Αirbnb: Η πλατφόρμα είναι εκ βάθρων κατεστραμμένη, δηλώνει ο CEO Μπράιαν Τσέσκι – Οι 6 νέες αλλαγές

To 2023 δεν αποδείχτηκε ιδιαίτερα ήρεμη χρονιά για τον CEO της Airbnb, Μπράιαν Τσέσκι. Πρώτα υπήρξε η φρενίτιδα «Airbnbust» τον Μάρτιο, κατά την οποία οι οικοδεσπότες «πήραν τα όπλα» στο Twitter (τώρα X) σχετικά με τη συρρίκνωση των περιθωρίων κέρδους και μια πιθανή φούσκα στην βραχυπρόθεσμη ενοικίαση. Στη συνέχεια, η ανταγωνιστική Vrbo κέρδισε την Airbnb σε ένα χαρακτηριστικό που οι πελάτες ζητούσαν εδώ και καιρό με ένα πρόγραμμα επιβράβευσης. Και τον Σεπτέμβριο, η πόλη της Νέας Υόρκης έκανε πολύ αυστηρότερους τους κανόνες της για τις βραχυπρόθεσμες ενοικιάσεις, σχεδόν αποσπώντας την Airbnb από μια αγορά που την πρώτη περίοδο αντιπροσώπευε περίπου το 80% της επιχειρηματικής δραστηριότητάς της.

Στα μέσα Σεπτεμβρίου, όταν ο επικεφαλής της πλατφόρμας προχώρησε σε μια σειρά από βελτιώσεις, φαινόταν ότι είχε βρεθεί παγιδευμένος σε έναν φαύλο κύκλο, ανάμεσα στις αντικρουόμενες απαιτήσεις των φιλοξενούμενων και των οικοδεσποτών. Το μεγαλύτερο πρόβλημα αφορά στο ότι οι επισκέπτες θέλουν να ξοδέψουν λιγότερα χρήματα και η πλατφόρμα να τους εγγυηθεί ένα καλύτερο προϊόν, ενώ οι οικοδεσπότες ανησυχούν για πιθανές μειώσεις στις κρατήσεις και τα αποτελέσματα τους.

Airbnb: Πόσοι και ποιοι ιδιοκτήτες μπαίνουν στο στόχαστρο της εφορίας [γράφημα]

Οι νέες βελτιώσεις είναι σταδιακές και έχουν σχεδιαστεί σε μεγάλο βαθμό για να ωφελήσουν τους επισκέπτες. Περιστρέφονται γύρω από πέντε κοινά σημεία αιχμής, από την οικονομική προσιτότητα μέχρι την εξυπηρέτηση πελατών.

Από την πλευρά του κόστους, η υπόσχεση είναι να φαίνονται στους καταναλωτές οι συνολικές τιμές ανά καταχώριση—συμπεριλαμβανομένων των διαφανών και χαμηλότερων τελών καθαρισμού, ένα θέμα ιδιαίτερης συζήτησης—παρέχοντας στους οικοδεσπότες πληροφορίες που διασφαλίζουν ανταγωνιστικές τιμές. Επιπλέον, ένα νέο σύστημα επαλήθευσης καταχώρισης μειώνει τις κλήσεις προς την εξυπηρέτηση πελατών, εντοπίζοντας και αφαιρώντας ψεύτικες καταχωρίσεις, ενώ η αναζήτηση βελτιώθηκε με νέα φίλτρα για κρεβάτια king-size και σπίτια φιλικά προς τα κατοικίδια.

Ο Τσέσκι ο οποίος συνίδρυσε την εταιρεία το 2008, ήταν επιρρεπής όλα αυτά τα χρόνια στο να διαφημίζει μικρές ενημερώσεις ως μεγάλες αλλαγές. Αλλά ο Διευθύνων ήταν προσγειωμένος και ρεαλιστής, ομολογώντας ότι οι τελευταίες βελτιώσεις είναι, στην πραγματικότητα, μπαλώματα σε βαθιές ρωγμές στα θεμέλια της Airbnb.

«Πρέπει να τακτοποιήσουμε το σπίτι μας», λέει. «Πρέπει να βεβαιωθούμε ότι οι καταχωρίσεις είναι εξαιρετικές, παρέχουμε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και είμαστε προσιτοί στις τιμές. Και έχω πει στην ομάδα μας ότι μπορούμε να επιστρέψουμε στη δημιουργία νέων και συναρπαστικών πραγμάτων μόλις φτιάξουμε αυτή τη βάση».

