Έρευνα της Salesforce: Πώς οι AI Agents συμβάλλουν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης στις δημόσιες υπηρεσίες

Με αφορμή το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ 2025 που πραγματοποιήθηκε από τις 20 έως τις 24 Ιανουαρίου στο Νταβός της Ελβετίας, στο επίκεντρο του οποίου βρίσκεται η τεχνητή νοημοσύνη, η Salesforce,  παρουσίασε έρευνα με τίτλο «AI Agents and the Public Sector» (AI Agents και Δημόσιος Τομέας). Τα ευρήματα καταδεικνύουν ότι οι AI Agents θα μπορούσαν να συμβάλουν στην ενίσχυση και αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πολιτών στο δημόσιο.

Σύμφωνα με την έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε σε 11.750 ερωτηθέντες από 18 χώρες, οι πολίτες θεωρούν ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης στην εξυπηρέτηση που προσφέρουν οι δημόσιες υπηρεσίες. Συγκεκριμένα, το 40% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι αντιμετωπίζει δυσκολίες στις αλληλεπιδράσεις με το δημόσιο όταν αναζητά απαντήσεις ή βοήθεια, ενώ λιγότεροι από τους μισούς πολίτες καταφέρνουν να κατανοήσουν εύκολα ποιες δημόσιες υπηρεσίες (42%) και προγράμματα κοινωνικής βοήθειας (46%) είναι διαθέσιμα για αυτούς.

Η αξιοποίηση της AI φέρνει αύξηση εσόδων στις ΜμΕ – Έρευνα της Salesforce

Παράλληλα, η έρευνα ανέδειξε ότι οι πολίτες θα ήθελαν μειώσουν τα «βήματα» που απαιτούνται για την εξυπηρέτησή τους, καθώς και ότι επιθυμούν τα συστήματα να ανταποκρίνονται πιο άμεσα και αποτελεσματικά σε κάθε αίτημά τους.

Παράλληλα, οι απαντήσεις δείχνουν ότι στη συντριπτική πλειοψηφία τους (90%) οι πολίτες θα αξιοποιούσαν έναν AI Agent για την αλληλεπίδρασή τους με τις δημόσιες υπηρεσίες. Μάλιστα, οι ερωτηθέντες ανέδειξαν τρεις βασικές προτεραιότητες για την εν δυνάμει χρήση των AI Agents στο δημόσιο: τη συνεχή (24/7) πρόσβαση σε πληροφορίες και υπηρεσίες (47%), την ανάγκη για άμεση και αποτελεσματική πρόσβαση σε κρατικούς πόρους (44%), τη μείωση των ιστοσελίδων που πρέπει να επισκεφτούν και των «βημάτων» που πρέπει να ακολουθήσουν για την εξυπηρέτησή τους (40%).

Αξίζει να σημειωθεί πως οι πολίτες στη Βραζιλία, την Ισπανία, τη Σιγκαπούρη και την Ιταλία συγκαταλέγονται ανάμεσα στους πιο πρόθυμους να χρησιμοποιήσουν τους AI Agents για τις συναλλαγές τους με τον δημόσιο τομέα. Επιπλέον, σημειώνεται πως το 20% των Γερμανών και των Αμερικανών ερωτηθέντων δηλώνουν ότι είναι πολύ πιθανό να αξιοποιήσουν τους AI Agents για τη συμπλήρωση κυβερνητικών εντύπων, όπως π.χ. οι φορολογικές δηλώσεις και οι αιτήσεις.

«Η έρευνά μας δείχνει ότι υπάρχει σαφής ανάγκη για λύσεις τεχνητής νοημοσύνης, όπως το Agentforce της Salesforce, που βοηθούν τις κυβερνήσεις να απλοποιήσουν και να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους, εξυπηρετώντας καλύτερα τους πολίτες τους», δήλωσε ο Nasi Jazayeri, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος και Γενικός Διευθυντής για τον Δημόσιο Τομέα στη Salesforce. «Καθώς οι παγκόσμιοι ηγέτες συγκεντρώνονται στο Νταβός, έχουμε μια μοναδική ευκαιρία να εξετάσουμε πώς οι τεχνολογικές εξελίξεις, όπως οι AI agents, μπορούν να βελτιώσουν την υποστήριξη προς τους πολίτες».