Τράπεζες: Ολικό λίφτινγκ στα καταστήματα τους

Να… ξανασυστηθούν στους πελάτες τους ακολουθώντας τις σύγχρονες τάσεις και πρακτικές με στόχο την παροχή ποιοτικότερων υπηρεσιών μέσω του δικτύου τους, επιχειρούν οι τράπεζες, παράλληλα με τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό.

Μέσω των παρεμβάσεών τους τα καταστήματα μετατρέπονται σταδιακά σε φιλόξενους χώρους συναντήσεων με τους ενδιαφερόμενους για τραπεζικές υπηρεσίες.

Τράπεζες: Αλλάζουν όλα στο δίκτυο καταστημάτων

Ταυτόχρονα, τα γκισέ για την εκτέλεση εγχρήματων συναλλαγών μειώνονται, λειτουργούν λιγότερες ώρες ή σε ορισμένες περιπτώσεις καταργούνται πλήρως.

Στη θέση τους δημιουργούνται ψηφιακές γωνιές, στις οποίες οι επισκέπτες μπορούν με χρήση αυτόματων μηχανημάτων να πραγματοποιήσουν πληρωμές, μεταφορές και καταθέσεις μετρητών.

Παράλληλα, αναβαθμίζεται το δίκτυο των ΑΤΜ, ενώ για την διεύρυνση των σημείων εξυπηρέτησης των πελατών, εξετάζονται αυτήν την περίοδο διάφορες εναλλακτικές.

Μεταξύ αυτών υπάρχουν σκέψεις για επέκταση της δυνατότητας live καταμέτρησης χαρτονομισμάτων και άμεσων πιστώσεων στα μηχανήματα που βρίσκονται εκτός καταστημάτων (off-site). Πχ. σε σούπερ μάρκετ και σε εμπορικά κέντρα.

Επίσης, είναι πιθανό να προχωρήσει σε επίπεδο Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών πλάνο για την διασύνδεση των ΑΤΜ όλων των πιστωτικών ιδρυμάτων, ώστε να ανοίξουν οι καταθέσεις μετρητών σε όλο το δίκτυο, ανεξαρτήτως του που τηρείται ένας λογαριασμός.

Τα σχέδια ανά τράπεζα

Ως προς το φυσικό δίκτυο, τα επιμέρους σχέδια ανά τράπεζα είναι τα εξής:

* Η Τράπεζα Πειραιώς ανακοίνωσε χθες ότι ξεκινά άμεσα η αναμόρφωση του συνόλου του δικτύου της, στα πρότυπα των τριών πιλοτικών καταστημάτων της σε Αθήνα Θεσσαλονίκη και Λουτράκι.

Αυτά ξεχωρίζουν για τον μοντέρνο σχεδιασμό και τους άνετους χώρους, από τους οποίους λείπουν τα βαριά έπιπλα και οι επιβλητικές μαρκίζες. Στην είσοδο η υποδοχή κατευθύνει τον πελάτη ανάλογα με τις ανάγκες του, γεγονός που επιταχύνει τον χρόνο εξυπηρέτησής του.

Παρέχουν το σύνολο των υπηρεσιών συμβουλευτικής, ενώ λειτουργεί μία θέση ταμείου.

Μάλιστα στο Λουτράκι είναι διαθέσιμη μόνον η υπηρεσία «Ταμίας από Απόσταση», που δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να εκτελέσει μία συναλλαγή μιλώντας στον υπάλληλο της τράπεζας μέσω βιντεοκλήσης.

Ταυτόχρονα, διαθέτουν ATM και αυτόματα μηχανήματα που επιτρέπουν την εκτέλεση όλων των συναλλαγών με χρήση μετρητών.

Στόχος της τράπεζας αποτελεί η ανακαίνιση όλου του δικτύου της, στη βάση του προαναφερθέντος μοντέλου έως και το τέλος του 2024, με τις σχετικές εργασίες να ξεκινούν άμεσα.

* Η Εθνική Τράπεζα ετοιμάζει, σύμφωνα με πληροφορίες, ένα ολικό rebranding. Πρόκειται για αλλαγές τόσο στο λογότυπο, όσο και στα καταστήματά της.

Οι εργασίες ξεκινούν άμεσα με στόχο την αναμόρφωση ενός μεγάλου μέρους του δικτύου την ερχόμενη χρονιά. Επίσης, έμφαση θα δοθεί στην προσέλκυση πελατών από την κατηγορία του personal banking, με την αναβάθμιση των σχετικών υπηρεσιών.

