριστόφ Ντορέ, κάνουν χρυσές δουλειές. «Η Planity κατέχει ήδη μερίδιο 75% της αγοράς στη Γαλλία και ετοιμάζεται να κατακτήσει τη Γερμανία, χάρη στην αύξηση κεφαλαίου 30 εκατ. ευρώ που έκανε τον Ιούλιο», γράφει ο «Figaro».

Η Zenchef από την πλευρά της εγκαινίασε συνεργασία με την PSG Equity, μια εταιρεία μετοχικής ανάπτυξης για να επιταχύνει την επέκτασή της στην υπόλοιπη Ευρώπη.