Τράπεζες: Η 15ετία που τα άλλαξε όλα στα τραπεζικά καταστήματα

Δεν έχουν περάσει πολλά χρόνια από την περίοδο που τα καταστήματα αποτελούσαν τον βασικό μοχλό ανάπτυξης των τραπεζών. Ηταν τέλη της δεκαετίας του 2000, όταν το δίκτυό τους είχε φτάσει στο ιστορικό υψηλό των 4.000 μονάδων.

Σχεδόν σε κάθε γειτονιά οι τραπεζικοί όμιλοι διαγκωνίζονταν για το ποιος θα εξασφαλίσει το καλύτερο δυνατό πόστο. Μεγάλοι χώροι, με βιτρίνες αρκετών μέτρων, ικανών να τραβήξουν την προσοχή των κατοίκων και των επιχειρήσεων της περιοχής, αποτελούσαν το μήλον της έριδος για τις διοικήσεις τους.

Τράπεζες: Έμφαση στη ενσωμάτωση κριτηρίων ESG στην δομή τους και στις χρηματοδοτήσεις

Εκείνη την εποχή η επισκεψιμότητα χτυπούσε κόκκινο. Δεν ήταν μόνο όσοι περίμεναν για να εκτελέσουν μία συναλλαγή στα γκισέ, ο αριθμός των οποίων αποτελούσε συγκριτικό πλεονέκτημα.

Στα γραφεία, ιδιώτες και επιχειρηματίες ανέμεναν ακόμη και όρθιοι τη σειρά τους για να εξυπηρετηθούν. Για να ικανοποιηθεί μάλιστα η ζήτηση, οι τράπεζες λειτουργούσαν και μονάδες διευρυμένου ωραρίου, στα δύο μεγαλύτερα αστικά κέντρα, που ήταν ανοιχτές απογεύματα, ακόμη και το Σάββατο.

Η αρχή του τέλους

15 χρόνια μετά η πραγματικότητα είναι τελείως διαφορετική. Η αρχή του τέλους για το τραπεζικό κατάστημα όπως το γνωρίζαμε επί σειρά ετών ξεκίνησε με το ξέσπασμα της δημοσιονομικής κρίσης, η οποία οδήγησε σε έναν άνευ προηγουμένου αναγκαστικό μετασχηματισμό των εγχώριων ομίλων, υπό το βάρος των απωλειών από το κούρεμα του δημόσιου χρέους. Μέχρι σήμερα το 70% των μονάδων έχει κατεβάσει ρολά. Πολλά καταστήματα συγχωνεύτηκαν, ενώ άλλα έκλεισαν οριστικά, στο πλαίσιο της στρατηγικής περιορισμού του κόστους λειτουργίας.

Δεν είναι όμως μόνο αριθμητική η μεταβολή. Οι αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας είναι επίσης ραγδαίες. Καταλύτης αυτών των εξελίξεων αποτέλεσε η πανδημία. Η ανάγκη για αποφυγή του συνωστισμού σε κλειστούς χώρους επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό για την παροχή όσο το δυνατόν περισσότερων υπηρεσιών εξ αποστάσεως.

Μόνο με ραντεβού

Ταυτόχρονα, η επίσκεψη σε ένα κατάστημα σταμάτησε να γίνεται όπως παλιά, απροειδοποίητα. Χρειάζεται ραντεβού. «Στην αρχή αυτό παραξένεψε αρκετούς. Ερχόταν κάποιος για οποιονδήποτε λόγο, αλλά ενημερωνόταν ότι δεν μπορούσε να εξυπηρετηθεί εκείνη τη στιγμή. Θα έπρεπε να προγραμματίσει συνάντηση» αναφέρει σχετικά τραπεζική πηγή.

Σημειώνει ωστόσο ότι σταδιακά ο κόσμος έχει αρχίσει να εκπαιδεύεται και προτιμά το σημερινό καθεστώς.

«Κάποιες ημέρες σε ώρες που παλαιότερα τα καταστήματα έσφυζαν από ζωή, σήμερα είναι στην κυριολεξία άδεια» σημειώνει σχετικά. Αυτό, κατά τον ίδιο, οφείλεται από τη μία πλευρά στη στροφή στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής για μία σειρά από εργασίες που μέχρι πρότινος μπορούσαν να γίνουν μόνο σε κατάστημα, και από την άλλη στην καθιέρωση της εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης, τόσο διά βιντεοκλήσεων όσο και μέσω τηλεφώνου.

Αναβάθμιση εμπειρίας

Παράλληλα όμως επιχειρείται και η αναβάθμιση των μονάδων, οι οποίες πλέον θυμίζουν περισσότερο λόμπι ξενοδοχείων παρά τράπεζες, με στόχο να αποτελέσουν άνετους και φιλόξενους χώρους για ιδιωτικές συναντήσεις με τους πελάτες. «Παλαιότερα, μπορεί κάποιος να συζητούσε για το τι θα κάνει π.χ. με τις αποταμιεύσεις του και σε απόσταση λίγων μέτρων άλλοι πελάτες να ανέμεναν τη σειρά τους ακούγοντας τα πάντα. Αυτό πλέον δεν υπάρχει» τονίζει γενικός διευθυντής δικτύου συστημικού ομίλου. Εξάλλου, τα τραπεζικά στελέχη πηγαίνουν πλέον και τα ίδια στον χώρο του πελάτη, εφόσον αυτό εξυπηρετεί καλύτερα.