Βάσει του υφιστάμενου σχεδιασμού, στην τελική του μορφή το δίκτυο θα αποτελείται από 3 είδη καταστημάτων:

1. Πλήρεις μονάδες με συμβούλους για όλες τις κατηγορίες πελατών, με λειτουργία τόσο ταμείων όσο και αυτόματων μηχανημάτων για την εκτέλεση συναλλαγών με μετρητά.

Θα λειτουργούν 100-120 καταστήματα της κατηγορίας, ήτοι το 1/3 του δικτύου, και θα βρίσκονται στα κέντρα των μεγαλύτερων πόλεων.

2. Μικρότερα καταστήματα αποκλειστικά για ιδιώτες πελάτες σε περιφερειακές συνοικίες, στα οποία εκτός από την απόκτηση προϊόντων με την υποστήριξη εξειδικευμένων συμβούλων, θα είναι δυνατή η πραγματοποίηση μεταφορών και πληρωμών στο ταμείο ή σε αυτόματα μηχανήματα. Ο αριθμός τους θα φτάνει γύρω στα 150.

3. Μονάδες χωρίς ταμεία, τα οποία θα εξυπηρετούν όσους θέλουν να κάνουν εγχρήματες συναλλαγές μέσω αυτόματων μηχανημάτων. Σε αυτά θα υπάρχουν και χώροι συναντήσεων των πελατών με συμβούλους για τη διάθεση πιο σύνθετων προϊόντων.

Πρόκειται για τη μετεξέλιξη των σημερινών i-bank store, τα οποία δεν θα έχουν τις κλασικές πόρτες ασφαλείας, καθώς δεν θα φυλάσσονται μετρητά. Στόχος είναι η δημιουργία περίπου 60 μονάδων.

* Η Alpha Bank προσφέρει ζώνες ηλεκτρονικών συναλλαγών σε όλα τα καταστήματα, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες της να εξυπηρετούνται ταχύτερα για την πραγματοποίηση πληρωμών και μεταφορών με μετρητά.

Παράλληλα, έχει περιορίσει στο ελάχιστο δυνατό τα ταμεία, ενώ πλέον στο δίκτυό της το γκισέ είναι διαθέσιμο μόνον από τις 8 έως τις 11. Με τον τρόπο αυτό ακόμη και ο ταμίας συμμετέχει ενεργά στην παροχή υπηρεσιών συμβουλευτικής.

Ταυτόχρονα, όλοι οι πελάτες της μπορούν πλέον να μιλούν με τον προσωπικό τους σύμβουλο στο κατάστημα και μέσω βιντεοκλήσης, κατόπιν ηλεκτρονικού ραντεβού.

Δίνεται λοιπόν η δυνατότητα ενημέρωσης για τις υπηρεσίες της και εξ αποστάσεως.

* Η Eurobank υιοθέτησε στα τέλη του 2021 το phygital μοντέλο, ανοίγοντας τα πρώτα δύο καταστήματα στην Αθήνα. Σήμερα, ο αριθμός τους έχει φτάσει τα 15, ενώ περίπου 50 συμβατικές μονάδες έχουν ήδη προσαρμοστεί για την παροχή εξυπηρέτησης αυτού του τύπου.

Πυρήνας του είναι η προσωπική σχέση ανάμεσα στο τραπεζικό στέλεχος και στον πελάτη. Ταυτόχρονα, όμως, προσφέρει τεχνολογικά μέσα, όπως το video banking, ώστε η φυσική επαφή να υπάρχει όπου χρειάζεται και όταν δεν είναι απαραίτητη να γίνεται αποκλειστικά με ηλεκτρονικό τρόπο.

Στα νέου τύπου καταστήματα λειτουργεί υποδοχή, η οποία κατευθύνει τον πελάτη στην κατάλληλη ζώνη εξυπηρέτησης, ανάλογα με τις εργασίες που θέλει να πραγματοποιήσει.

Για συζητήσεις με συμβούλους λειτουργούν ειδικοί χώροι, που διασφαλίζουν συνθήκες ιδιωτικότητας.

Ειδικά για όσους ανήκουν στο personal banking και για επιχειρήσεις, είναι διαθέσιμες ιδιωτικές αίθουσες. Ο στόχος της τράπεζας είναι σε βάθος χρόνου το σύνολο του δικτύου της να λειτουργεί με αυτόν τον τρόπο.

Εξάλλου, στα μισά περίπου καταστήματα, η εκτέλεση ταμειακών συναλλαγών στο γκισέ είναι διαθέσιμη μόνο συγκεκριμένες ώρες μέσα στην ημέρα (8.00-10.00, 13.00-14.00).

Ωστόσο, η χρήση μετρητών είναι πάντοτε δυνατή μέσω αυτόματων μηχανημάτων. Με τον τρόπο αυτόν, ο ταμίας καθίσταται διαθέσιμος για την παροχή υπηρεσιών συμβουλευτικής.