Ακολουθούν έξι αποσπάσματα από μια ειλικρινή συνομιλία του Bloomberg με τον ιδρυτή της Airbnb, που κυμαίνονται από τις φιλοδοξίες του για εισαγωγή της τεχνητής νοημοσύνης έως το μέλλον της εταιρείας στη Νέα Υόρκη — και πώς σχεδιάζει να ξαναχτίσει το παροιμιώδες σπίτι.

Η Airbnb δεν έχει ακόμη καταγράψει τις βασικές πτυχές της υπηρεσίας της

Αν δεν είχατε εσείς την εμπειρία, πιθανότατα θα έχετε ακούσει τις ιστορίες τρόμου: Κάποιος εμφανίζεται στο Airbnb του και διαπιστώνει ότι η πισίνα είναι γεμάτη από φύλλα. Η θέρμανση δεν λειτουργεί. Ή, μια κράτηση ακυρώνεται την τελευταία στιγμή αφήνοντας τους ταξιδιώτες χωρίς χώρο διαμονής. Η συνέπεια και η αξιοπιστία έχουν γίνει μια τεράστια αχίλλειος πτέρνα για την Airbnb, ένα ζήτημα που ο Τσέσκι έχει εδώ και καιρό περιγράψει ως μια διαχειριστική κρίση που απαιτεί να αγκαλιάσει τα εκατομμύρια οικοδεσποτών σε εκατοντάδες χιλιάδες τοποθεσίες – και όχι να τους αφαιρέσει την ατομικότητά τους.

«Το σύστημά μας», λέει ο Τσέσκι – αναφερόμενος στην ανατρεπτική τεχνολογική πλατφόρμα όπου οι «περιπετειώδεις ταξιδιώτες» μπορούσαν να αγοράσουν και να πουλήσουν προϊόντα (σε αυτήν την περίπτωση, δωμάτια ή σπίτια), να επεξεργαστούν ασφαλείς πληρωμές και να αφήσουν κριτικές- «σχεδιάστηκε για μια πολύ μικρότερη εταιρεία που μεγάλωσε σαν τρελή».

«Για να χρησιμοποιήσουμε μια ακριβή μεταφορά, είναι σαν να μην χτίσαμε ποτέ πλήρως τα θεμέλια. Όπως, σαν να είχαμε ένα σπίτι και είχε τέσσερις πυλώνες ενώ χρειαζόμασταν 10».

Πέρα από τα μαθηματικά, υπάρχουν τρεις βασικοί πυλώνες που ο Τσέσκι λέει ότι θα συνθέτουν «μια πραγματικά εξαιρετική υπηρεσία»: προσιτές τιμές, αξιοπιστία και σωστή υποστήριξη πελατών όταν τα πράγματα πάνε στραβά. Αλλά η μετασκευή ενός μεγάλου σπιτιού δεν είναι εύκολη. «Όσο μεγαλύτερο είναι το ακίνητο, τόσο περισσότερη προσπάθεια χρειάζεται για να αυξήσεις την ποιότητα», λέει ο Τσέσκι. «Και σε αυτό είμαστε πραγματικά επικεντρωμένοι».

Η μείωση των τιμών δεν αποτελεί υποχρέωση για τους οικοδεσπότες

Οι καταναλωτές έχουν δείξει μια διαρκή προθυμία στα ταξίδια, λέει ο Τσέσκι – αλλά δεν μπορείς και να τους χρεώνεις 300 δολάρια για καθαρισμό για διαμονή Σαββατοκύριακου και να τους ζητάς επιπλέον να βγάλουν τα σκουπίδια, να καθαρίσουν το πλυντήριο και να καθαρίσουν και τις τουαλέτες. «Πολλοί άνθρωποι ήρθαν στην υπηρεσία μας από την άποψη των τιμών», λέει. Και παραμένει βασικός μοχλός των επιχειρήσεων. «Όσο πιο προσιτά είναι τα Airbnb, τόσο περισσότερες κρατήσεις λαμβάνουμε».

Ο Τσέσκι περπατά σε ένα λεπτό τεντωμένο σκοινί καθώς προσπαθεί να παρακινήσει οικοδεσπότες που διψούν για κέρδη ενθαρρύνοντάς τους (μερικούς) να μειώσουν τα περιθώρια κέρδους τους.

Αλλά η προσιτή τιμή πρέπει να είναι ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, ειδικά σε αγορές που έχουν ισχυρό αντίπαλό τους τα ξενοδοχεία. «Θέλουμε να κινηθούν οι τιμές και να είμαστε πιο ανταγωνιστικοί έναντι των ξενοδοχείων—αυτό είναι πραγματικά σημαντικό», ισχυρίζεται, προσθέτοντας ότι οι τιμές των ξενοδοχείων αυξήθηκαν κατά 10% τον τελευταίο χρόνο, αλλά ότι οι τιμές για τα Airbnbs ενός υπνοδωματίου μειώθηκαν 1 %. “Όταν οι οικοδεσπότες μας παρέχουν καλύτερες προσφορές, τείνουν να βγάζουν περισσότερα χρήματα.”