Μειωμένος ρόλος

Ολα αυτά πάντως δεν σημαίνουν ότι τα τραπεζικά καταστήματα θα εκλείψουν. Θα συνεχίσουν να αποτελούν ένα σημαντικό γρανάζι παραγωγής εργασιών, με μειωμένο ωστόσο ρόλο σε σύγκριση με σήμερα. Για τον λόγο αυτόν οι τραπεζικές διοικήσεις μετά την ολοκλήρωση του τελευταίου γύρου αναδιαμόρφωσης του δικτύου τους έχουν στραφεί στον εκσυγχρονισμό του, με βασικό γνώμονα την ποιοτικότερη εξυπηρέτηση όσων αναζητούν αποταμιευτικές, επενδυτικές και δανειακές λύσεις.

Τα ταμεία περιορίζονται, είναι διαθέσιμα λιγότερες ώρες ή ακόμη και καταργούνται σε ορισμένες περιπτώσεις, δίνοντας τη θέση τους σε ψηφιακές γωνίες που δίνουν τη δυνατότητα εκτέλεσης εγχρήματων συναλλαγών σε αυτόματα μηχανήματα. Με τον τρόπο αυτόν απελευθερώνεται προσωπικό που επικεντρώνεται στις υπηρεσίες συμβουλευτικής και στη διάθεση προγραμμάτων υψηλής προστιθέμενης αξίας.

Μειώθηκε κατά 60% ο αριθμός των εργαζομένων

Πέραν της συρρίκνωσης του δικτύου τους, οι τράπεζες έχουν μειώσει σημαντικά και τον αριθμό των εργαζομένων. Η μείωση από τα ιστορικά υψηλά έχει πλέον φτάσει το 60%, ενώ μόνο την τελευταία 5ετία ξεπερνά το 30% στους τέσσερις συστημικούς ομίλους, μέσω προγραμμάτων εθελουσίας εξόδου και συνταξιοδοτήσεων. Τα επόμενα χρόνια θα υπάρξουν νέες αντίστοιχες στοχευμένες δράσεις, καθώς η συγκράτηση του λειτουργικού κόστους αποτελεί αναγκαία συνθήκη για την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων.

Ταυτόχρονα όμως γίνονται και προσλήψεις, καθώς οι ανάγκες για προσωπικό σε νευραλγικούς τομείς έχουν αυξηθεί σημαντικά. Η μετάβαση στην ψηφιακή εποχή προϋποθέτει την προσέλκυση εργαζομένων που θα υποστηρίξουν την τεχνολογική εξέλιξη των πιστωτικών ιδρυμάτων και τη συνεπακόλουθη ενίσχυση της παραγωγικότητας. «Πλέον οι χρηματοοικονομικές γνώσεις δεν αρκούν. Απαιτείται εμπειρία και σε άλλους τομείς, με κυρίαρχο αυτόν της τεχνολογίας. Δίνουμε μάχη για την προσέλκυση υποψηφίων με τα κατάλληλα προσόντα και είμαστε διατεθειμένοι να προσφέρουμε ως και 50% υψηλότερους μισθούς σε σύγκριση με την κλαδική σύμβαση για να τους εντάξουμε στους ομίλους μας» σημειώνει τραπεζική πηγή.

Σήμερα οι ειδικότητες με τη μεγαλύτερη ζήτηση στον τραπεζικό τομέα είναι οι εξής:

• Ειδικοί στη διαχείριση περιεχομένου στις ψηφιακές πλατφόρμες και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, με στόχο να είναι κατανοητό στον πελάτη, να τον βοηθά να βρει τη λύση που του ταιριάζει και να προβάλλεται όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά στις μηχανές αναζήτησης.
• Ειδικοί στον σχεδιασμό της εμπειρίας του χρήστη. Αναλαμβάνουν τον σχεδιασμό όλου του ταξιδιού ενός πελάτη από τη στιγμή της αναζήτησης ενός προϊόντος έως την απόκτησή του.
• Προγραμματιστές με ειδίκευση στην κυβερνο-ασφάλεια και στην προστασία των πληροφοριών.
• Εσωτερικός έλεγχος συστημάτων. Πρόκειται για θέσεις που απαιτούν συνδυασμό γνώσεων λογιστικής και πληροφορικής.
• Ειδικοί στον έλεγχο και στην αξιολόγηση των αυτοματοποιημένων μοντέλων, τα οποία χρησιμοποιούνται ολοένα και περισσότερο για την πιστοληπτική εξέταση των δανειοληπτών.

ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟ ΒΗΜΑ