9ο Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών – Ιάκωβος Γιαννακλής (Eurobank): Από απλό πιστωτικό ίδρυμα, γινόμαστε συνεργάτης του πελάτη

Στις αλλαγές σχετικά με την καθημερινότητα του πελάτη στο φυσικό κατάστημα αναφέρθηκε ο Aναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank, επικεφαλής Retail & Digital Banking, Ιάκωβος Γιαννακλής, στο πλαίσιο του 9ου Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών.

«Η παραδοσιακή εικόνα των τραπεζικών καταστημάτων, που μέχρι πρόσφατα επικεντρώνονταν κυρίως σε υπηρεσίες συναλλαγών όπου οι πελάτες περίμεναν σε ουρά για καταθέσεις και αναλήψεις, δίνει τη θέση της σε μια νέα εποχή. Οι πελάτες πλέον επισκέπτονται λιγότερο τα φυσικά καταστήματα σε σχέση με το παρελθόν, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι τράπεζες μπορούν να προχωρήσουν χωρίς αυτά», τόνισε ο κ. Γιαννακλής.

Ελληνικές VS Ευρωπαϊκές τράπεζες: Πού πλεονεκτούν, πού υστερούν

Όπως είπε οι καταναλωτές συνεχίζουν να αναζητούν εξατομικευμένες συμβουλές, ιδιαίτερα για σύνθετες οικονομικές αποφάσεις που δεν μπορούν εύκολα να αυτοματοποιηθούν, όπως η διαχείριση πλούτου, οι επενδυτικές στρατηγικές και ο σχεδιασμός συνταξιοδότησης. Η ανάγκη αυτή των καταναλωτών συνέβαλε στον επαναπροσδιορισμό της έννοιας του φυσικού καταστήματος, είπε ο κ. Γιαννακλής για να τονίσει ότι «στη Eurobank εδώ και χρόνια έχουμε ξεκινήσει να δημιουργούμε τα “Future Branches”, πρωτοπορώντας στην αγορά. Τα “καταστήματα του μέλλοντος” συνδυάζουν τα σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία με την εμπειρία του, υψηλής κατάρτισης, προσωπικού της τράπεζας».

«Μεταβαίνουμε σε ένα μοντέλο που επικεντρώνεται περισσότερο στην παροχή συμβουλών και λιγότερο στις καθημερινές συναλλαγές, οι οποίες πλέον διεκπεραιώνονται μέσω άλλων καναλιών με υψηλότερο βαθμό αυτοματοποίησης» είπε ο ο Aναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank για να συμπληρώσει ότι «τα καταστήματα μεταμορφώνονται σε κέντρα χρηματοοικονομικών συμβουλών και εξατομικευμένων υπηρεσιών, όπου η αξία δεν βρίσκεται μόνο στις συναλλαγές αλλά στην προσωποποιημένη καθοδήγηση και τις ειδικευμένες γνώσεις που παρέχονται σε κάθε πελάτη. Αυτή η εξέλιξη σηματοδοτεί έναν ευρύτερο μετασχηματισμό στον τραπεζικό τομέα, στοχεύοντας στην ικανοποίηση των όλο και πιο σύνθετων οικονομικών αναγκών των σημερινών καταναλωτών».

«Ωστόσο, μια επίσκεψη στο κατάστημα για ένα τραπεζικό προϊόν δε σημαίνει απαραίτητα ότι το «ταξίδι» του πελάτη ολοκληρώνεται εκεί. Η διαδικασία μπορεί να αρχίσει στο κατάστημα και να ολοκληρωθεί εκεί που εξυπηρετεί περισσότερο τον πελάτη, όπως στο σπίτι του, όπου μπορεί να υπογράψει τα συμβατικά έγγραφα με την άνεσή του», είπε.

Επιπλέον, η τράπεζα αξιοποιεί ενεργά την τεχνολογία (ανάλυση δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη) για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη και των εσωτερικών της διαδικασιών, είπε ο Ιάκωβος Γιαννακλής, ενώ «μέσω του embedded finance, οι τραπεζικές υπηρεσίες ενσωματώνονται ολοένα και περισσότερο σε καθημερινές εφαρμογές. Άλλωστε θέλουμε οι τράπεζες να είναι κοντά στον πελάτη τόσο καθημερινά, όσο και στα σημαντικά γεγονότα της ζωής του όπως η αγορά ενός σπιτιού».