Προτείνει ότι η λύση είναι να δίνουμε στους οικοδεσπότες δυναμικές πληροφορίες τιμολόγησης. «Δίνουμε [προς το παρόν] εργαλεία στους οικοδεσπότες για να συγκρίνουν τις τιμές των καταχωρίσεών τους με άλλες στη γειτονιά τους—και ενώ δεν έχουμε ακόμη σύγκριση ξενοδοχείων, τους ενθαρρύνουμε να κοιτάξουν τις τιμές για ξενοδοχεία στην περιοχή τους έτσι έχουν μια αίσθηση του τι παίρνουν οι ταξιδιώτες από άλλες πλατφόρμες», λέει ο Τσέσκι.

Η τεχνητή νοημοσύνη είναι το κλειδί για τον ποιοτικό έλεγχο

Ενώ πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη για να τροφοδοτήσουν τα chatbot εξυπηρέτησης πελατών, η Airbnb εφαρμόζει την τεχνολογία για λόγους ποιοτικού ελέγχου.

“Το AI είναι η πρώτη γραμμή άμυνας που χρησιμοποιούμε για να επαληθεύσουμε τις καταχωρίσεις”, λέει ο Τσέσκι. Για κάθε καταχώριση, οι οικοδεσπότες καλούνται να υποβάλουν εσωτερικές και εξωτερικές φωτογραφίες—αυτές τοποθετούνται σε ένα σύστημα που χρησιμοποιεί τεχνολογία όρασης υπολογιστή για να διαβάσει τις φωτογραφίες και να τις αντιστοιχίσει με άλλες βάσεις δεδομένων για να δημιουργήσει μια βαθμολογία εμπιστοσύνης. Εάν οι φωτογραφίες δεν ταιριάζουν με το εξωτερικό του σπιτιού στην ίδια διεύθυνση στο Google Earth (ή σε παρόμοιες υπηρεσίες δορυφορικής απεικόνισης), για παράδειγμα, η βαθμολογία θα είναι χαμηλότερη και η καταχώριση θα υποβληθεί για ανθρώπινη εξέταση.

Η εκκαθάριση ψεύτικων καταχωρίσεων θα βοηθήσει στην αναχαίτιση ορισμένων από τις πιο δύσκολες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών του ιστότοπου, οι οποίες συμβαίνουν όταν ένας επισκέπτης εμφανίζεται σε μια διεύθυνση όπου στην πραγματικότητα δεν υπάρχει ακίνητο βραχυπρόθεσμης ενοικίασης.

Η τεχνολογία AI μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για τον έλεγχο των επισκεπτών: Η οργάνωση πάρτι σε σπίτια σε ακίνητα Airbnb παραβιάζει τις πολιτικές της πλατφόρμας, ωστόσο παραμένει ένα κοινό θέμα για τους οικοδεσπότες. «Χρησιμοποιήσαμε τεχνικές μηχανικής μάθησης για να δούμε τις τελευταίες ενάμιση δισεκατομμύριο αφίξεις επισκεπτών και να δούμε ποιες οδήγησαν σε ένα πάρτι και ποιες όχι», λέει ο Τσέσκι. «Αν προσπαθήσετε να το κάνετε αυτό με το ανθρώπινο μάτι, μπορεί να μην παρατηρήσετε κανένα μοτίβο, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να εξετάσει πάνω από ένα δισεκατομμύριο σημεία δεδομένων, να βρει πολλές ομοιότητες και να δημιουργήσει ένα σύνολο κανόνων». Εάν μια απόπειρα κράτησης εντοπιστεί ως «ύποπτη», «ή τους σταματάμε ή τους ζητάμε περισσότερες πληροφορίες, μέχρι να διαμορφωθεί κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης και συμφωνίας».

Ο Τσέσκι σημειώνει ότι περισσότερες εξελίξεις γύρω από την τεχνητή νοημοσύνη έχουν δρομολογηθεί και σύντομα θα βγουν στον αέρα πριν από το τέλος του έτους, υπονοώντας ότι η επαλήθευση της νομιμότητας μιας καταχώρισης είναι μόνο το πρώτο βήμα.

