Τουρισμός: Απογείωσε Sephora, Zara, H&M και έμαθε… ξένες γλώσσες στην Ερμού

Με θετικό πρόσημο έκλεισε η χρονιά για αλυσίδες, όπως η Sephora, Zara και H&M, που σκαρφάλωσαν στις πρώτες θέσεις των προτιμήσεων των καταναλωτών, καθώς η εμπορική κίνηση και οι τζίροι κινήθηκαν ανοδικά κατά τη διάρκεια των γιορτών σε σχέση με το αντίστοιχο περσινό διάστημα.

Αυτό αποδείχθηκε και από τους χιλιάδες επισκέπτες που κατηφόρησαν την οδό Ερμού, με τους Ισραηλινούς, τους Κινέζους και τους Σαουδάραβες να κερδίζουν τα πρωτεία και στις αγορές, καθώς οι επισκέψεις τους σε καταστήματα μεγάλων αλυσίδων μόδας και ομορφιάς άφησαν υψηλό αποτύπωμα στους τζίρους, με τα καλάθια τους να γεμίζουν με προϊόντα, που πολλές φορές ξεπερνούσαν ακόμη και τα 400 ευρώ ανά επίσκεψη.

Από τη Sephora στην Kiko Milano: Όλοι στη μάχη για τους… Zalphas

Το retail σε Sephora, Zara, H&M είναι… πολύγλωσσο

Η εξοικείωσή τους με τα είδη και τις κολλεξιόν που προσέφεραν οι συγκεκριμένες μάρκες, αποτέλεσε το πρώτο βήμα και το βασικό λόγο ενίοτε που τους οδήγησε στα κεντρικά καταστήματά τους επί της οδού Ερμού.

Εκεί όμως βρέθηκαν μπροστά σε ένα concept εξυπηρέτησης που ακολουθεί μια συγκεκριμένη στρατηγική, όπως φάνηκε από τα ταμπελάκια -«language pins» όπως τα χαρακτηρίζουν οι αντίστοιχες πολιτικές του εξωτερικού-, όπου αναγράφονται οι γλώσσες που μιλά ο εκάστοτε πωλητής.

Πρόκειται για δεξιότητα και γνώση η οποία εξάλλου αποτελεί πρόσθετο πλεονέκτημα για όσους προσλαμβάνονται να εργαστούν στα δημοφιλή καταστήματα των αλυσίδων σε εμπορικά καταστήματα, malls ή πιάτσες που προσελκύσουν τουρίστες και επισκέπτες από το εξωτερικό.

Όπως έχει διαμορφωθεί η σημερινή αγορά, η πολύγλωσση υποστήριξη δεν αποτελεί πλέον πολυτέλεια αλλά αναγκαιότητα για τους λιανοπωλητές προκειμένου να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών, να εξυπηρετούν και να αυξάνουν επιτυχώς την πελατειακή τους βάση, να αυξάνουν τις πωλήσεις και να ευδοκιμούν σε ένα ανταγωνιστικό τοπίο.

Σύμφωνα με έρευνα της PwC, σχεδόν τρεις στους τέσσερις πελάτες (70%) αισθάνονται πιο πιστοί στις εταιρείες που προσφέρουν υποστήριξη στη μητρική τους γλώσσα

Η πολύγλωσση υποστήριξη ενισχύει τελικά τα κέρδη

Αυτή η εστίαση στην καταναλωτική εμπειρία δεν είναι απλώς μια περαστική τάση που «καλοπιάνει» τους πελάτες, αλλά μάλλον μια θεμελιώδης αλλαγή στη συμπεριφορά των brands προς τους πελάτες τους.

Εξάλλου, σύμφωνα με έρευνα της PwC, το 32% των πελατών θα απομακρυνθούν για πάντα από μια μάρκα μετά από μία μόνο κακή εμπειρία. Οι επιχειρήσεις που ενστερνίζονται τη συγκεκριμένη τάση ως στρατηγική επιταγή τοποθετούνται σε θέση μακροπρόθεσμης επιτυχίας. Ένα κρίσιμο μέρος αυτής της θετικής καταναλωτικής εμπειρίας είναι η παροχή υπηρεσιών σε πολλές γλώσσες – ιδανικά και στη μητρική γλώσσα του πελάτη.

Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρήσεις που παρέχουν πολύγλωσση υποστήριξη βλέπουν απτά οφέλη, όπως η ενίσχυση της αφοσίωσης που βελτιώνει τη συνολική διατήρηση των πελατών.

Σχεδόν τρεις στους τέσσερις πελάτες (70%) αισθάνονται πιο πιστοί στις εταιρείες που προσφέρουν υποστήριξη στη μητρική τους γλώσσα, ενώ η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε φορές περισσότερο από ό,τι η πώληση σε έναν ήδη υπάρχοντα.

Επιπλέον, οι επιχειρήσεις έχουν έως και 70% πιθανότητα να πραγματοποιήσουν μια πώληση με έναν καθιερωμένο πελάτη, ενώ η πραγματοποίηση μιας πώλησης με έναν νέο πελάτη είναι επιτυχής μόνο σε ποσοστό 5-20% των περιπτώσεων.

Το παράδειγμα του εξωτερικού

Και αυτό δεν ισχύει μόνο για τη μόδα και την ομορφιά. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση των σούπερ μάρκετ και φαρμακείων της καναδικής Loblaw, που αφού «έτρεξαν» ένα πιλοτικό πρόγραμμα πολύγλωσσης υποστήριξης από ένα κατάστημα στο Winnipeg στις αρχές του περασμένου Απριλίου, το επέκτειναν σε ακόμη περισσότερα καταστήματα σε όλη τη χώρα με επιπλέον δυνατότητες.

Η εικόνα αφορά 119 τα Superstores και 3.800 εργαζομένους που χάρη στα language pins, ενημερώνουν τους πελάτες για τις 54 συνολικά γλώσσες που μιλούν, συμπεριλαμβανομένων των αραβικών, των φλαμανδικών, των ιαπωνικών, του έθνους Nlaka’pamux, των σερβικών, των ουκρανικών και άλλων, ενώ άλλες 51 γλώσσες, συμπεριλαμβανομένων της αμερικανικής νοηματικής γλώσσας, της συριακής, της κανάντα, των Ojibwe, είναι οι επόμενες.