«Ο ρόλος του καταστήματος καθίσταται κρίσιμος σε έναν ψηφιακό-φυσικό συνδυασμό (phygital), με τη μεγάλη πρόκληση για τις τράπεζες να είναι η αξιοποίηση του νέου ρόλου των καναλιών πωλήσεων και εξυπηρέτησης σε ένα συνδυαστικό μοντέλο μεταξύ καναλιών και όχι κάθετο ανά κανάλι», τόνισε

Εξέλιξη της εμπειρίας ψηφιακής τραπεζικής για τον πελάτη

Για την ψηφιακή τραπεζική, ο Aναπληρωτής Διευθύνων Σύμβουλος της Eurobank είπε ότι «συμβάλλει στη δημιουργία μακροχρόνιας σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας και στην κατάταξη μας για αυτούς ως τράπεζα πρώτης επιλογής». Δεν παρέλειψε ωστόσο να αναρωτηθεί «πώς ενσωματώνουμε την ψηφιακής τραπεζική στη ζωή και τις ανάγκες του πελάτη;».

Απαντώντας ο ίδιος ξεκαθάρισε ότι αυτό επιτυγχάνεται με τη δυνατότητα των τραπεζών να προσφέρουν περισσότερα και πιο εξατομικευμένα προϊόντα στους πελάτες τους. «Σκοπός είναι να μπορούμε με λιγότερα data points να είμαστε σε θέση να έχουμε μία απλούστερη και πιο αποδοτική αλληλεπίδραση με τον πελάτη και, ταυτόχρονα, να είμαστε σε θέση να συμβουλεύουμε τον πελάτη ως προς τις επόμενες κινήσεις του, συνδυάζοντας παράλληλα την ενσωμάτωση της τεχνητής νοημοσύνης στη διάδραση μαζί του», είπε ο κ. Γιαννακλής.

Όπως ο ίδιος τόνισε «παλιότερα λέγαμε “έχω ένα προϊόν, θα το πουλήσω στον πελάτη”. Τώρα αυτό έχει αλλάξει και λέμε “έχω έναν πελάτη, τί προϊόντα έχει ανάγκη;” Εμείς, θέλουμε κάθε πελάτης να είναι ένα ξεχωριστό segment».

Στη συνέχεια ο κ. Γιαννακλής τόνισε ότι η ψηφιακή μετάβαση των τραπεζών περνάει σε μεγάλο βαθμό πλέον από τη μετάβαση στο mobile banking και ότι «οδεύουμε ολοταχώς προς μια γενιά που θα είναι mobile-native». Όπως είπε «η ψηφιακή τραπεζική αφορά όλα τα σημεία εξυπηρέτησης των πελατών μας, καθώς και όλες τις εσωτερικές μας διαδικασίες και εδράζεται ακριβώς πάνω στη γενικότερη πολιτική της τράπεζας στο μοντέλο της phygital εξυπηρέτησης».

«Είμαστε ήδη καθοδόν προς ένα μοντέλο ενοποιημένης ψηφιακής εμπειρίας και διασύνδεσής του με άλλες εφαρμογές (μη τραπεζικές) που κάνουν τη ζωή μας πιο εύκολη (πχ gov.gr). Θέλουμε άλλωστε τα κανάλια εξυπηρέτησης να λειτουργούν συμπληρωματικά αναφορικά με την εξυπηρέτηση του πελάτη και όχι σε σιλό. Δεν υπάρχει ανταγωνισμός μεταξύ των καναλιών και το όραμα είναι κοινό: η σωστή και ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη», είπε ο κ. Γιαννακλής.

Κλείνοντας είπε ότι «πάμε σε μια κουλτούρα πελατών οι οποίοι, συγκρίνοντας τις τράπεζες με τις οποίες αλληλοεπιδρούν, στη ζυγαριά μπαίνει πρώτα η εμπειρία του πελάτη και μετά το προϊόν αυτό – καθαυτό που αγοράζουν».