Σε σχετική ερώτηση εάν θα γίνει προσπάθεια επαλήθευσης των ανέσεων μιας καταχώρισης, η απάντηση του επικεφαλής της Αirbnb είναι: «Οι επισκέπτες έχουν αφήσει πάνω από 300 εκατομμύρια κριτικές στο Airbnb, τον Νοέμβριο θα έχουμε μια πραγματικά μεγάλη ενημέρωση για αυτό».

Εάν και όταν η Airbnb δημιουργήσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, δεν θα έχει καμία σχέση με πόντους ή δωρεάν διαμονή.

«Πάντα πίστευα, στο πιο θεμελιώδες επίπεδο, ότι το καλύτερο πρόγραμμα αφοσίωσης είναι να δημιουργήσεις ένα προϊόν που οι άνθρωποι αγαπούν εντελώς και ότι πρέπει πρώτα να εστιάσετε σε αυτό», λέει ο Τσέσκι. “Και τότε ίσως επιπλέον θα μπορούσατε να δημιουργήσετε κάποιο είδος προγράμματος επιβράβευσης», το οποίο αποκαλεί ένα «πράγμα μεγαλύτερου ορίζοντα».

Εάν και όταν συμβεί, λέει, «θα ήταν πιθανότατα πιο καινοτόμο από ένα τυπικό πρόγραμμα βαθμών—όχι σαν ένα πρόγραμμα επιδότησης, όπως τα περισσότερα προγράμματα, αλλά κάτι που όταν το χρησιμοποιείτε, η υπηρεσία γίνεται πραγματικά καλύτερη».

Οι εμπειρίες, όχι τα σπίτια, θα είναι ο δρόμος προς τα εμπρός στη Νέα Υόρκη

«Η Νέα Υόρκη ήταν η πρώτη πόλη στην οποία αρχίσαμε να έχουμε προκλήσεις», επισημαίνει ο Τσέσκι, με μια πικρία, «και σκέφτηκα ότι θα ήταν η πρώτη που θα το καταλάβαινε αυτό.
«Αλλά εδώ είναι το σημαντικό σημείο», λέει, με μια χαρακτηριστικά αισιόδοξη περιστροφή. «Το 2009, το 2010, η Νέα Υόρκη ήταν περίπου το 70%, το 80% της επιχείρησής μας. Τώρα καμία πόλη δεν περιλαμβάνει περισσότερο από το μισό τοις εκατό της δραστηριότητάς μας».

Τούτου λεχθέντος, το μισό τοις εκατό εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει ένα κομμάτι 42 εκατομμυρίων δολαρίων από την πίτα για μια εταιρεία που ανέφερε κέρδη 8,4 δισεκατομμυρίων δολαρίων το 2022 – και ο Τσέσκι δεν πρόκειται να τα αφήσει να εξανεμιστούν εντελώς.

«Υπάρχουν άλλες υπηρεσίες που θα μπορούσαμε να λανσάρουμε στη Νέα Υόρκη», λέει, αναφερόμενος σε «εμπειρίες» που έχει αρχίσει να διευκολύνει η πλατφόρμα, όπου οι άνθρωποι δεν δημοσιεύουν δωμάτια αλλά υπηρεσίες όπως ξεναγήσεις, προτεινόμενα μπαρ ή φωτογραφήσεις. «Υπάρχουν πολλές ευκαιρίες εκεί». Επισημαίνει επίσης την επιλογή να επισκεφθείτε το Μανχάταν αλλά να κοιμηθείτε στο Νιου Τζέρσεϊ, κάτι που για πολλούς καταναλωτές θα ισοδυναμούσε με πραγματική θυσία στην άνεση. Υπονοεί ότι αυτό μπορεί να είναι απαραίτητο εάν η απουσία Airbnbs αυξάνει τη ζήτηση —και κατ’ επέκταση τις τιμές— για ξενοδοχεία στην πόλη.

Οι μεγάλες λύσεις του Τσέσκι βρίσκονται σε εξέλιξη

«Είμαστε έτοιμοι να στρίψουμε στη γωνία», λέει ο Τσέσκι για το ταξίδι αναβάθμισης του Airbnb. «Φέτος ήταν η χρονιά τελειοποίησης της βασικής μας υπηρεσίας, με περισσότερες από 50 αναβαθμίσεις τον Μάιο, πέντε σημαντικές ενημερώσεις τώρα και μια άλλη σειρά αναβαθμίσεων έρχεται τον Νοέμβριο».

«Ας ελπίσουμε ότι μέχρι την επόμενη ταξιδιωτική σεζόν θα είναι μια υλικώς καλύτερη υπηρεσία», λέει, αναφερόμενος στο επόμενο καλοκαίρι. “Και τότε θα αρχίσετε να βλέπετε πολλά νέα πράγματα από την Airbnb.”